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旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1客客客客 房房房房 管管管管 理理理理 课课课课 件件件件 面向二十一世纪旅游管理专业教材面向二十一世纪旅游管理专业教材旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2目目 录录第一章第一章 客房部概述客房部概述第二章第二章 客房组织管理客房组织管理第三章第三章 客房部管家系统客房部管家系统第四章第四章 客房服务质量管理客房服务质量管理第五章第五章 客房卫生管理客房卫生管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3第七章第七章 棉织品及洗衣房管理棉织品及洗衣房管理 第八章第八章 客房部安全管理客房部安全管理第九章第九章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理第十章第十章 2121世纪酒店客房经营管理的发展趋势世纪酒店客房经营管理的发展趋势第六章第六章 客房成本控制与预算管理客房成本控制与预算管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4第一章第一章 客房部概述客房部概述第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备第三节第三节 客房设计与装修客房设计与装修第四节第四节 特色客房特色客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5第一章第一章 客房部概述客房部概述本章学本章学习目的：目的：了解客房部在酒店了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主中的地位、作用及客房部的主要任要任务。了解客房的了解客房的类型和客房的主要型和客房的主要设备。掌握客房及掌握客房及卫生生间设计的一般原的一般原则。了解特色客房了解特色客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用一、客房部的地位与作用（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（二）是酒店取得营业收入的主要部门（二）是酒店取得营业收入的主要部门 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案7二、客房部的主要任二、客房部的主要任务（一）保持房（一）保持房间干干净、整、整洁、舒适、舒适（二）提供（二）提供热情、周到而有礼貌的服情、周到而有礼貌的服务（三）确保客房（三）确保客房设施施设备时刻刻处于良好的工作状于良好的工作状态（四）保障酒店及客人生命和（四）保障酒店及客人生命和财产的安全的安全（五）（五）负责酒店所有布草及酒店所有布草及员工制服的保管和洗工制服的保管和洗涤工作。工作。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案8第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备一、客房一、客房类型型（一）客房（一）客房类型型.单人房（人房（Single Room）（）（）单人房，人房，单人床（人床（Single Room，Single Bed）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案9（2 2）单人房，大床（）单人房，大床（Single RoomSingle Room，Double BedDouble Bed）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案10.双人房（双人房（Double Room）（）（）双人房，大床（双人房，大床（Double Room，Double Bed）。）。“鸳鸯鸳鸯房房”或或“夫妻房夫妻房”。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案11（）双人房，单人床两张（）双人房，单人床两张-“标准间标准间”（Double Room，Twin Beds-Standard Room）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案12.三人房（三人房（Triple Room）.套房（套房（Suite）（）（）普通套房（普通套房（Suite）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案13（）豪华套房（）豪华套房（Deluxe Suite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案14海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案15（）复式套房（）复式套房（Duplex Suite)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案165.多功能房多功能房间（Studio Type）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案176.总统套房（套房（Presidential Suite）：）：通常由个以上房通常由个以上房间组成。成。总统和夫人卧室分开，和夫人卧室分开，卫生生间分用。卧室内分分用。卧室内分别设有帝王床（有帝王床（King Size）和皇后床（和皇后床（Queen Size）。）。除此而外，除此而外，总统套房内套房内还设有有客客厅、书房、会房、会议室、随室、随员室室、警、警卫室、餐室、餐厅、厨房等。、厨房等。