医疗纠纷处理基本程序.docx

医疗纠纷处理基本程序医疗纠纷处理程序一、患方投诉程序1、投诉渠道患者及其家属对医疗过程、结果有异议时，能够与临床医师 及科室领导沟通，也能够向门诊部、医教部、医患关系办公室、 院办、党办等职能部门，与院领导投诉。临床科室或者职能部门 接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行有关简单处理。复杂 或者索赔金额争议较大的医疗纠纷，应及时向医教部、医患关系 办公室移转有关材料与投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程 序中。2、投诉方式患方的投诉方式能够是口头或者者书面，如。面谈、 、 信访与电子邮件等。3、投诉接待时间患方投诉通常应当在工作时间内，由医患关系办公室接待, 特殊情况在工作时间外，由医疗机构指定部门或者总值班接待。二、医患关系办公室接待程序1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录， 其中包含：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及 其与患者的关系、 、联系 等）、反映有关科室与个 人的要紧问题等情况、事实通过及投诉要求等。投诉接待记录要 有投诉人签名，注明时间。妥善储存患方提供的有关证明资料（如 门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病 理报告、X光片等），能够应患方要求向其出具签收证明。2、根据患方提出的要紧问题，与其对有关病情及诊断治疗 情况的认识，安排临床科室的有关负责人与当事医务人员，在医 教部、医患关系办公室工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说 明解释有关诊疗情况。3、向患方履行知情告知义务，应当向患方提供医疗纠纷 告知书，说明医疗纠纷的解决途径与流程（包含复印病历、尸 检建议等）及医疗机构答复时间。4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据（病历、护理记录、 实物、x光片、病理片及蜡块等）。应患方要求或者主动向患方建议封存病历，封存病历能够是 复印件，也能够是原件。假如患方坚持要求封存病历原件，应当 在封存之前，将全部病历材料予以复印。医教部、医患关系办公室工作人员应当在患方代表、有关科 室医务人员在场的情况，在医院病案管理部门场所复印病历，将 复印件装入“封存病历专用档案袋”，粘封档案袋后，在该袋上 的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后，使用透明胶带在各 骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责储存，以备医疗事故鉴 定组织与公检法等机构使用。医教部、医患关系办公室向患方出 具一式两份的封存证明，由医、患双方签字盖章。患方要求复印或者封存病历时，医疗机构应按国家规定审核 患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印 件。患方按规定要求复印、复制有关病历资料，应当支付相应的 复印病历资料的费用。5、患者死亡的医疗纠纷，医教部、医患关系办公室应当向 患者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检的权利。尸检应当 在患者死亡后四十八小时以内进行，具备尸体冻存条件，尸检能 够延长至七日。按照医疗事故处理条例规定，医、患任何一 方拒绝进行尸检，或者拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因 的判定，由拒绝或者拖延的一方负责。按照医疗事故处理条例规定，尸体存放的时间通常不得 超过十五日。逾期不处理尸体的，医院向患方进行告知，经卫生 行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，医疗机构可按照有 关规定予以处理。三、医院内部调查程序1、科室调查医教部、医患关系办公室接到患方投诉后，尽快将患方的投 诉材料转交涉及的有关科室主任；科室领导应尽快组织调查、分 析讨论工作。(1)当事医务人员或者有关人员，整理有关事件通过，书 写病历摘要或者诊疗通过。涉及多个科室，应当由各科室分别书 写，再由要紧诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映 整个诊疗通过的病历摘要或者诊疗通过。(2)组织全科医生或者有关人员就患方投诉所涉及问题， 进行科学、客观、认确实分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问 题，与问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科 主任签名认可后上医教部、医患关系办公室。科室调查工作原那么上应在三日内完成。遇特殊情况不能按时 完成的，科室应提早告知职能部门并书面说明原因。职能部门负 责催促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向 院领导汇报，向患方进行沟通说明。(3)医教部、医患关系办公室安排时间，由科室负责人与 患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及要紧问题，本着实事求 是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原那么上不超过三日。 患方能够进行记录。患方代表在与科室沟通后，仍存有异议或者 提出新的问题与要求，(能够根据患方意见进行书面汇总)，继续 向医教部、医患关系办公室反映。2、职能部门提请医疗管理委员会讨论医教部、医患关系办公室对医疗纠纷能够进行必要调查，包 含咨询有关临床专家、法律顾问（律师等）。组织临床科室与患 方进行沟通后，仍不能到达共识时，应及时提请医疗质量管理委 员会讨论分析、做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。医疗 质量管理委员会讨论分析的结论性意见，只代表医疗机构一方的 结论或者观点，不是医疗事故技术鉴定。患方仍有权利依照有关 法律规定程序申请医疗事故技术鉴定。四、医患双方的与解1、医患沟通医疗机构及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者 病情及诊断治疗通过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通, 消除误会、化解矛盾。局部医疗纠纷中，患方情绪比拟兴奋、难 以沟通，应防止患方与当事医务人员直接接触，有关沟通程序可 由职能部门及临床科室主任或者指定负责人完成。2、与解医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原那么，互谅互让，达 成一致与解意见。应当签订一式两份的协议书，由医、患双方签 字盖章。（与解协议书最好经法院出具调解书）。医方应当由法定代表人或者其授权委托人签字，并加盖医疗 机构公章；患方应当是由患者本人或者者是其法定监护人、患者 授权委托人。死者近亲属（应当是依继承法规定死者全体第 一顺序继承人授权的代表人）签字，并留存有关人员身份证明材料。医疗纠纷争议不大，经沟通、协商，由临床科室或者医务人 员自行向患方做出数额较小的补偿，达成的与解，应当有职能部 门参与，签订协议书，并加盖医疗机构公章。3、第三方调解由医疗纠纷调解中心，或者卫生局作为第三方进行医疗纠纷 调解工作，缓与医、患双方“非此即彼”的尖锐矛盾。