厨房设备供货及售后服务方案.docx

厨房设备供货及售后服务方案(-)售后服务的内容、形式等1、售后服务的内容1.1 售后服务简介XX已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度， 形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。确保 满足客户的需求,并承担“中华人民共和国产品质量法''及"中华 人民共和国消费者权益保护法''的义务与责任，全面履行产品 责任、客户服务的一系列活动。根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点''的原那么, 建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、 及时、有序的进行一切服务活动。我公司的服务工程概述见下 表：序服务工程号制定用户培训计划；编对重大合同，合同有明确规服务内容服务要求值守，在下班后，用户可以直接拨打工程总联系人或售后机构 响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得 到及时的响应。2.3 安装部署服务我公司假设能在本工程中中标，我公司将免费提供安装调试。 所实施的服务包括安装部署服务安装、调试；安装、调试完毕 后，进入设备的试运行期。2.4 实行30分钟之内 晌应接到用户 或其他形式的报修服务30分钟内作出响应, 4小时内排除全部故障。假设在4小时内无法排除故障，在48 个小时内提供与原商品相同或经采购人认可的相近档次备用产 口 口口 O现场服务我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证4小时内 修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的， 我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至 问题得到解决为止。2.5 备件支持我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备 件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故 障时在最短时间内能给予修复。2.6 及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问 题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到 技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户 防患于未然。2.7 提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方T分详细的技术咨询联系方法，客 户可以随时通过 、 等各种灵活的通讯手段向XX进行 技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过 或指派工程 师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。2.8 定期巡检我公司对每一个工程在系统安装验收后每月派工程师对系 统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统 存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、 稳定、高效地运行。2.9 保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修。对 于超过保修期的产品，更换配件只收取本钱费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。2.10 用户档案管理由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护 情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务 提供准确的信息。2.11 监督服务为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务我公司提 供监督投诉 ，并保证接到用户投诉的1小时内给予回复。 我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理 机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合 同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督 。此 时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导 亲赴现场，以圆满解决问题。3、免费维修时间我公司提供的投标产品按国家“三包”规定维修保养，本项 目免费质量保证期从验收合格之日起开始计算，整体免费保修 期5年。4、解决质量或操作问题的响应时间如：通过 、 、来访等。售后机构由专人值守，在下班人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应 我公司注册地址XX,能够为甲方提供当地服务，1小时内上门 响应服务，解决质量或操作问题。5、解决问题时间我公司注册地址xx,能够为甲方提供当地服务，1小时内上门响应服务，4小时内解决问题。6、维修单位名称、地点维修单位名称：XXo地址：XX（二）质量保证措施1、技术培训培训形式培训可以采用三种方式进行，并可多种培训同时进行。我公司的专业工程师授课培训I(2)用户技术人员与我公司工程师共同工作，在设备的建 设过程中接受实际操作的培训I。