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案18伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案19（二）客房（二）客房类型的表示型的表示：单人房，无盆浴（人房，无盆浴（Single Without Bath）Shower：单人房，只有淋浴（人房，只有淋浴（Single Room With Shower）：单人房，有盆浴（人房，有盆浴（Single Room With Bath）：双人房，无盆浴（：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath）Shower：双人房，只有淋浴（双人房，只有淋浴（Double Room With Shower）：双人房，有盆浴（：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案20二、客房二、客房设备个功能区域：个功能区域：睡眠空睡眠空间盥洗空盥洗空间起居空起居空间书写空写空间贮存空存空间旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案21第三节第三节 客房设计与装修客房设计与装修旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案22一、客房一、客房设计与装修的一般原与装修的一般原则（一）客房（一）客房设计与装修的原与装修的原则安全性安全性健康性健康性舒适性舒适性实用性用性美美观性性 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案23（二）（二）卫生生间设计与装修的一般原与装修的一般原则 1.宽敞敞 2.明亮明亮 3.舒适舒适 4.保健保健 5.方便方便 6.实用用 7.安全安全旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案24（三）色彩的和（三）色彩的和谐原原则 1.温暖的感温暖的感觉。2.重量的感重量的感觉。3.距离的感距离的感觉。4.软硬的感硬的感觉。5.视觉的感的感觉。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案25色彩的象征色彩的象征 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案26二、客房二、客房设计与装修的与装修的发展展趋势（一）客房（一）客房 1.窗台下落，落地窗将更加普遍。窗台下落，落地窗将更加普遍。2.客房上网，客房上网，电视电脑化及点播系化及点播系统。3.去除移去除移动式小型集中控制器，床上只式小型集中控制器，床上只设床床头灯的控制及灯的控制及总掣开掣开关，房内其他灯具就地控制。关，房内其他灯具就地控制。4.去除去除节电牌，改牌，改为红外外线与空与空调一体化的控制器，房一体化的控制器，房间、卫生生间无人无人时，灯就自，灯就自动熄熄灭，有人，有人时就保持正常的照明状况。就保持正常的照明状况。5.变氟里昂式小冰箱氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，吸收式小冰箱，实现无噪音。无噪音。6.房内灯光向房内灯光向顶灯、槽灯方向灯、槽灯方向发展。展。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案277.吧台改吧台改顶射灯射灯为背后照明，台面石材化，吧台配背后照明，台面石材化，吧台配电热水水壶，有，有电源插座源插座8.电源插座同源插座同时具具备中国中国标准和英国准和英国标准，减少提供接准，减少提供接线板的麻板的麻烦9.家具多元化，布置分散，有挂家具多元化，布置分散，有挂墙趋势10.走火走火图、房、房门号号码、空、空调风口工口工艺化，安装位有上化，安装位有上墙的的趋势11.房房门外有光源不外有光源不强的局部照明射灯，看房的局部照明射灯，看房门号及插号及插锁孔更方便孔更方便.门锁除除电子子门锁外，外，还会出会出现指指纹锁、视网膜网膜锁等等12.客房地面改客房地面改变满铺地毯的地毯的传统，常在小，常在小过道和窗前用硬地面道和窗前用硬地面13.墙面有涂料的面有涂料的趋势14.客房配客房配电脑及可移及可移动的的电脑桌、椅桌、椅15.房内配置手房内配置手电筒及消防防毒面罩筒及消防防毒面罩16.窗帘逐步窗帘逐步电动化化旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2817.客房色彩多元化。客房色彩多元化。18.对床本身的关注与改造也是一种床本身的关注与改造也是一种趋势。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案29（二）（二）卫生生间 1.功能上的多元化功能上的多元化2.设施的施的现代化代化3.独立的淋浴装置将在客房独立的淋浴装置将在客房卫生生间装修中大行其道。装修中大行其道。4.卫生生间的空的空间扩大化大化5.（我国（我国饭店星店星级评定将定将卫生生间的面的面积定定为4-6平方米，但平方米，但对5件件套套设施（增加施（增加净身盆和箱式淋浴器）的身盆和箱式淋浴器）的卫生生间来来说，需，需约8-10平方米。）平方米。）6.节能型能型洁具将在具将在卫生生间普遍采用普遍采用7.卫生生间的开放化的开放化8.卫生生间的的设计将更加注重将更加注重“美感美感”、“温馨温馨”和浪漫和浪漫 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案30卫生间“开放化”旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案31三、智能技三、智能技术在酒店客房在酒店客房设计与装修中的与装修中的应用用1.智能智能门锁系系统2.智能保智能保险箱箱3.智能客房中心智能客房中心4.智能数智能数码电视客房智能保险箱旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案32第四节第四节 特色客房特色客房 一、女性客房一、女性客房二、儿童客房二、儿童客房三、健康客房三、健康客房四、主四、主题客房客房五、公寓式酒店客房五、公寓式酒店客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案331.