酒店前台理论考试试题 1.pdf

前厅部基础技能考试前厅部基础技能考试姓名：得分：一：填空题（共 36 分，每空格 1 分）1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有间大床房，间双床房，间特色房，间套房，LSK 代表；SST代表；DSK 代表；CSK 代表；LDS 代表；3.当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4.酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5.当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6.转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。7.接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8.加收半天房费的标准是房费的一半9.收取入住押金的计算公式：10.前台可受理的结账方式有：11、套房房号分别是、和12.接待员在交接班时应检查：13.请写出人民币（1234.56）大写：14.Overbooking 是指；OD 是指 ;VC 是指；VD 是指；OC 是指；No show 是指；Cancellation 是指；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。18.储蓄卡又称为:卡。19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。二：判断题（共 26 分,1 题 2 分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的 （）2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣（）3、一 位 非 住 店 客 人 至 前 台 要 求 告 知 当 地 旅 游 信 息，应 告 知 客 人 让 其 自 行 查询（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡 （）5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人（）6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可 （）7、结账时常住客人要求多开 20 元发票，可为客多开 （）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC 单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房（）10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期（）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。（）12、前厅部的工作区域主要分为接待。（）13、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。（）三：单选题（共 34 分,1 题 2 分）1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形（）。A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答2、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（）礼节A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？（）A、联系客人询问是否有访客来访 B、请客人自行联系访客C、请访客在大厅休息处等候 D、将访客带到客人房中4、前厅部员工必须把住客房、空脏客房、维修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（）。A、没有平等关系 B、人格的不平等C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的（）。A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌8、对客服务中的质量标准通常称为（）。A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）。的房间报价方式。A、从高到低 B、从低到高 C、从头到尾 D、都可以10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的（）。A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求11、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（）。A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话12、酒店 11 楼房间数是（）。欢迎下载2A、28 间 B、54 间 C、27 间 D、53 间13、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应（）。A、不予理睬 B、制止客人投诉，说明设备没问题 C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法 D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法14、签证中“访问签证”的代码是（）。A、D B、F C、X D、L15.外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（）。A、马来西亚 B、新加坡 C、日本 D、文莱16.接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（）。A、铃声不得超过 3 声便拿起话筒 B、通话完毕后应在客人之前放下电话C、接通后主动表明自己身份，问候 D、耐心倾听17.英文缩写 IDD 是什么意思（）。A、直拨国际长途电话 B、维修房 C、国内长途电话 D、长住房三、问答题（共 54 分，每题 9 分）1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？答：答：2.如何给客人介绍我们酒店？答：答：3.如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答：答：欢迎下载34.客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释？答：答：5.有客人打电话找总经理怎么做？答：答：6.如果有客人向你反应对酒店早餐不太满意，你应如何处理？答：答：欢迎下载4