bd32通信信息业务员高级试卷正文.pdf
K2MG-E 专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案试卷编号：bd32职业技能鉴定国家题库职业技能鉴定国家题库单单位位名名称称通信信息业务员高级理论知识试卷1 1、考试时间：、考试时间：9090 分钟。分钟。2 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。3 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。4 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。考考生生答答题题不不准准超超过过此此线线注意事项姓姓名名总总得得分分一一二二三三四四五五六六分分得得分分评评准准考考证证号号分人分人一、填空题(第 1 题第 20 题,每题 1 分，满分 20 分。)1.1.国内盲人读物如需挂号寄递的，要交付国内盲人读物如需挂号寄递的，要交付_。2.2.涪陵的读音为涪陵的读音为_，在重庆。，在重庆。3.20033.2003 年年 2 2 月月 2121 日信息产业部颁布的电信业务分类目录将电信业务具体分为日信息产业部颁布的电信业务分类目录将电信业务具体分为 _和增值和增值电信业务两大部分。电信业务两大部分。4.4.汉译英：几点钟了？汉译英：几点钟了？_。5.5.邮政服务的十字用语为邮政服务的十字用语为_、请、谢谢、对不起、再见。、请、谢谢、对不起、再见。6.6.收寄国际邮件发现夹寄金银、毒品应移交收寄国际邮件发现夹寄金银、毒品应移交_处理。处理。7.7.万国邮联的总部设在瑞士首都伯尔尼，目前拥有万国邮联的总部设在瑞士首都伯尔尼，目前拥有 190190 个会员国，中国是个会员国，中国是_年加入万国邮年加入万国邮地地区区政联盟的。政联盟的。8.8.代办电信业务的信息平台可分为代办电信业务的信息平台可分为_、代收话费信息平台及数据销售信息平台三个部分。、代收话费信息平台及数据销售信息平台三个部分。9.9.国内函件业务按包括信函、明信片、印刷品、盲人读物、国内函件业务按包括信函、明信片、印刷品、盲人读物、_和邮送广告。和邮送广告。10.10.袋绳是用于袋绳是用于_的线绳或麻绳。的线绳或麻绳。1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案11.11.万国邮联的最高权力机构是万国邮联的最高权力机构是_。12.12.邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互过程中，邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依通过依托托_、信息流和资金流的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。、信息流和资金流的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。13.13.邮资票品业务在管理上实行邮资票品业务在管理上实行_与行政分级管理相结合的原则。与行政分级管理相结合的原则。14.14.为便于机械化、自动化处理，国际邮件应使用标准信封和为便于机械化、自动化处理，国际邮件应使用标准信封和_。15.15.国际特快专递单价重量不超过国际特快专递单价重量不超过_的物品类邮件可按文件类收取资费。的物品类邮件可按文件类收取资费。16.16.次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在_前交寄的邮件，前交寄的邮件，保证在次日上午十时前投交给收件人。保证在次日上午十时前投交给收件人。17.17.陕西省的省会是陕西省的省会是_。18.18.邮政通信的服务方针是迅速、准确、邮政通信的服务方针是迅速、准确、_、方便。、方便。19.19.电信主要业务网络包括电话网、电信主要业务网络包括电话网、_、综合业务数字网、分组交换网等几种。、综合业务数字网、分组交换网等几种。20.20.网络的拓扑结构有星型、网络的拓扑结构有星型、_、环型、树型四种。、环型、树型四种。得得分分评分人评分人二、单项选择(第 21 题第 40 题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1 分，满分 20 分。)21.21.在调查对象中有意识地对一些具有典型意义或有代表性的单位进行专门调查，在调查对象中有意识地对一些具有典型意义或有代表性的单位进行专门调查，以此来推断总体的调查目以此来推断总体的调查目标，这种调查类型是（标，这种调查类型是（）。A A、普查、普查B B、抽样调查、抽样调查C C、重点调查、重点调查D D、典型调查、典型调查22.22.接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。，再记录客户的资料。A A、这不一定是我们的责任、这不一定是我们的责任B B、理解和歉意、理解和歉意C C、先不要激动、先不要激动D D、不要着急、不要着急23.23.（）是邮政通信网的末端。）是邮政通信网的末端。A A、收寄端、收寄端B B、邮路、邮路C C、邮件处理中心、邮件处理中心D D、投递端、投递端24.TCP/IP24.TCP/IP是（是（），目的在于解决网络的互连问题。，目的在于解决网络的互连问题。A A、一组协议、一组协议B B、一个软件、一个软件C C、一种电脑名称、一种电脑名称D D、一个软件公司、一个软件公司25.25.世界上面积最大的国家是（世界上面积最大的国家是（）。A A、中国、中国B B、印度、印度C C、俄罗斯、俄罗斯D D、加拿大、加拿大26.26.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（）。