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基层医院开展个性化护理满足患者需求的体会【摘要】浙江省金华市金东区中医院引入现代 营销理念，实施个性化护理服务谋略提高优质的护理 服务，收到满意效果，临床护理单元满意率持续上升。实施个性化护理服务对于提高护理服务质量具有重要 意义，是有效提高护理工作满意度必不可缺的途径。【关键词】基层医院；患者需求；个性化护理近年来，浙江省金华市金东区曹宅镇中心卫生院 引入现代营销理念，实施个性化护理服务谋略提高优 质的护理服务，收到满意效果：临床护理单元满意率 持续上升，患者们主动在各种媒体表达对护理人员的 感谢，很多患者因慕名护理服务而前来就医。所谓个性化护理服务，从营销管理理论角度来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细 分市场，充分了解每一位患者的需求，改变以往“自 己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变 为“患 者需要什么，我就护理什么”。1.与患者结盟，掌握患者动态需求要使自己的服务体现患者个性，必须先知道患者的个性。因此，运用所有可能的方式与他们结盟，与患者建立紧密联系，能够很快掌握患者需求变化的动态。现在，随着患者平均住院 时间日益缩短，护理工作量不断增大，要求护士能在 最短的时间内与患者建立紧密联系，了解患者的需求，具有一定的难度，因此，金东区中医院护理部通过 抓住三个关键点，找准突破口。1.1 抓住“第一次接触”这个关键点。心理学表 明，人们建立的最佳印象就在 5 秒钟之内。因此，金 东区中医院护理部提出了八个“第一”：即第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿 刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。1.2 抓住“每一个护理过程”这个关键点。护理 部提出要做到“八化”：首诊宣教情感化、基础护理 灵活化、技能服务优质化、星级服务标兵化、爱心活 动日常化、健康教育制度化、护理工作连贯化、陪护 帮教化。1.3 抓住“出院后”这个关键点。戴尔公司总裁曾说，在我们眼中，没有一次 交易的顾客，只有终生顾客。医院建立出院联系卡，通过打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲 解健康教育知识，免费邮寄化验单和药品，最大可能为老患者提供服务，保留医院就医人群。2.实施感动服务，满足患者隐含需求冰山理论告诉我们，人们只说出了10%的需求，是冰山一角，还有 90%的需求是隐含需求，因此，浙江省金华市金东区中医院护理部提出实施感动服务，满足患者那 90%的隐含需求。感动服务是建立在“满意服务”基础上的人性化 互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务。在 实施感动服务中，护理部通过召开动员会达成共识，提出服务纲领加强指导，举办交流会相互切磋，设立 感动基金表彰奖励四个步骤，不断开发服务新领域，发现服务新亮点，形成了机关感动科室，上级感动下 级，护士感动患者的感动服务链，达到了科室比服务，人人争上游的好势头。根据日常工作的观察及病人的 需求，医院开创了“健康教育输液法”，将 静脉输液 与健康教育、礼仪培训相结合，使患者享受到了高质 量的输液服务。医院还推行了患者自理能力训练，使 患者在住院期间不仅能得到悉心的护理，还能学到出 院后所需的一些自理技巧，解决患者出院后无人会护 理的后顾之忧。护理部将自己的服务方针、行为准则 制作成精美的图片和材料，提出护理要做到“爱心、真心、细心、耐心、诚心、静心”；“眼勤、手勤、脚勤、嘴勤”；“工作能够有记录、有计划、有措施、有重点等六心、四勤、三统一”要求。在住院部开展 了赛“十点”活动：“仪表美一点，微笑甜一点、问 候多一点，言语暖一点、查房勤一点，观察细一点、行为轻一点，业务精一点、帮助广一点，亲情浓一点。”3.拜患者为师，得到患者指导要提供个性化护理服务，单纯提高服务技术是不 够的，护士要拜患者为师，得到患者指导。患者通过 亲身体验，最能了解护理服务中所存在的不足，最能 对比不同科室、不同医院服务的优劣，因此，及时收 集这方面的意见和建议，才能在个性化服务中精益求 精。为此，医院开通了护理部主任与病人沟通直通车。病人从一入院就会收到“护理部主任给病人的一封信”。护理部还在病房专门设立了“绿叶信箱”，以 最快 速度了解病人的所需所想，并尽快帮助病人联系解决，让病人感到方方面面被关心，时时刻刻被重视。为得 到第一手资料，护理部成员还坚持每月深入病房与患 者交谈，并在实践中通过定量和定性分析，进行相关 研究。医院护理工作者通过住院病人入院协议书，明确医患双方的权益，解决了医院住院患者外出请假 的一个难题。4.重视患者抱怨的价值有的医院认为患者的投诉率越低，患者抱怨越少，就说明患者对护理质量和服务越满意。其实这是一个 错误的认识。患者的抱怨是对医院的一种信任和支持。零售业的先驱马歇尔就曾经说过，那些感到不满但又 没有抱怨的人使我受到伤害，他们拒绝我纠正错误并 以此改正我的服务许诺。因此，对于患者的抱怨，我 们首先要给予重视。其次，简化抱怨的流程，要求在 第一时间处理问题。第三，制定处理抱怨的考核标准。这几年来，护理部对患者提出的建议，有的问题当场 解决，有的进一步调研核实后作了答复，涉及其他部 门的问题，则以报告形式呈阅院领导审批后进行了处 理。【参考文献】1陈莉涛，甘秀妮.履行病人知情同意权的实践与体会J.护理管理杂志，2006，6（5）：53-54.2席淑华.建立护理安全管理监控网络的探讨J.中华护理杂志，2004，39（3）：196-197.3毛惠芳，裘丽君.护患交流中的换位思考J.实用护理学杂志，2003，19（8）：67.