淘宝客服工作流程1.pdf

淘宝客服工作流程淘宝客服工作流程 1 1客服人员的岗位职责客服人员的岗位职责1 1、认真遵守公司管理规定和严格执行各项规章制度，了解产品提高销售业务知识。、认真遵守公司管理规定和严格执行各项规章制度，了解产品提高销售业务知识。2 2、负责登陆公司网络销售窗口的在线服务工作如：旺旺、负责登陆公司网络销售窗口的在线服务工作如：旺旺QQQQ拍拍多客服。拍拍多客服。3 3、积极完成公司规定或部门承诺的销售目标，现实盈利以创造价值为核心目标。、积极完成公司规定或部门承诺的销售目标，现实盈利以创造价值为核心目标。4 4、按照销售工作流程和标准，为客户提供主动、热情、周到的咨询服务。、按照销售工作流程和标准，为客户提供主动、热情、周到的咨询服务。5 5、按照售后服务流程和标准，认真完成培养巩固公司忠实的客户群体的任务。、按照售后服务流程和标准，认真完成培养巩固公司忠实的客户群体的任务。6 6、按照电话服务流程和标准，负责接听客户来电咨询购买、服务投诉，以表格形式做好处理和记录。、按照电话服务流程和标准，负责接听客户来电咨询购买、服务投诉，以表格形式做好处理和记录。7 7、工作时间内要精神饱满坐姿正确，追求高效工作效率，总结工流程方法、销售技巧、常见问题，按照、工作时间内要精神饱满坐姿正确，追求高效工作效率，总结工流程方法、销售技巧、常见问题，按照格式整理成文件交由上级领导汇总。格式整理成文件交由上级领导汇总。8 8、工作过程中要有以节省办减免办公费用的心态为公司节约成本，保持公司运营效益提高竞争力；、工作过程中要有以节省办减免办公费用的心态为公司节约成本，保持公司运营效益提高竞争力；9 9、积极认真完成每周考核报告，用行动证明你的实力，用结果证明你的价值；、积极认真完成每周考核报告，用行动证明你的实力，用结果证明你的价值；1010、完成上级领导交办的其他临时辅助性任务。、完成上级领导交办的其他临时辅助性任务。销售工作流程和标准。销售工作流程和标准。客服组长：登录客服组长：登录 B2CB2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登录窗口。、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登录窗口。1 1、早班客服上班后早班客服上班后（9 9：0020:000020:00）按照主管安排的工作登陆窗口，登陆网络销售客服窗口（淘宝按照主管安排的工作登陆窗口，登陆网络销售客服窗口（淘宝 B2CB2C、淘宝淘宝 C2CC2C、拍拍多客服、客服、拍拍多客服、客服 QQQQ）。如组长需要休息的时候，把。如组长需要休息的时候，把 B2CB2C 跟官方主旺旺的使用权交给另一跟官方主旺旺的使用权交给另一个客服，另一个客服在组长休息时上主旺旺即可。个客服，另一个客服在组长休息时上主旺旺即可。2 2、先处理完各个旺旺，拍拍的客户留言。在工作时间内专注把销售工作做好。先处理完各个旺旺，拍拍的客户留言。在工作时间内专注把销售工作做好。1)1)主要需要做的就是接单销售，及处理客户的各种疑问。主要需要做的就是接单销售，及处理客户的各种疑问。2)2)记录买家反馈的各种问题。记录买家反馈的各种问题。3)3)买家对我们店铺有什么看法。买家对我们店铺有什么看法。4)4)收集淘宝各大装修店面好的店铺提交到【收集意见表格】收集淘宝各大装修店面好的店铺提交到【收集意见表格】。3 3、空闲一点的时候需检查订单，从后面依顺序检查起，检查能发货的订单即时旗子里备注快递，核对金空闲一点的时候需检查订单，从后面依顺序检查起，检查能发货的订单即时旗子里备注快递，核对金额，货号，款式，颜色，及快递。