客诉处理流程.pdf

各位同事大家好，我今天给大家讲的课题是“顾客投诉处理流程”；我们在坐的，有和我一样经历了商都从开业到现在，有些是刚刚上任不久的，在处理顾客投诉方面，大家都还处于一个摸索阶段，时因为对于流程的不熟悉而让小事扩大，撑控不了时效性附件一：顾客投诉处理程序顾客投诉处理程序一、处理客诉的心态和原则一、处理客诉的心态和原则、心态:感谢、平和、不卑不亢。、原则：迅速、诚信、公正，实行“首问负责制”。二、处理客诉的步骤二、处理客诉的步骤第一步：引领到办公室，安抚并稳定情绪。第二步：听取、并填写顾客投诉表。有第三步：调查（取证）、核实，并确定处理意见。第四步：与顾客沟通，解决投诉。第五步：整改问题，处理责任人。第六步：整理资料，归档，留存。第七步：回访顾客。三、不同客诉的处理程序三、不同客诉的处理程序1、顾客电话投诉受理顾客电话投诉的直接责任人为文员或职员。直接责任人接到顾客来电后，应充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、作好投诉记录，并及时作出处理。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉，须给顾客讲明原因，主动与顾客约定回复时间（一般在30分钟内，特殊情况除外）。直接责任人不能处理的，须及时上报。2、顾客来访投诉1）顾客对非收银区域投诉的直接责任人为卖场现场值班长；顾客对收银区域投诉的直接责任人为收银值班长。顾客直接到总服务台或办公室反映意见的，由工作人员作好记录，当班时间内交接给值班长。2）服务质量投诉直接责任人须充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、并认真作好书面记录或填写“顾客投诉表”，及时答复顾客处理意见，一般处理时间在15分钟内（特殊情况除外）。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉，须给顾客讲明原因，主动与顾客约定回复时间（一般在三日内，特殊情况除外）。在约定时间内无法解决的，应在到期的当天上午 12：00以前联系顾客，及时说明，取得顾客谅解，并适时告知顾客处理进度，持续反馈相关信息。直接责任人若不能处理，须及时上报。3）商品质量、价格价签、设备设施投诉直接责任人须充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、并认真作好书面记录或填写“顾客投诉表”，及时答复顾客处理意见，一般处理时间在15分钟内（特殊情况除外）。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉，须给顾客讲明原因，主动与顾客约定回复时间（一般在三日内，特殊情况除外）。在约定时间内无法解决的，应在到期的当天上午 12：00以前联系顾客，及时说明，取得顾客谅解，并适时告知顾客处理进度，持续反馈相关信息。3、客诉处理及上报顺序客诉须按以下顺序逐层处理:柜组长或值班长分公司主办及以上领导质管办值班经理直接责任人若不能处理，须按以下顺序逐层上报：柜组长或值班长分公司主办及以上领导质管办值班经理四、其他要求四、其他要求 1.处理投诉实行首问负责制，第一位接待客诉的人员为直接责任人，应全程跟进客诉的处理。2.直接责任人须在投诉处理完结后两日内回访顾客，了解顾客满意度，并作好记录。3.直接责任人若不能在当班时间内处理完结顾客投诉事项的，须与对班人员进行一对一交接。4.接受投诉事项的相关责任人负责跟进该投诉事项，确保每一个环节交接到位。相关责任人应在当班时间内将处理情况反馈给直接责任人。5.直接责任人完成交接工作后，仍需对该投诉事项处理情况进行跟踪。若出现该投诉事项处理不当或时间延误等情况，直接责任人应承担首要责任。6.顾客投诉事项处理完毕后，质管办由直接责任人负责投诉处理资料的收集、整理、归档工作，各分公司由行政助理负责投诉处理资料的收集、整理、归档工作。7.内部交接时，间接责任人接到投诉后，在一个工作日内或约定时间内向直接责任人回复处理意见。