试述客房部的地位作用及主要任述客房部的地位作用及主要任务。2.谈谈你你对酒店特色客房的看法酒店特色客房的看法3.客房客房设计的一般原的一般原则有哪些？有哪些？4.如何如何进行行卫生生间的的设计？5.简述客房述客房卫生生间的的发展展趋势复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案34第二章第二章 客房组织管理客房组织管理第六节第六节 客房服务员的素质要求客房服务员的素质要求第五节第五节 楼层领班楼层领班第四节第四节 楼层主管楼层主管第三节第三节 客房部经理客房部经理第二节第二节 客房定员客房定员第一节第一节 客房部组织机构客房部组织机构旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案35第二章第二章 客房组织管理客房组织管理本章学本章学习目的：目的：了解客房部了解客房部组织机构的机构的设置及各置及各岗位的位的职责。掌握客房定掌握客房定员的方法。的方法。掌握客房管家与楼掌握客房管家与楼层领班的管理要班的管理要诀。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案36第一节第一节 客房部组织机构客房部组织机构一、客房部一、客房部组织机构机构设置置(见下下图)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案37大型饭店客房部组织机构设置大型饭店客房部组织机构设置旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案38二、客房部各班二、客房部各班组的的职能能 （一）（一）宾客服客服务中心（中心（Guest Service Center）（二）客房楼面（二）客房楼面（Floor）（三）公共区域（三）公共区域（Public Area）（四）制服与布草房（四）制服与布草房（Linen Room）（五）洗衣房（五）洗衣房（Laundry Room）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案39三、客房部部分三、客房部部分岗位的位的职责（一）楼（一）楼层服服务员的的岗位位职责（二）工服收（二）工服收发员及及缝纫工的工的岗位位职责（三）布草收（三）布草收发员的的岗位位职责旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案40第二节第二节 客房定员客房定员一、客房定一、客房定员二、工作定二、工作定额三、客房定三、客房定员的方法的方法划分职能区域确定岗位设置明确各岗位班次划分确定各班次需要人数旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案41 工作量工作量岗位定位定员有效开工率有效开工率 工作定工作定额其中，其中，员工一年中工一年中实际可工作天数可工作天数有效开工率有效开工率 周末固定假日年假日病事假周末固定假日年假日病事假 100%旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案42四、采用灵活的客房定四、采用灵活的客房定员方法方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案43第三节第三节 客房部经理客房部经理一、客房部一、客房部经理的理的岗位位职责二、客房二、客房经理的素理的素质要求要求有一定的房有一定的房务工作和管理工作和管理经验有有强烈的事烈的事业心和工作心和工作动力力有旺盛的精力，良好的体魄有旺盛的精力，良好的体魄 有有较好的好的业务素素质和和较宽的知的知识面面 有有优秀的个人品秀的个人品质 有良好的人有良好的人际关系（关系（inter-personal relationship）和沟通能力和沟通能力 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案44有有组织协调能力能力 有有语言、文字能力言、文字能力 有基本的有基本的电脑知知识和和电脑操作能力操作能力 有一定的外有一定的外语水平水平 在在仪表表仪容、言容、言谈举止等方面，有良好的个人修养止等方面，有良好的个人修养 有管理意有管理意识和和创新精神新精神 掌握管理掌握管理艺术 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案45怎样当好客房部经理怎样当好客房部经理有自信心（有自信心（Self-confidence）工作要有主工作要有主动性性力争有效地利用人力力争有效地利用人力资源，源，节约劳动力成本力成本为例行工作例行工作创立程序和立程序和标准，制定部准，制定部门岗位位责任制任制善于激励善于激励员工工让员工参与管理工参与管理给员工提供培工提供培训与与发展的机会展的机会与其它部与其它部门的的经理多理多进行沟通，努力与其它部行沟通，努力与其它部门搞好搞好协调与合作与合作 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案46三、客房部三、客房部经理的管理理的管理艺术加加强与与员工的沟通，重工的沟通，重视感情投感情投资创造良好的人造良好的人际关系关系环境境善于善于应用用语言意言意识讲究表究表扬和批和批评的的艺术注意工作方法注意工作方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案47第四节第四节 楼层主管楼层主管 一、楼一、楼层主管的主管的岗位位职责二、楼二、楼层主管的工作程序主管的工作程序楼楼层白班主管的工作程序白班主管的工作程序楼楼层中班主管的工作程序中班主管的工作程序夜班主管的工作程序夜班主管的工作程序 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案48第五节第五节 楼层领班楼层领班 一、楼一、楼层领班的班的岗位位职责二、楼二、楼层领班的素班的素质要求要求能吃苦耐能吃苦耐劳，工作，工作认真真负责。