中式快捷餐厅运营饭堂实体店管理 需求 真功夫 与顾客沟通P20.ppt

与顾客沟通与顾客沟通 （1 1）经常与顾客沟通，会让顾客感觉你在）经常与顾客沟通，会让顾客感觉你在关心他们，并鼓励他们再次光临。关心他们，并鼓励他们再次光临。与顾客沟通的好处：与顾客沟通的好处：（2 2）把公司或餐厅最新的信息（如最近有）把公司或餐厅最新的信息（如最近有什么活动开展，优惠或新产品上市等活动）告什么活动开展，优惠或新产品上市等活动）告知我们的顾客，邀请他们下次再次光临。知我们的顾客，邀请他们下次再次光临。（3 3）从交谈中了解顾客对光临真功夫餐厅的）从交谈中了解顾客对光临真功夫餐厅的感受和对公司相关政策的意见，才能拉近我们感受和对公司相关政策的意见，才能拉近我们和顾客之间在距离，还能发现许多我们不尽人和顾客之间在距离，还能发现许多我们不尽人意的地方，从而改善问题。意的地方，从而改善问题。（4 4）了解顾客来源，顾客最喜爱的食品。）了解顾客来源，顾客最喜爱的食品。在与顾客交谈时，可以询问他们是从什在与顾客交谈时，可以询问他们是从什么地方来的、住在何处、职业是什么、每周么地方来的、住在何处、职业是什么、每周的惠顾次数，并做好记录。这样方便我们的的惠顾次数，并做好记录。这样方便我们的推广代表推广代表/餐厅经理统计顾客的类型、来源，餐厅经理统计顾客的类型、来源，也便于日后在商圈内进行有目的的各种社区也便于日后在商圈内进行有目的的各种社区活动，以提高餐厅在商圈的知名度。活动，以提高餐厅在商圈的知名度。如果你能认识来你餐厅就餐的如果你能认识来你餐厅就餐的80%80%的顾客，并的顾客，并且其中共中且其中共中30%30%能叫出名字，那么你在与顾客能叫出名字，那么你在与顾客沟通方面就是一个很合格的真功夫姐姐。沟通方面就是一个很合格的真功夫姐姐。每次与生客交谈时间为每次与生客交谈时间为3 3分钟，尽量收集具有分钟，尽量收集具有建设性的信息建设性的信息1 1个。个。每次与熟客交谈时间为每次与熟客交谈时间为5 5分钟以下，尽量收集分钟以下，尽量收集具有建设性的信息具有建设性的信息2 2个。个。交谈时间与交谈要求：交谈时间与交谈要求：（1 1）身体与桌子保持）身体与桌子保持5050厘米的距离；厘米的距离；（2 2）与生客沟通时应保持微笑、大胆、有礼貌；）与生客沟通时应保持微笑、大胆、有礼貌；（3 3）与熟客沟通时应亲切自然，使用个性语言。）与熟客沟通时应亲切自然，使用个性语言。与顾客交谈的要点与顾客交谈的要点遇到生客：遇到生客：他他/她不了解真功夫，你可以给他介绍真她不了解真功夫，你可以给他介绍真功夫的品质、服务、清洁！让他们一开始就功夫的品质、服务、清洁！让他们一开始就对真功夫有一个良好的印象。对真功夫有一个良好的印象。针对不同类型的顾客使用不同的沟通术语针对不同类型的顾客使用不同的沟通术语针对不同类型的顾客使用不同的沟通术语针对不同类型的顾客使用不同的沟通术语针对小朋友、小学生：针对小朋友、小学生：我们可以介绍儿童大本营，邀请他们成我们可以介绍儿童大本营，邀请他们成为真功夫的会员并邀请他们参加欢聚大本营的为真功夫的会员并邀请他们参加欢聚大本营的活动。活动。针对不同类型的顾客使用不同的沟通术语针对不同类型的顾客使用不同的沟通术语针对非谋利机构的负责人、幼儿园老师、小学针对非谋利机构的负责人、幼儿园老师、小学校长：校长：当然是沟通我们的功夫操、儿童大本营或当然是沟通我们的功夫操、儿童大本营或集体生日会。集体生日会。针对不同类型的顾客使用不同的沟通术语针对不同类型的顾客使用不同的沟通术语针对带小孩来的妈妈：针对带小孩来的妈妈：我们可以与他沟通真功夫儿童大本营生日我们可以与他沟通真功夫儿童大本营生日会以及儿童套餐。会以及儿童套餐。与顾客交谈时的开场白，可以参考以下：与顾客交谈时的开场白，可以参考以下：生客：生客：A、早上好，先生早上好，先生/小姐。我是这里的真功夫姐姐阿芳；小姐。我是这里的真功夫姐姐阿芳；B、欢迎光临，小姐。我是这里的真功夫姐姐阿英；、欢迎光临，小姐。我是这里的真功夫姐姐阿英；C、哇！小朋友，今天你的头发梳得真漂亮，是不是、哇！小朋友，今天你的头发梳得真漂亮，是不是妈妈梳的啊？妈妈梳的啊？熟客：熟客：A、王小姐，你好！好久不见，最近很忙吧？、王小姐，你好！好久不见，最近很忙吧？B、李生，您好！今天新推出的肥牛饭味道怎样呢？、李生，您好！今天新推出的肥牛饭味道怎样呢？如何问出有建设性意见的问题如何问出有建设性意见的问题（1 1）在新产品上市的第一周）在新产品上市的第一周:与顾客沟通时，应重点询问顾客对该产品的意见。与顾客沟通时，应重点询问顾客对该产品的意见。（2）在举行活动或促销时）在举行活动或促销时:如礼品上市、情人节活动等时，应重点询问顾客对如礼品上市、情人节活动等时，应重点询问顾客对 该活动或促销方式的意见；该活动或促销方式的意见；（3 3）向顾客有针对性地询问日常餐厅在品质、服务、）向顾客有针对性地询问日常餐厅在品质、服务、清洁等方面的意见。清洁等方面的意见。u餐厅没有开展任何活动可促销时：餐厅没有开展任何活动可促销时：每天至少收集每天至少收集3条顾客意见，主要围绕餐厅条顾客意见，主要围绕餐厅 品质、服务、清洁等方面；品质、服务、清洁等方面；收集顾客意见的数量与标准收集顾客意见的数量与标准u有新品上市或活动、促销开展时有新品上市或活动、促销开展时:每天应每天应 对此专项收集至少对此专项收集至少3条顾客意见，条顾客意见，则每天总共至少收集则每天总共至少收集6条顾客意见；条顾客意见；(务必执行务必执行)将意见详细记录到顾客意见本上，同时注明顾将意见详细记录到顾客意见本上，同时注明顾客姓名、年龄、来源。客姓名、年龄、来源。