(3)对操作人员进行现场培训。1.1 具体内容为到达上述目标，我公司将提供三个层次的培训。 管理员的培训着重于网络技术、硬件设备的原理、安装、测试，使之能 够对网络软件系统进行日常管理；对发生的故障进行分析和确 认；对设备进行保养和检测。 主要管理人员的培训I主要是如何使用本软件系统和相关设备，实现功能等。 操作人员的培训对操作人员的培训重点在操作和作用、常见问题的判断、 误操作的处理等。1.3 时间安排对用户的培训工作分以下两个阶段：(1)完成设备安装与调试后，进行网络及硬件设备、软件 两个方面的培训Io(2)使用一阶段后，进行针对性的培训|。1.4 培训人员按采购方需求。2、质量保证措施质量体系建立我公司自成立以来，十分重视对质量体系的建立、监督、 检查和评价，保证质量体系得以正常有效的运行和持续改进， 有效确实保了公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、 检验与验收、售后服务的全过程的动态控制。我公司严格遵循IS0 9001质保证体系，产品按照先进的 国际标准进行安装、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗 旨，所有产品层层把关，层层记录，使产品生产的各个质量控 制环节记录有据可查，决不让不合格的货物流入下一道工序， 做到每台出厂产品100%合格。2.1 质量组织机构为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各 部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔 接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和 资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。2.2 质量控制措施(1)总那么为确保工程能按时按质按量完成，特制定工程质量保证措 施。(2)目标符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。(3)工程小组组成为确保工程顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和 经验丰富的中层管理人员组成工程领导小组。工程领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文 件、投标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合 同条款的要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。责任部 门职责全权负责与招标人和采购单位对其工程的有关咨询、查询、 工程负责人签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等务。协助销售部提供本工程合同签订前所有技术支持；负责本目设备质量控制;安装维护部 组织并准备相关培训。配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；负责设备交到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等全面的服务作。负责组织工程合同评审，对各部门的工作计划进行全过程 监控、催促，确保工程顺利执行；负责相关的一切对外联络、销售部组织工作；负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的地， 并落实相关接收事宜。严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生产过程中进行质量监控；售后保障部严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。负责财务管理工作，协调组织工程相关财务工作，组织资 金保证工程正常运作。财务部合同质量保证措施公司多年来秉承“精心设计、竭诚服务、确保质量、优化 空间”的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套 独特的质量控制系统，包括对安装调试的控制、产品实体质量 的控制和售后服务质量的控制。安装调试的控制：按照IS。9001标准建立了科学的质量 保证体系，以确保产品生产过程的工作质量。产品实体质量：在安装过程的各个工序均实行严格的质量 检验制度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质 量的产品供应。售后服务质量：公司设有专门的售后服务部，人员有工程 师和高级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要 求，可迅速到现场提供优质服务。(三)该次工程所提供的其它免费物品或服务1、所提供的其他免费物品或服务内容我公司承诺对设备提供终生免费技术咨询服务，承诺维修 备件支持及系统各类软件的免费升级。2、人员培训计戈IJ我公司承诺为采购方免费进行人员培训I,并提供详细的培 训I计划(包括培训的地点、时间、内容等)。培训时间不少于2 个工作日。针对此次工程我公司制订包括产品基本知识、设备性能介 绍、设备现场操作、理论指导、设备的日常维护保养、故障排 除等方面的内容安排：(1)产品的结构与性能的讲解；使用操作指南；(3)日常维修、维护保养讲解与常见问题的处理；(4)备品、备件和专用工具的保管与使用； (5)售后服务内容措施、服务流程讲解人员培训内容序号技术指导工程技术支持范围与程培训地点培训时间为用户培训定为用户人员培训（包含操人员作、维修、管理人员） 与使用的培训教材；提供 实际操作的机会；提供实 习、代培的条件。