熟悉客房熟悉客房业务，有一定的工作，有一定的工作经验和和较高的操作技能。高的操作技能。有一定的英有一定的英语水平。水平。有督有督导下属的能力。下属的能力。具有本具有本岗位位较强的的专业知知识，如清，如清洁知知识、布草知、布草知识等。等。有良好的人有良好的人际关系能力。关系能力。有良好的个人品有良好的个人品质，办事公平合理。事公平合理。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案49如何当好楼层领班如何当好楼层领班（一）做好客房的（一）做好客房的检查工作工作（二）抓好班内的小培（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（三）建立客房用品核算管理制度（四）（四）处理好上、下理好上、下级及同事之及同事之间的关系的关系（五）（五）讲究工作方法和管理究工作方法和管理艺术旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案50领班忌讳领班忌讳亲疏有疏有别类不注意聆听不注意聆听类听喜不听听喜不听忧类爱讽刺挖苦刺挖苦类。犹豫不决犹豫不决类自以自以为是是类时间管理不当管理不当类难觅踪影踪影类缺乏尊重缺乏尊重类旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案51第六节第六节 客房服务员的素质要求客房服务员的素质要求 客房服客房服务员的素的素质要求要求：身体健康，没有腰部疾病身体健康，没有腰部疾病不怕不怕脏，不怕累，能吃苦耐，不怕累，能吃苦耐劳有有较强的的卫生和服生和服务意意识有良好的有良好的职业道德和思想品道德和思想品质掌握基本的掌握基本的设施施设备维修保养知修保养知识有一定的外有一定的外语水平。能水平。能够用英用英语接待客人，接待客人，为客人提供服客人提供服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案52客房服务员准则客房服务员准则上、下班及工作上、下班及工作时，只能乘，只能乘员工工电梯梯注意服注意服务的礼貌、礼的礼貌、礼节接接电话时，先通，先通报“Housekeeping,Can I help you?”因工作需要因工作需要进入客房入客房时，必，必须先敲先敲门，得到，得到许可后方可可后方可进入入退出房退出房间时，要站在，要站在门边向客人点向客人点头致意，出房后致意，出房后轻轻把把门关关上上尊重客人的尊重客人的隐私私权要与客人保持一定的距离，不得要与客人保持一定的距离，不得过分随便分随便在客房内，即使客人在客房内，即使客人让坐也不能坐下坐也不能坐下应保持楼保持楼层的的绝对安静安静在在岗位工作位工作时，不准吃口香糖，也不允，不准吃口香糖，也不允许因工作因工作劳累而靠累而靠墙休休息息旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案53不许在饭店和客房内与亲不许在饭店和客房内与亲友会面交谈友会面交谈注意保管好客房钥匙注意保管好客房钥匙不能随便接受客人的礼品不能随便接受客人的礼品掌握说掌握说“不不”的艺术的艺术在工作中不能失态在工作中不能失态旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案541.试画一画一张大型酒店的客房部大型酒店的客房部组织机构机构图。2.客房部各班客房部各班组的主要的主要职能有哪些？能有哪些？3.如何如何进行客房定行客房定员？4.客房部客房部经理理应具具备哪些素哪些素质，怎，怎样当好客房部当好客房部经理？理？5.客房服客房服务员应具具备哪些素哪些素质？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案55第三章第三章 客房部管家系统客房部管家系统 本章学本章学习目的：目的：了解客房管家系了解客房管家系统的主要内容的主要内容掌握管家系掌握管家系统的的查询和管理方法和管理方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案56客房管家系统旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案57第一节：房态的控制与统计一房态控制 客客房房部部所所管管理理的的房房态态主主要要包包括括客客房房的的清清洁洁状状态态、维维修修房房、停停用用房、辅助房态、差异房态等。参见图房、辅助房态、差异房态等。参见图3-2旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案58图3-2 房态的管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案59二房态统计 客客房房电电脑脑管管理理系系统统可可以以按按建建筑筑和和楼楼层层统统计计VC、VD、VI、OC、OD、OOO、OOS等等各各种种房房态态的的实实时时房房数数，这这种种统统计计可可用用于于安排客房服务员做清洁工作。安排客房服务员做清洁工作。除了按楼层统计以外，还可以按房间类型统计房态。见下图除了按楼层统计以外，还可以按房间类型统计房态。见下图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案60房态统计（按楼层）房态统计（按楼层）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案61房态统计（按房类）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案62第二节：客房消费与在住客人查询客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、赔偿单等。参见下图客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、赔偿单等。