A A、渠道优势、渠道优势B B、价格优势、价格优势C C、促销优势、促销优势D D、产品优势、产品优势27.27.邮件的生产传递过程大致可分为收寄、邮件的生产传递过程大致可分为收寄、（）、运输和投递、运输和投递 4 4 个基本环节。个基本环节。A A、分拣封发、分拣封发B B、交接、交接C C、中转、中转D D、派班、派班28.28.邮政网络基础设施主要包括（邮政网络基础设施主要包括（）、业务平台层和业务应用层三层架构。、业务平台层和业务应用层三层架构。A A、基础应用层、基础应用层B B、基础网络层、基础网络层C C、信息层、信息层D D、网络层、网络层29.29.电子商务用户可分为个人用户和企业用户。电子商务用户可分为个人用户和企业用户。个人用户使用个人用户使用（）等接入等接入 InternetInternet。企业用户利用企业用户利用 InternetInternet网页站点发布产品信息，接受订单。网页站点发布产品信息，接受订单。2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案A A、浏览器、个人数字助理和电话、浏览器、个人数字助理和电话B B、浏览器、电视机顶盒和电话、浏览器、电视机顶盒和电话C C、电视机顶盒、个人数字助理和电话、电视机顶盒、个人数字助理和电话D D、浏览器、电视机顶盒、个人数字助理和电话、浏览器、电视机顶盒、个人数字助理和电话30.30.以下不属于第二类增值业务的是（以下不属于第二类增值业务的是（）。A A、存储转发类业务、存储转发类业务B B、呼叫中心业务、呼叫中心业务C C、因特网接入服务业务、因特网接入服务业务D D、因特网数据中心业务、因特网数据中心业务31.31.不正当竞争，是指经营者违反法律，损害（不正当竞争，是指经营者违反法律，损害（）的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。）的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。A A、邮政企业、邮政企业B B、其他经营者、其他经营者C C、邮政以外企业、邮政以外企业D D、消费者、消费者32.32.（）是企业生存和发展的首要因素，是提高企业竞争力的有力武器。）是企业生存和发展的首要因素，是提高企业竞争力的有力武器。A A、价格、价格B B、品牌、品牌C C、规模、规模D D、质量、质量33.33.电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，（）提供增值业务正成为市场的主导。）提供增值业务正成为市场的主导。A A、原有电信设备上通过软、原有电信设备上通过软/硬件的升级提供增值业务硬件的升级提供增值业务B B、通过智能网和专用的增值业务平台、通过智能网和专用的增值业务平台C C、增加简单的业务终端提供增值业务、增加简单的业务终端提供增值业务D D、其他、其他34.34.镇赉的读音为（镇赉的读音为（），在吉林白城。，在吉林白城。A A、ZHENLAIZHENLAIB B、ZENLAIZENLAIC C、ZHENGLAIZHENGLAID D、ZENGLAIZENGLAI35.35.受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。）语句应答。A A、“很抱歉，我不大清楚。“很抱歉，我不大清楚。”B B、“我们没有资料，无法回复你。“我们没有资料，无法回复你。”C C、“请稍等，我给你转其他组别受理。“请稍等，我给你转其他组别受理。”D D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”36.36.（）调查法是指调查者在现场对被调查者的情况直接观察、调查法是指调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，记录，以取得市场信息资料的一种方法。以取得市场信息资料的一种方法。A A、实验、实验B B、问卷、问卷C C、访问、访问D D、观察、观察37.37.回音卡属于（回音卡属于（）。A A、信函、信函B B、印刷品、印刷品C C、小包、小包D D、明信片、明信片38.38.代理放号（注册）业务：代理移动电话放号、固定电话放号、代理放号（注册）业务：代理移动电话放号、固定电话放号、（）等。）等。A A、寻呼和代理互联网注册、寻呼和代理互联网注册B B、寻呼放号和互联网注册、寻呼放号和互联网注册C C、放号和代理互联网注册、放号和代理互联网注册D D、寻呼放号和代理互联网注册、寻呼放号和代理互联网注册39.39.某客户在沟通过程中果断性较差，性格随和，待人宽容、真诚，这位客户属于（某客户在沟通过程中果断性较差，性格随和，待人宽容、真诚，这位客户属于（）客户。）客户。A A、分析型、分析型B B、和蔼型、和蔼型C C、表达型、表达型D D、支配型、支配型40.40.英文：英文：“You are welcome.You are welcome.”的中文意思是（）”的中文意思是（）。A A、你很好、你很好B B、你很受欢迎、你很受欢迎C C、你是好人、你是好人D D、不要客气、不要客气3 3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案得得分分评分人评分人三、多项选择(第 41 题第 60 题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1 分，满分20 分。)41.41.邮政物流业务的服务范围包括（）邮政物流业务的服务范围包括（）。