答复用户在执行合同及产品移交用户 使用后，履行答复用户对技 术、质量问题询问的及时、负责；个额外索取费用；直至用户满意为止。的有关咨询度1安全运行操作培训2日常维修保养培训产品结构、性能、整体工程整体工程现场培训现场培训单位所需单位所需3原理培训整体工程单位培训单位所需4常见故障排除培训5紧急情况的处理系统设备清单介绍设备局部设备局部整体工程单位培训单位培训单位培训单位所需单位所需单位所需提供系统设备清单，使用说明书、产品售后服7有关书面资料提供务登记卡、企业产品标准手册，运行操作方法及 日常维护保养的书面资料。3、运输、安装调试计电j针对本工程的实际情况我公司坚持用户第一的思想，用户 的需要就是我们工作的目标；用户的要求就是我们工作的标准。 我们将按照国家或专业标准保护措施对设备进行包装，在第一时间内组织运输线路的考察，确定最正确运输方案并与客户进行协调，保证产品完全无损运抵现场，并进行设备安装。3.1 设备包装(1)根据运输地点的特点，使用合适的包装方式。设备设 有密封层，防潮、防雨、防尘、防腐。(2)根据合同要求，所有供应货物包装之前均经过交收检 验，检验合格的仪器由检验人员签发产品合格证，然后交付包 装，合格证上应有仪器名称和型号，制造厂名称，检验人员的 签章和检验日期。应用塑料薄膜袋包装，所有塑料薄膜袋应完 整、无破损。仪器装入塑料袋后应放入产品合格证、说明书、 装箱单、易损元器件、干燥剂等，然后封口密封。(3)为了便于运输，设备包装一台一箱，也可以小包装外 有大包装，大包装箱外应标出每箱台数。当产品分多箱包装时, 随机文件应放入设备箱内，设备箱上标明有几个附件箱，附件 箱应标明之一、之二等。包装牢固，并具有防雨性能，纸箱表 面应涂防潮涂料，包装的封口和捆扎均符合国家规定要求。3.2 螭礴(1)组织：我公司设立专职的运输部门负责设备运输服务。(2)职能：根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥的方 式安排设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以及用户 的工程设备安装进度。3.3 礴例(1)签订合同后，我公司将根据工程的需求制定详细的运 输发货计划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所 有装运资料及清单提交客户确认。(2)一般情况下我公司采用汽车运输方式负责设备运输， 也可根据客户实际需求改用不同的运输方式。(3)设备到达工程地点后，遵守工程现场工作需要，我公 司进行卸车、安排清点、验货、安装、调试以及验收。(4)产品所在现场的负责人根据产品的特点(外形及搬运要 求)，配置和选用适宜的搬运工具(货车搬运、人力搬运)，规定 合理的搬运方法，以防止搬运物资受到损坏。不得破坏包装，防止跌落、碰撞、挤压；应按包装要求进行搬运，搬运中明确责任，文明装卸、 轻装轻放，防止受潮、破损；运输接货人员在确保票实无误，或对出货的问题处理后,方可装车;装车要求严格按照货物性质、要求，堆码层数的规定,平稳装车码放，捆扎牢固。3.4 设备安装设备安装时，设备及设备各构件间连接紧密、牢固，安装 用的紧固件应有防锈层；设备在安装前作检查，并应符合以下 规定：(1)设备外形完整，内外外表漆层完好。(2)设备外形尺寸、设备内主板及接线端口的型号及规格 符合设计规定，所供设备到达现场后，我方派工程技术人员会 同甲方相关部门有关人员一起进行开箱检查，严格按照有关合 同核对产品的型号、规格、品牌参数、厂家、数量及产品合格 证书，双方共同作好检查记录，签字后作为设备验货依据。如 发现问题，及时做好修理、更换或索赔工作。(3)安装前认真消化设备的技术资料，对每件设备进行单 体校验和性能检查，如耐压、绝缘、尺寸偏差等，要及时采取 措施，保证设备质量严格按照产品说明书及有关的技术标准进 行设备安装。另外还需检查安装场地的线路排布、预铺设备等, 保证设备能够正常的安装调试。(4)设备在安装过程中要保证设备不受损坏，做好各项保 护措施。对于精密贵重的设备，如果安装现场条件悉劣，更应 该注重设备系统的安全，选择恰当的安装时间。每个单项工程 完工之后，均按有关标准自检，及时做好施工测试、记录、资 料归档及完善竣工图等工作，为工程验收做好准备。(5)系统安装调试前，应全面充分地了解所设计的控制方 案和须实现的控制功能要求，针对控制要求内容进行比较、分 析，提出合理意见，使控制合理、适用，满足客户要求，我公 司派出优秀的工程技术人员，参入系统联调。3.5 设备调试(1)系统调试设备全部安装完毕后，开始调试。调试时，选派具备多年 工作经验的人员进行调试操作，使设备到达最正确的运营状态， 保证到达客户使用要求。(2)试运行试运行期间工程负责人现场指导技术人员进行调试保驾， 按照具体使用人员情况及专业要求进行调试，使每件设备发挥 其最大功效。(3)对设备使用人员进行技术培训培训内容包括：如何正确使用设备，使用过程中应该注意的问题，日常的维护保养等。XX售后服务中心提供24小时售后服务，保证为采购方提 供优质、便捷、快速的售后服务。后附相关证明材料。我公司保证以上承诺真实有效，并愿承担与之有关的一切 责任3、售后服务计电J3.1运行期服务内容(1)服务目标工程组提供的运行维护服务包报系统相关的主机设备、操 作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户信息系 统的正常运行，提高信息系统的整体服务水平。同时根据日常 维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议, 更好的为用户的信息化开展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系 统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备 等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件、业务应用 软件等。