参见下图 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案63客房消费旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案64在住客人查询可以查询在住客人，并且可以穿透查询详细的客单资料和客历档案图3-5 在住客人查询旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案65第三节：遗留物品与租借物品管理第三节：遗留物品与租借物品管理 负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况、认领情况。负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况、认领情况。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案66遗留物品管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案67租借物品管理登记客人租借物品及归还情况。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案681、客房管家系、客房管家系统主要包括哪些内容？主要包括哪些内容？2、客房的租借物品通常有哪些？、客房的租借物品通常有哪些？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案69第四章第四章 客房服务质量管理客房服务质量管理第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式第二节第二节 宾客服务中心的管理宾客服务中心的管理第三节第三节 客房服务项目与服务规程客房服务项目与服务规程第四节第四节 客人类型和服务方法客人类型和服务方法第五节第五节 提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径第六节第六节 客房部个性化服务客房部个性化服务第七节第七节 客房部与酒店其他部门的协调客房部与酒店其他部门的协调第八节第八节 客房部常见问题与对策客房部常见问题与对策旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案70第四章第四章 客房服务质量管理客房服务质量管理 本章学本章学习目的：目的：了解客房服了解客房服务工作的工作的组织模式。模式。了解客房服了解客房服务项目及其服目及其服务规程。程。掌握提高客房服掌握提高客房服务质量的途径。量的途径。掌握客房部与酒店其它部掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。沟通的内容。学会学会对客房服客房服务和管理中常和管理中常见问题的的处理方法理方法 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案71第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式一、楼一、楼层服服务台模式台模式（一）楼（一）楼层服服务台的台的职能能.是是为本楼本楼层客人提供服客人提供服务的基地的基地.是客房部与酒店其他部是客房部与酒店其他部门的的联络中心中心.本楼本楼层的安全中心的安全中心（二）（二）值台服台服务员的的职责旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案72设置楼层服务台的利与弊设置楼层服务台的利与弊好好处：1.提供更加提供更加热情、周到的服情、周到的服务。2.增加增加“人情味人情味”。3.减少客人投减少客人投诉。4.保障楼保障楼层安全安全弊端：弊端：1.占用空占用空间，减少客房，减少客房营业面面积2.增加开支增加开支3.影响楼影响楼层安静安静4.客人有受客人有受监视的感的感觉旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案73二、二、宾客服客服务中心模式中心模式 取消楼取消楼层服服务台，台，设立立宾客服客服务中心需要具中心需要具备一定的条件：一定的条件：不不违反酒店所在城市或地区的有关法反酒店所在城市或地区的有关法规。饭店属于以接待外国人店属于以接待外国人为主的中高档主的中高档饭店。店。饭店所在地治安状况良好。店所在地治安状况良好。饭店必店必须具有完善的保安措施。具有完善的保安措施。楼楼层建筑建筑结构比构比较简单旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案74第二节第二节 宾客服务中心的管理宾客服务中心的管理一、一、宾客服客服务中心的中心的职能能 信息信息处理理 对客服客服务出勤控制出勤控制钥匙管理匙管理失物失物处理理档案保管档案保管旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案75二、二、宾客服客服务中心的运中心的运转三、三、设置置宾客服客服务中心后可能出中心后可能出现的若干的若干问题的的处理理送送还客衣客衣问题客人忘客人忘记带钥匙匙在接待客人的高峰期或客人可能需要的服在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数次数较多多时旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案76第三节第三节 客房服务项目与服务规程客房服务项目与服务规程 一、客人住店期一、客人住店期间的服的服务项目及服目及服务规范范（一）客房小酒巴（一）客房小酒巴（Mini-bar）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案77（二）房餐服（二）房餐服务（Room Service）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案78（三）洗衣服（三）洗衣服务（Laundry