物业服务管理方案.pdf

物业服务管理流程（草案）第一部分内部管理1、上岗管理仪容仪表：所有管理人员必须按照公司规定着工作服上岗，佩戴胸卡。一经发现扣 5 分/次。礼貌用语：在与客户交流过程中，保持中速平缓语调，严禁大声喧哗或斥责客户。一经发现扣 10 分/次。2、档案管理基本档案:业主和租赁人信息档案完备，业主与租赁人员分开建档，档案明晰。一经发现扣 5 分/次.委托档案：业主委托办理与租赁人员委托办理，必须持有委托人员信息和合法委托书，方可为委托人办理委托业务。一经发现直接做辞退处理.收费档案：按照部门拟定的上报时间,按时上报各类费用的收缴明细表。一经发现 10 分/次，对于擅自修改或虚报的行为一经发现直接做辞退处理。3、巡视管理日常巡视：每日楼层规定时间按照要求巡视。一经发现10 分/次.巡视内容：公共设施设备，消防设施设备，楼道卫生，公共区域物品摆放规范,公共标识，装修附着物，写字楼外立面等.巡视要求：发现问题并做好巡视检查记录表。巡视中对存在问题视而不见，后经公司、部门领导或业主反映投诉.一经发现 15 分/次。巡视记录:巡视完毕后按照巡视记录表做好登记,并对巡视中存在的问题作出及时处理,完成后同样记录在案。巡视完未做记录,一经发现 5分/次，存在问题不作处理，一经发现视情节严重性,10-20 分/次。4、沟通记录重视业主和租赁人提出的问题，每日至少与 2-3 名业主或租赁人进行交流,并做好交流沟通记录,每周上报一次。未完成 15 分/次。对于沟通中存在的问题要及时进行处理。未做处理视情节严重性,10-20 分/次。5、维修及回访对于巡视发现或业主（租赁人)报修要做第一时间登记并通知维修人员进行处理，并按照维修情况进行回访。如接待人员未做回访，一经发现 10 分/次,维修人员未作出处理,一经发现 20 分/次。6、卫生管理在巡视楼层关注卫生情况，存在问题及时通报楼层保洁人员进行维护并进行复查，巡视中对存在问题视而不见,后经公司、部门领导或业主反映投诉。一经发现 15 分/次。7、消防安全严格控制电瓶车和液化气在写字楼出现,一经发现，电瓶车对责任人50 分/次，液化气直接对责任人做辞退处理。第二部分绩效考核1、2、每扣一分=1 元，即在当月工资中扣除相应工资。每月部门内部组织一次交流，公布扣分情况，同时做交流探讨，如何改进工作方式。3、该项管理规定作为初期管理，随着工作不断地深入，可根据实际情况进行调整。4、每季、每半年、每年进行评定，评出最佳员工和绩差员工，分别作出表扬和批评，同时也作为员工续签劳动合同和职级晋升的依据。