以保证每个单及时发货的情况。如果发现没有货的订单就是没有货额，货号，款式，颜色，及快递。以保证每个单及时发货的情况。如果发现没有货的订单就是没有货的，不分早晚班，即时打电话联系客户。的，不分早晚班，即时打电话联系客户。请记得做单的时候如无备注快递的一定先去后台点发货请记得做单的时候如无备注快递的一定先去后台点发货看中通能不能到看中通能不能到4 4、晚班客服晚班客服（1313：00000000：0000）上班第一件事就是处理旺旺留言，完成后，再与待跟踪的客户联系，以上班第一件事就是处理旺旺留言，完成后，再与待跟踪的客户联系，以保证有问题的订单都有通知到位。六点开始登陆网络销售客服窗口（淘宝保证有问题的订单都有通知到位。六点开始登陆网络销售客服窗口（淘宝 B2CB2C、淘宝、淘宝 C2CC2C、拍拍多客、拍拍多客服、客服服、客服 QQQQ）专心销售，及时把买家所反馈的信息记录在表格内。吃饭时间必须有一个客服值班，等）专心销售，及时把买家所反馈的信息记录在表格内。吃饭时间必须有一个客服值班，等另一个客服回来时再去吃饭。如果只有一个客服的，吃饭时间为另一个客服回来时再去吃饭。如果只有一个客服的，吃饭时间为 2020 分钟，吃饭时必须把旺旺设置自分钟，吃饭时必须把旺旺设置自动回复。动回复。5 5、每个人都须清楚知道自己的工作岗位，在各人的工作时间段，首先要保证自己的工作工具都是在线状每个人都须清楚知道自己的工作岗位，在各人的工作时间段，首先要保证自己的工作工具都是在线状态，半小时检查一次，查看工作窗口是否成功登录态，半小时检查一次，查看工作窗口是否成功登录QQ/QQ/拍拍多客服拍拍多客服/阿里旺旺。需要调休的提前通知主阿里旺旺。需要调休的提前通知主管让主管排好班方可休息。管让主管排好班方可休息。6 6、如遇到无理取闹的买家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。如遇到无理取闹的买家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。7 7、学会抓重点，并明确的回答问题，不要过多的作出选择性和模糊性词语，让买家感到困惑，要多用确学会抓重点，并明确的回答问题，不要过多的作出选择性和模糊性词语，让买家感到困惑，要多用确切的词语，让买家觉得你专业对你有信心。同时客服语言必须柔和，带多一点语气词及表情。切的词语，让买家觉得你专业对你有信心。同时客服语言必须柔和，带多一点语气词及表情。8 8、保存好各种与客户沟通的聊天记录，特别是一些换货和更改地址的信息，通过电话联系的需要用纸保存好各种与客户沟通的聊天记录，特别是一些换货和更改地址的信息，通过电话联系的需要用纸笔记录。必须记录的资料为（支付方式，货号，数量，颜色，快递公司，收件人姓名，联系方式等）笔记录。必须记录的资料为（支付方式，货号，数量，颜色，快递公司，收件人姓名，联系方式等）把买家的购买信息记录好用于后台下单。要熟悉整过后台下单的操作过程，把买家的购买信息记录好用于后台下单。要熟悉整过后台下单的操作过程，如不会操作，需马上请如不会操作，需马上请教其它同事，并要求他们给予实操的示范，尽快弄懂整个操作过程。教其它同事，并要求他们给予实操的示范，尽快弄懂整个操作过程。9 9、在销售过程中会有很多买家前来咨询，把买家最关心的商品信息做好记录，例如（品牌、款式、价格在销售过程中会有很多买家前来咨询，把买家最关心的商品信息做好记录，例如（品牌、款式、价格等）等），记录在“客户销售服务情况反馈表”，记录在“客户销售服务情况反馈表”。要时刻留意商品的销售情况，对一些热卖的商品要做好库。