A A、各种物品的仓储、分拣、流通加工、各种物品的仓储、分拣、流通加工B B、同城配送、分销物流、同城配送、分销物流C C、一体化物流、货运代理、一体化物流、货运代理D D、企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与查询、企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与查询42.42.电信网由分为硬件和软件，硬件一般由（电信网由分为硬件和软件，硬件一般由（）组成。）组成。A A、终端设备、终端设备B B、传输系统、传输系统C C、服务系统、服务系统D D、交换系统、交换系统43.43.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（）。A A、综合电信业务厅区柜和、综合电信业务厅区柜和B B、联网收费坐席、联网收费坐席C C、非联网收费坐席、非联网收费坐席D D、综合代收费台席、综合代收费台席44.44.受理揽收大宗普通邮件业务，应记录（受理揽收大宗普通邮件业务，应记录（）。A A、物品件数、物品件数B B、是否需包装、是否需包装C C、物品尺寸、物品尺寸D D、大概重量、大概重量45.45.系统软件主要包括以下（系统软件主要包括以下（）几种类型。）几种类型。A A、操作系统、操作系统B B、数据库管理系统、数据库管理系统C C、语言处理程序、语言处理程序D D、服务性程序、服务性程序46.46.计算机病毒通过（计算机病毒通过（）途径传播。）途径传播。A A、磁性介质、磁性介质B B、计算机网络、计算机网络C C、多人共用一台计算机、多人共用一台计算机D D、光学介质、光学介质47.47.邮信通是邮政企业在（邮信通是邮政企业在（）等领域的短信应用。）等领域的短信应用。A A、办公管理、办公管理B B、生产调度、生产调度C C、生产管理、生产管理D D、业务宣传、业务宣传48.48.中华人民共和国邮政法规定邮政企业经营的业务有（中华人民共和国邮政法规定邮政企业经营的业务有（）；邮票发行以及集邮票品制作、销；邮票发行以及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。售；国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。A A、邮件寄递、邮件寄递B B、邮政汇兑、邮政汇兑C C、分发业务、分发业务D D、邮政储蓄、邮政储蓄49.49.认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、子证书是一个包含证书持有人、（）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。A A、个人信息、个人信息B B、公开密钥、公开密钥C C、证书序号、证书序号D D、身份证明、身份证明50.50.计算机的软故障分为（计算机的软故障分为（）三种。）三种。A A、软件故障、软件故障B B、病毒故障、病毒故障C C、人为故障、人为故障D D、系统故障、系统故障51.51.有效处理投诉的方法与步骤包括（有效处理投诉的方法与步骤包括（）。A A、接受投诉、接受投诉B B、探讨解决方法，采取必要行动、探讨解决方法，采取必要行动C C、平息怒气、平息怒气D D、感谢客户、感谢客户52.52.计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现4 4K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案（）的一种计算机系统。）的一种计算机系统。A A、信息传输、信息传输B B、信息共享、信息共享C C、数据传送、数据传送D D、互联互通、互联互通53.53.进行电话调查时，其成功的关键在于注意（进行电话调查时，其成功的关键在于注意（）问题。）问题。A A、检查受访者是否符合所要调查对象的条件、检查受访者是否符合所要调查对象的条件B B、每个题目的选项以不超过、每个题目的选项以不超过 6 6 个为原则个为原则C C、尽量避免提到容易被拒访的有关机密性问题、尽量避免提到容易被拒访的有关机密性问题D D、每次访问的时间不宜太长、每次访问的时间不宜太长54.54.调查统计的作用有（调查统计的作用有（）。A A、为国际交往提供资料、为国际交往提供资料B B、为科学研究提供资料、为科学研究提供资料C C、为社会公众了解情况、参与社会经济活动提供资料、为社会公众了解情况、参与社会经济活动提供资料D D、为企业的经营管理提供依据、为企业的经营管理提供依据55.55.受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（）。A A、谢谢客户的来电后挂机、谢谢客户的来电后挂机B B、转专家坐席受理、转专家坐席受理C C、请客户核查所报的报刊称是否准确、请客户核查所报的报刊称是否准确D D、请客户通过其他渠道订阅、请客户通过其他渠道订阅56.56.计算机网络由（计算机网络由（）两部分组成。）两部分组成。A A、通信子网、通信子网B B、资源子网、资源子网C C、硬件网络、硬件网络D D、软件系统、软件系统57.57.国际邮件的封面上的收件人名址应用（国际邮件的封面上的收件人名址应用（）书写。）书写。A A、英文、英文B B、中文、中文C C、法文、法文D D、寄达国通晓文字、寄达国通晓文字58.58.国际包裹的尺寸限度为（国际包裹的尺寸限度为（）。A A、长度不超过、长度不超过 150150 厘米厘米B B、长度不超过、长度不超过 180180 厘米厘米C C、宽度不小于、宽度不小于 160160 厘米厘米D D、长度和长度最大横周合计不可超过、长度和长度最大横周合计不可超过 300300 厘注厘注59.59.客服的特点主要有（客服的特点主要有（）。