服务工程范围覆盖的教学信息系统资源以下方面的关键状 态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息>可用性情况及健康状况性能指标(2)网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面 实现对网络系统的运维管理。>>>>设备基础性能检测：CPU、内存使用情况监测设备SNMP状态网络安全策略应用是否正常Internet线路的误码率、去包率监测(3)主机、存储系统运维服务提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备 的日常管理，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护, 补丁升级等内容。>>CPU性能管理内存使用情况管理>硬盘利用情况管理系统进程管理主机性能管理主机系统文件系统管理存储交换机设备状态、端口状态、传输速度备份服务进程、备份情况(起止时间、是否成功、出错告 警)对存储的性能进行管理(4)终端、外设运维服务对终端PC及工作站的操作系统、应用软件和硬件的维护, 解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训I,完成 其他外设的故障处理工作。3.2运行维护制度建设1）运行维护管理组织结构运行维护管理由工程负责人与甲方进行业务范围接洽，并 将沟通结果向下传递。工程负责人负责工程的整体运维工作， 包括各种制度的制定和实施。运维工程师那么在工程经理的指导 下开展维护工作。2）运行维护部主要人员工作职责工程负责人工作职责 整体负责采购单位运维工程服务计划的制定，指导技术 主管完成具体维护工作，每周听取技术主管的工作汇报，监督 整体工程完成情况。 根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作, 确保运维工作能够满足客户的实际需要。 建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程，解决运 维服务中出现的特殊问题。 制定和持续完善绩效考核体系。 制定整理运维工程的应急预案系统，并指导运维工程师实施。义务按照惯例提供产品的质量 齐备、有效、随产品发送。证明文件按照合同提供质量保证证向用户提供齐全、正确明文件详尽、符合实际、有足够的指导作用。提供用户需求的其他必要资料满足必要的要求，只收取工 本费用。应有的文件资料提供产品安装使用说明书认真管理用户有关产品质 提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据 库管理员指导。技术主管工作职责 掌握教学系统软件的工作原理，能够实现部署调优及故 障解决。 负责应用负载均衡的部署和调试。 负责指导数据库工程师管理员开展工作。 负责设备安装的各个技术指导。设备维护人员工作职责负责业务的咨询 的受理工作。 进行维护故障统计、用户满意度统计等工作；协助工程负责人，进行文档整理、归类、保存等工作。(3)运行维护行为规范遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制 度办事。与用户运行维护体系的部门协同工作，密切配合，共同 开展技术支持工作。出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举 止庄重。接听 时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。遵守保密原那么。对采购单位的网络、主机、系统软件、 应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不 得随意复制和传播。3.3 故障保障计划假设采购方在使用过程中出现故障问题，我公司将严格执行 国家对于产品的相关技术标准、三包规定，履行产品手册上标 明的所有服务条款。7*24小时上门服务无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按 上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远 程指导服务。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。 保证在接到要求上门服务的 后，30分钟之内到达现场（限 本市）处理故障。如：通过 、 、来访等。客户服务中 心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打工程总联系人或 售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时 间都能得到及时的响应。（2）30分钟之内 响应我公司在接到客户的报修请求后的30分钟之内，安排专人与用户 具体联系，确定上门维修事宜。(3)现场服务我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证24小时 内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的, 我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至 问题得到解决为止。(4)备件支持我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备 件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故 障时在最短时间内能给予修复。