Service）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案79（四）擦鞋及其他服（四）擦鞋及其他服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案80（五）托（五）托婴服服务（Babysitting）（六）手机充（六）手机充电服服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案81二、客人离店二、客人离店时的服的服务规程程（一）客人离开楼（一）客人离开楼层前的准前的准备工作工作（二）客人离开楼（二）客人离开楼层时的送的送别工作工作（三）客人离开楼（三）客人离开楼层后的后的检查工作工作旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案82第四节第四节 客人类型和服务方法客人类型和服务方法一、按旅游目的划分一、按旅游目的划分观光旅游型光旅游型商商务散客散客会会议旅游型旅游型蜜月旅游型蜜月旅游型 休休闲度假客人度假客人 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案83二、按二、按宾客身份划分客身份划分体育代表体育代表团新新闻记者者政府官政府官员外国外国专家家长住客人住客人旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案84三、按年三、按年龄划分划分青年旅游型青年旅游型老年旅游型老年旅游型四、按性四、按性别划分划分男性男性女性女性五、按国五、按国别划分划分外国客人外国客人国内客人国内客人旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案85第五节第五节 提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案86一、客房服一、客房服务质量的基本要求量的基本要求 （一）真（一）真诚 （二）高效（二）高效 （三）礼貌（三）礼貌 （四）微笑（四）微笑旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案87二、提高客房服二、提高客房服务质量的途径量的途径（一）培养（一）培养员工的服工的服务意意识（二）（二）强化化训练，掌握服，掌握服务技能技能（三）（三）为客人提供微笑服客人提供微笑服务（四）（四）为日常服日常服务确立确立时间标准准（五）搞好与酒店其他部（五）搞好与酒店其他部门的合作与的合作与协调（六）征求客人（六）征求客人对服服务质量的意量的意见，重，重视与客人的沟通与客人的沟通（七）加（七）加强对员工在工在仪容容仪表与礼貌礼表与礼貌礼节方面的培方面的培训（八）（八）为客人提供个性化服客人提供个性化服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案88第六节第六节 客房部个性化服务客房部个性化服务一、称呼客人姓名称呼客人姓名二、了解、二、了解、识别和和预测客人的需求客人的需求 三、将自己的姓名留将自己的姓名留给客人客人旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案89四、个性化服四、个性化服务的全面的全面实施施偶然性向必然性的偶然性向必然性的转化化个性化向个性化向规范化的范化的转变提倡全提倡全员参与、全参与、全过程控制、全方位关注程控制、全方位关注注重生活小注重生活小经验、宾客小客小动向和言向和言谈小信息小信息强调五个五个环节，即客，即客历档案的建立和使用、档案的建立和使用、宾客信息的快速客信息的快速传递、创建建优质的内部服的内部服务链、关注、关注长住客人和住客人和续住客人的生活住客人的生活习惯、对员工不断激励和培工不断激励和培训旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案90第七节第七节 客房部与酒店其他部门的协调客房部与酒店其他部门的协调 前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客房部。前厅部应将客人的换房、离店等信息及时通知客房部，而客房服务员则应在客人离店时，及时检查房间，看看有无客人的遗留物品，客房内的设备、用品有无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台。客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态。客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐车。客房部每日清点房间“迷你吧”（Minibar）的酒水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。为VIP提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上楼层。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案91第八节第八节 客房部常见问题与对策客房部常见问题与对策一、客房服一、客房服务中的常中的常见问题与与对策策二、客房管理中的常二、客房管理中的常见问题与与对策策（一）（一）“骚扰电话”的防范与的防范与处置置 1.拒拒绝为骚扰者者办理入住登理入住登记手手续 骚扰者通常具有以下特点：者通常具有以下特点：大多大多为年青女性年青女性穿着入穿着入时，比，比较暴露暴露经常出入酒店常出入酒店在酒店住宿在酒店住宿时间较长.劝其离店其离店 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案92（二）客人不是服（二）客人不是服务员（三）客人不是（三）客人不是“审查”的的对象象（四）叫醒服（四）叫醒服务的的“双保双保险”问题（五）因酒店（五）因酒店设备问题致使客人受致使客人受伤时（六）客房服（六）客房服务要以方便客人要以方便客人为宗旨宗旨旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案931.