要时刻留意商品的销售情况，对一些热卖的商品要做好库存的关注，尽量不要出现缺货现象。把这些信息反馈给编辑人员和仓管人员，尽快对商品的编辑、价存的关注，尽量不要出现缺货现象。把这些信息反馈给编辑人员和仓管人员，尽快对商品的编辑、价格、库存等作调整！格、库存等作调整！（PSPS：销售客服专员在销售过程中严格按照：销售客服专员在销售过程中严格按照“销售技巧”“销售技巧”，“销售常见问题解决方法”等表格对顾客“销售常见问题解决方法”等表格对顾客进行分析，引导客户消费。进行分析，引导客户消费。）销售操作流程和标准。销售操作流程和标准。1 1、需了解店铺活动，及产品信息。需了解店铺活动，及产品信息。作为玛迪歌客服，需要每天上班就了解一下店铺活动。作为玛迪歌客服，需要每天上班就了解一下店铺活动。比如“全场五折”比如“全场五折”,“满“满 2 2 减一”减一”，“实付多少包邮”“实付多少包邮”这些都可以在店铺的首页，这些都可以在店铺的首页，及每个产品宝贝详情下面的栏目可以了解到。及每个产品宝贝详情下面的栏目可以了解到。因为有商城的因为有商城的 B2CB2C，C2CC2C，拍拍，可能活动不一样。了解完活动以后，检查自己的第一句欢迎语。拍拍，可能活动不一样。了解完活动以后，检查自己的第一句欢迎语。欢迎语包含的必须有：欢迎语包含的必须有：“欢迎光临【玛迪歌】“欢迎光临【玛迪歌】，客服，客服 XXXX 很高兴为您服务。为庆五一，全场很高兴为您服务。为庆五一，全场 XXXX（活动内（活动内容）容），再加上特价，再加上特价/套餐不能除外。及假如包邮的快递是包什么快递。”套餐不能除外。及假如包邮的快递是包什么快递。”（如不清楚活动内容。请向上级询问。（如不清楚活动内容。请向上级询问。）包邮一般都是包申通，圆通，中通，韵达，如需发其它快递的，请根据“邮费价格表”让买家补差包邮一般都是包申通，圆通，中通，韵达，如需发其它快递的，请根据“邮费价格表”让买家补差额。其它快递总邮费额。其它快递总邮费-包快递的最低运费包快递的最低运费=要补的运费。要补的运费。2 2、需要快速，准确的回复客户。需要快速，准确的回复客户。客服需要快速的回复客户，不能出现让客户等太久然后投诉服务差的情况。客服需要快速的回复客户，不能出现让客户等太久然后投诉服务差的情况。五个客户内保证一分钟内回复。五个客户内保证一分钟内回复。十个客户五分钟内回复。十个客户五分钟内回复。2020 个客户必须保证个客户必须保证 1010 分钟内有回复。分钟内有回复。如遇无法及时回复的情况，请在旺旺上设置自动回复。自动回复的内容需表明歉意，表明店铺活如遇无法及时回复的情况，请在旺旺上设置自动回复。自动回复的内容需表明歉意，表明店铺活动，使用购物车等自动购物：动，使用购物车等自动购物：“亲，由于咨询量比较大，所以回复慢请见谅。目前全场可以“亲，由于咨询量比较大，所以回复慢请见谅。目前全场可以 XXXXXX，满满 XXXXXX 包邮，您可以使用购物车购物包邮，您可以使用购物车购物 XXXXXX。”（注：登录（注：登录 B2CB2C，跟官方的时候请分开使用俩个浏览器。就不用老是重复登录了。，跟官方的时候请分开使用俩个浏览器。就不用老是重复登录了。）3 3、咨询的常用问题总解。咨询的常用问题总解。客户咨询的常见问题，请参照【常见问题汇总】客户咨询的常见问题，请参照【常见问题汇总】、【客服语言标准】里面的回答标准来回答。有更【客服语言标准】里面的回答标准来回答。有更好的建议可以提交给客服主管。大家一起学习，努力，共进。好的建议可以提交给客服主管。大家一起学习，努力，共进。（PSPS：建议买家选什么颜色的时候必须加上建议二个字。：建议买家选什么颜色的时候必须加上建议二个字。）