百货商场服务管理制度.pdf

百货商场服务管理制度百货商场服务管理制度一、顾客的购买心理、顾客的认知会影响其购买行为。、顾客满意对企业至关重要。顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。二、服务的要素、物美价廉的感觉。、优雅的礼貌。、令人感觉愉快、清洁的环境。、让顾客得到满足，方便。、提供售前及售后服务。、商品具有吸引力。、提供完整的选择。、站在顾客的角度看问题。、全心处理个别顾客的问题。、显示自我尊荣，受到重视。、前后一致的待客态度。、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。三、顾客服务守则、顾客服务的十一项基本观念）、让顾客满意。）、帮助顾客解决个问题。）、顾客购买的动机在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。）、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题的商品。）、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。）、所有的导购员都代表商场的形象。）、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而归。）、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。）、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。）、顾客心中所期望的被满足方式。）、诚挚的友谊。、导购员服务规则）、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。）、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。）、永远不要与顾客为敌。）、提供他喜爱的商品。）、保持工作区域清洁。）、笑脸相迎，热诚地打招呼。）、永远不能让顾客感觉受到冷落。）、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。）、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。、顾客抱怨的处理原则）、处理顾客抱怨的步骤。（）、集中精力，耐心而仔细地倾听。（）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。（）、将顾客的意思重新组合整理。（）、通过询问的方式向顾客解释。（）、留住顾客：赔偿，口头道歉。（）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。）、处理顾客抱怨时的 10 项注意事项（）、克制自己的情绪。（）、要有自己代表公司的感觉。（）、以顾客为出发点。（）、以第三者的角度保持冷静。（）、倾听。（）、迅速、第一。（）、诚意。（）、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。（）、必须恢复顾客的依赖感。（）、绝对不要以顾客为敌。