解解释下列概念：下列概念：客房服客房服务中心中心 个性化服个性化服务 “Room Service”2.客房服客房服务的的组织模式有哪几种？模式有哪几种？3.宾客服客服务中心的中心的职能有哪些？能有哪些？4.如何如何针对不同不同类型的客人提供不同的服型的客人提供不同的服务？5.如何提高客房如何提高客房对客服客服务质量？量？6.客房部与其他部客房部与其他部门沟通与沟通与协调的主要内容有哪些？的主要内容有哪些？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案94第五章第五章 客房卫生管理客房卫生管理第一节第一节 客房清扫作业管理客房清扫作业管理第二节第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生第三节第三节 客房清洁质量的控制客房清洁质量的控制第四节第四节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案95第五章第五章 客房卫生管理客房卫生管理本章学本章学习目的：目的：掌握客房清掌握客房清洁知知识。了解客房清了解客房清扫程序及其相关管理程序及其相关管理问题。熟悉客房熟悉客房计划划卫生的生的组织和管理工作。和管理工作。掌握掌握对客房清客房清洁质量量进行控制的方法。行控制的方法。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案96第一节第一节 客房清扫作业管理客房清扫作业管理一、不同一、不同类型房型房间的清的清扫要求要求Vacant 简单清清扫Occupied Check-out 一般清一般清扫VIP,Long stay guest 彻底清底清扫旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案97二、清二、清扫作作业的的标准准时间双人房：分双人房：分钟单人房：分人房：分钟套套 间：5060分分钟旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案98三、不同三、不同类型房型房间清清扫的先后的先后顺序序1.总台指示要尽快打台指示要尽快打扫的房的房间。2.门上挂有上挂有“请速打速打扫”（make up room Immediately）牌的房牌的房间。3.走客房走客房(check-out)。4.“VIP”房。房。5.其他住客房。其他住客房。6.空房。空房。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案99旺季时的清扫顺序旺季时的清扫顺序1.空房。空房。2.总台指示要尽快打台指示要尽快打扫的房的房间。3.走客房走客房间(check-out)。4.门上挂有上挂有“请速打速打扫”（make up room Immediately）牌的牌的房房间。5.重要客人（重要客人（VIP）的房的房间。6.其他住客房其他住客房间。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案100四、客房清四、客房清扫的一般原的一般原则和和卫生生标准准旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案101客房清扫的一般原则客房清扫的一般原则从上到下从上到下从里到外从里到外先先铺后抹后抹环形清理形清理干湿分开干湿分开旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案102房间清洁卫生标准房间清洁卫生标准眼看到的地方无眼看到的地方无污迹迹手摸到的地方无灰手摸到的地方无灰尘设备用品无病毒用品无病毒空气清新无异味空气清新无异味房房间卫生达生达“十无十无”旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案103五、客房清五、客房清洁剂的种的种类及使用范及使用范围旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案104（一）按清（一）按清洁剂的化学性的化学性质划分划分酸性清酸性清洁剂碱性清碱性清洁剂中性清中性清洁剂（二）按用途划分（二）按用途划分 1.多功能清多功能清洁剂 2.三缸清三缸清洁剂 3.玻璃清玻璃清洁剂 4.金属抛光金属抛光剂 5.家具蜡（家具保养蜡）家具蜡（家具保养蜡）6.空气清新空气清新剂旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案105六、客房清六、客房清扫时的注意事的注意事项 七、做床方法的七、做床方法的选择旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案106第二节第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生一、一、计划划卫生的生的项目和清目和清洁周期周期(见下表下表)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案107旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案108二、二、计划划卫生的生的组织1.要求客房清要求客房清洁工每天大工每天大扫除一除一间客房。客房。2.规定每天定每天对客房的某一部位或区域客房的某一部位或区域进行行彻底的大底的大扫除。除。3.季季节性大性大扫除或年度大除或年度大扫除。除。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案109三、三、计划划卫生的管理生的管理 （一）（一）计划划卫生的安排生的安排 （二）（二）计划划卫生的生的检查 （三）（三）计划划卫生的安全生的安全问题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业