(5)及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问 题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到 技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户 防患于未然。(6)提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方T分详细的技术咨询联系方法，客 户可以随时通过 、 、书函以及电子邮件等各种灵活的 通讯手段向XX进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况 通过 或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户 的问题。(7)定期巡检我公司对每一个工程在系统安装验收后每月派工程师对系 统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统 存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、 稳定、高效地运行。(8)保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修。对 于超过保修期的产品，更换配件只收取本钱费，免收服务费。 我公司为所售设备提供终身维修、维护。(9)用户档案管理由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护 情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务 提供准确的信(10)监督服务为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，我公司 提供监督投诉 ，并保证接到用户投诉的30分钟内给予回 复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督 管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不 按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督 。 此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领 导亲赴现场，以圆满解决问题。3.4 维护晌应时间及it划(1)维护响应时间针对本工程的实际情况，我公司保证具有维护应急制度， 提供7 X24小时上门服务。我公司保证在30分钟内响应采购 人的订单，1小时内到达采购人指定地点了解具体需求并解决。故障级别响应时间故障解决时间10分钟，30分钟I级：属于紧急问题；其具表达象为：内提交故障处理方系统崩溃导致业务停止、数据丧失。案3小时以内II级：属于严重问题；其具表达象为：10分钟，30分钟 出现局部部件失效、系统性能下降但内提交故障处理方 能正常运行，不影响正常业务运作。6小时以内案in级：属于较严重问题；其具体io分钟，30分钟12小时以内现象为：出现系统报错或警告，但业内提交 故障处理方务系统能继续运行且性能不受影响。案IV级：属于普通问题；其具表达象为：系统技术功能、安装或配置咨10分钟，2小时内24小时以内询，或其他显然不影响业务的预约服提交故 障处理方案务。(2)维护响应计划与措施维护响应计划流程供货配送不及时响应措施如果我公司因任何原因导致货物配送不及时，我公司采取 以下应急措施： 我公司与各大运营商有合作授权，保证具有充足设备备 件。我公司会立即联系授权商进行调货，并且保证货物在1个 小时之内运至甲方指定地点。 我公司配备的有专门的运输车辆，保证在第一时间内为甲方配送货物。 无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证供货期。设备更换维修响应措施如果我公司提供的设备需要维修或者更换，我公司采取以 下应急措施： 第一时间选派维修骨干，30分钟内赶制甲方地方，进行 设备维修与更换。 我公司具有足够的备品备件，保证第一时间恢复甲方设 备运行与使用。 无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定，保证为 甲方提供最快的解决方案。设备使用中损坏响应措施操作失误应急措施加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示本卷须知；操作失误未造成即成结果或数据未丧失情况下，保障数据 安全,反之，协调相关部门，进行补救。设备硬件系统故障如不能启动设备，联系售后服务人员，售后服务人员检测 不能立即修复的，立即起用备用设备对其进行更换，并做好备 用设备的安装调试工作。九、供应商服务承诺为保证本工程服务质量及所提供的设备质量，到达招标人 的服务目标，我公司郑重承诺如下：(-)优质服务承诺我们将本着热情服务、秉公办事、一丝不苟的原那么，按照 招标人的要求提供优质服务。参加本工程全体人员坚持“开拓 进取、追求卓越、老实信用、勤勉尽职”的企业精神，为招标 人相关人员密切配合，保证按期保质的完成任务。参加本工程 的执业人员要有较强的工作责任心，爱岗敬业，规范操作，妥 善保管所有资料，进出货物记录好。(-)质量目标承诺严格按照我公司质量三级复核制度进行质量复核，严格内 部管理，强化责任意识，提高职业素质，加强对人员的规范自 律教育。所供产品产地、规格、质量、等与设备质量紧密相关 的内容符合国家的相关规定并到达招标人验收要求。(三)供货时间承诺我司在本次招标采购中假设中标，合同签订后，40个工作 日内完成安装调试等全部工作。具体以招标人书面通知为准。 在接到招标人供货通知书后，按照招标文件要求的设备质量与 用户规定的数量进行快速安排运输。（四）人员与设备配置承诺为配合工程顺利开展，我方将委派并调配足够的人员与设 备支持本工程。