A A、客服对象的不统一性、客服对象的不统一性B B、客服工作的不可度量性、客服工作的不可度量性C C、客服工作的可贮存性、客服工作的可贮存性D D、客服工作的不可重复、客服工作的不可重复60.60.邮政的基础网络包括（邮政的基础网络包括（）。A A、物流网、物流网B B、实物传递网、实物传递网C C、信息网、信息网D D、金融网、金融网得得分分评分人评分人四、判断题(第 61 题第 78 题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题 1 分，满分 18 分。)61.61.()电信网是为公众提供信息服务，完成信息传递和交换的通信网络。电信网所提供的服务也就是通电信网是为公众提供信息服务，完成信息传递和交换的通信网络。电信网所提供的服务也就是通5 5K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案常所说的电信业务。常所说的电信业务。62.62.()邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及 183183 网站、网站、1118511185 客户服务中心、营业柜台等客户服务中心、营业柜台等资源，为社会大众提供资源，为社会大众提供 B2BB2B、B2CB2C 的电子商务服务。的电子商务服务。63.(63.()占用率的计算方法为：通话时长占用率的计算方法为：通话时长/（通话时长（通话时长+话后处理时长话后处理时长+空闲时间）空闲时间）*100*100。64.(64.()企业信息的充分利用是对邮政企业革新和发展最急需解决的关键问题之一。企业信息的充分利用是对邮政企业革新和发展最急需解决的关键问题之一。65.(65.()对于不同类型的人，采用与其特点相应的方法进行沟通，才能达到较好的沟通效果。对于不同类型的人，采用与其特点相应的方法进行沟通，才能达到较好的沟通效果。66.66.()交寄国际保价包裹寄件人申报的保价金额要与包裹内件的实际价值一致，不能只申报包裹内件价交寄国际保价包裹寄件人申报的保价金额要与包裹内件的实际价值一致，不能只申报包裹内件价值的一部分。值的一部分。67.(67.()根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为联网网点和非联网网点。根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为联网网点和非联网网点。68.68.()制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯，确保能够向客制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯，确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。户提供快捷、专业化的服务。69.69.()邮政自有的综合性电信营销渠道是指利用邮政现有网点，综合性地开办多项电信业务（不具备排邮政自有的综合性电信营销渠道是指利用邮政现有网点，综合性地开办多项电信业务（不具备排他性）他性），以充分提高网点的资源效益。，以充分提高网点的资源效益。70.70.()在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样才能更好地把握在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样才能更好地把握到客户需求。到客户需求。71.71.()从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力也不可能超过一从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力也不可能超过一倍的定额水平。倍的定额水平。72.(72.()芷江的读音为芷江的读音为 ZHIJIANGZHIJIANG，在湖南怀化。，在湖南怀化。73.(73.()发展代办电信业务要坚持“全面合作、重点突破、做强实力”的原则与基础电信运营商的合作。发展代办电信业务要坚持“全面合作、重点突破、做强实力”的原则与基础电信运营商的合作。74.(74.()消费者的性格影响到其购买行为的倾向性。消费者的性格影响到其购买行为的倾向性。75.75.()应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织格式和内部构造。的组织格式和内部构造。76.(76.()邮寄烟叶、烟丝每人每次只限一件，不准一次多件或多次交寄。邮寄烟叶、烟丝每人每次只限一件，不准一次多件或多次交寄。77.(77.()受理电话订购业务时，要主动告知客户所需的处理时间，保存成功后将订单号报给客户。受理电话订购业务时，要主动告知客户所需的处理时间，保存成功后将订单号报给客户。78.78.()客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。对服务的持续改进原则。得得分分评分人评分人五、简答题(第 79 题第 82 题,每题 4 分，满分 16 分。)79.79.请简述发展话费分成业务的发展策略。请简述发展话费分成业务的发展策略。80.80.请简要说明业务办理信息平台的一般业务办理流程。请简要说明业务办理信息平台的一般业务办理流程。6 6K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案81.81.请简要阐述“电信”这一概念。请简要阐述“电信”这一概念。82.82.请问电话营销的注意事项有哪些？请问电话营销的注意事项有哪些？得得分分评分人评分人六、综合题(第 83 题第 83 题,每题 6 分，满分 6 分。)83.83.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的7 7