对重大、疑难质量投诉，间接责任人应在处理过程中及时回复处理情况及进度。五、投诉记录五、投诉记录（一）总服务台、办公室等应有顾客投诉书面记录。重大投诉必须使用公司统一格式的“顾客投诉表”。（二）投诉各环节的记录都要有详实的文字记载和相关的数据统计分析，确保投诉记录规范、完整、具有可追溯性。（三）各部门应每月对投诉进行汇总、分析，找出问题根源，进行整改。对于经常出现问题的供货单位应及时反映到公司。（四）一般投诉记录存档期为二年；重大投诉记录的存档期为三年。六、投诉补偿六、投诉补偿（一）解决投诉时，没有对顾客造成不良影响的，一般情况下不予补偿。对顾客造成影响的，以能消除影响为原则进行补偿。补偿方式包括赠送小礼品、给予车费补贴（市区2元、近郊4元、其它10元,具体按实际情况而定)、答谢金等。顾客因投诉产生车费的，按国家规定予以报销。（二）涉及补偿金时，金额在 50元以内的可由值班长处理；50元以上应交由助理及以上领导处理。若补偿金额较大，双方无法协商的，可报请公司质管办协助处理。附件二：质管培训部二一年一月二十九日各类型投诉的处理步骤各类型投诉的处理步骤1、商品质量投诉（1）处理步骤：第一步：检查购货凭证及商品质量问题，判断质量责任，确定解决方式。第二步：若责任明确，立即办理。第三步：可视对顾客的影响程度，给予补偿。第四步：顾客无购货凭证的，但商品购买地点、时间及商品的卫生安全等能确认，也不影响第2次销售，可直接处理。（若无法确认购买地点的，顾客又执意要求的，可交上一级主管处理。）第五步：责任不清时，应帮助顾客妥善处理。（遵循“责任不清，以我为主”的原则）A、可采取“送检”处理的方式。（原则上请顾客自行送检或由厂家陪同送检）。B、可帮助顾客联系厂商或采用修补等处理方式。2、服务质量投诉（1）处理步骤：第一步：听取，并记录顾客投诉，向顾客致歉。第二步：了解、落实情况，拿出可行性办法，解决、平息事态。第三步：向顾客表示谢意。（一般情况给予 10元以下的礼品致谢。）第四步：立即整改，处理当事人。3、价格、价签投诉（包括称秤错误、多收货款等投诉）（1）处理步骤：第一步：核实情况，了解是否系本部门工作失误。第二步：属公司责任的，立即致歉，取得顾客谅解。第三步：改正错误，弥补顾客相应损失，平息事态。第四步：向顾客赠送小礼品，表示歉意。（一般情况给予 10元以下的礼品致谢。）第五步：整改工作或员工失误，处理责任人。4、购物环境、设施设备的投诉（1）处理步骤：（可根据顾客受影响程度来确定处理方式）方式一：未给顾客身心造成影响的第一步：受理投诉，进行记录。第二步：向顾客致谢，视情况赠送小礼品。（一般情况给予10元以下的礼品致谢。）第三步：当班时间内向分管汇领导报。方式二：若给顾客身心造成较大伤害的第一步：立即通知值班长。第二步：值班长在二分钟内必须赶至现场，处理好现场情况。第三步：将顾客带至办公室（若顾客受伤较重，可直接联系医院）。第四步：向顾客致歉，安抚顾客。第五步：立即向上一级主管汇报。第六步：联系相关人员调查、核实、取证。第七步：若是因顾客行为不当造成的，可视顾客的伤害程度，给予一定金额的慰问金。若是公司责任，参照消法有关规定处理。第八步：若赔偿金额较大的或赔偿金额超出应赔金额较多的，双方协商不能达成一致的，可报请质管办协助解决。注意事项：A、若顾客不理智，出现吵闹、动手伤人、砸毁物品等过激行为的，公司无法控制时，可联系当地派出所等执法机构协助处理，并立即向公司质管办报备。B、若顾客采用媒体攻势、权利威肋等行为，公司应尽量勿引起正面冲突，设法了解顾客的目的，并立即报公司质管办和营销部协助处理。附件三：附件三：重庆商社新世纪百货连锁经营有限公司南充商都重庆商社新世纪百货连锁经营有限公司南充商都顾客姓名顾顾 客客 投投 诉诉 表表性别年龄南质 号日期联系地址、电话、单位投诉内容调查情况回执联南充商都质管培训部的投诉，问题有待调查，日内回复。今接到（先生、女士）关于调查人调查时期年月日重庆商社新世纪百货连锁经营有限公司南充商都重庆商社新世纪百货连锁经营有限公司南充商都处理意经办人见日期顾顾 客客 投投 诉诉 表表顾客对处顾客签字理日期结果的意见