（五）运输服务承诺运输过程承诺设备的质量卫生安全，并运输甘孜藏族自治 州农业科学研究所。（六）执行合同承诺假设我公司有幸中标，将严格执行双方约定的合同条款，履 行我们对委托方的责任，包括服务范围、服务目标、服务内容 以及实施计划等。（七）售后服务内容及响应时间承诺（1）在协议期间7*24小时为需方提供服务；（2）在需方验收或使用过程中如发现我方所提供的耗材 存在质量问题，我方在接到采购人通知30分钟内做出响应，1小时内到达现场，4小时内维修完毕，不能在规定时间内修好的要免费提供备品(机)备件。如确属不合格拒收，该过程发生的一切费用由我方承担。(A)供应资金承诺我司财务状况良好，流动资金充足，承诺本工程供应资金 充足，来保障本工程顺利实施。产品严重达不到质量标准要量问题的来函、来电、来 求或者明显影响适用性要求访。做好登记、处理反响; 履行产品时，应实行“二包”、“一赔”。及时、负责、有足够能力；质量责任“三包”：保修、包退、包不推诿、拖延;换。“一赔”:赔偿损失。为用户着想、及时妥善处理；按照实际情况赔偿。开展安装、依据产品特点、开展义务创造条件，具备能力，及时服务。以高水平、低费用、高效调试、维修服务性安装、调试服务承揽产品安装、调试工程工程率。依据需要提供义务性的安装、调试指导服务加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。承揽产品使用中的大中修创造条件，保证质量。服务按照标准、合同、惯例执产品发货应提供适应需要的备件、辅件行。组织产品维根据已投放市场产品的维修做好调查、统计,以最大努力修配件的生需求、组织维修配件的生产保质保量的满足需产与供应根据用户分布地区，结合销售组织好维修配件的供应服务网点设置，组织供应工作，方便用户。满足用户的特殊质量要求满足特殊用热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。户的紧急需求采取挪借、赶制、送货上门对因意外原因受到灾害的用户提供支援等措施给予支援；到现场支援服务，解决和处理有关问题。访问用户，制定并执行用户走访制度从领导做起，坚持执 行。坚持“请进来”的做法，倾8征求意见邀请用户进行恳谈，进行用户访问听意见，认真采纳。1.2技术服务机构及服务队伍我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥 有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技 术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工 程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟 悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业 精神好的技术工程师。本工程作为XX的“重点工程”，我司将按照重点工程的处理模式，圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。(1)技术支持：我司执行重点工程小组制的质量保证管理计划，实时全面 配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户 服务部统一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当 引起的故障率；对用户进行深入技术培训L保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为 故障率；(2)后期售后服务：我司执行重点工程小组服务中心计划，依托总公司全面售 后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各 站点对应服务部成立工程服务小组，执行售后服务计划。(3)售后服务网点技术工程师职责：严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问客户对设备 的使用情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响 应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。加强与客户的 沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。定期巡回服务，直接和用户面对面的交流，准确掌握用 户需求，产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服 务的超前服务方式。遵守各项售后服务规定，接到维修 按公司规定的时 间上门服务，并将周边的设备进行巡回检查；做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地 手机用户反响信息，并建立详细的客户服务档案。2、售后服务的形式当地售后服务我公司注册地址在xx,能够为甲方提供优质的服务，接到 用户 或其他形式的报修服务30分钟内作出响应，4小时 内排除全部故障。假设在4小时内无法排除故障，在48个小时 内提供与原商品相同或经采购人认可的相近档次备用产品。2.1 实行7*24小时上门服务无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按 上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供 远程指导服务。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。 保证在接到要求上门服务的 后，2小时之内到达现场（限 本市）处理故障。如：通过 、来访。客户服务中心由专人