超市商场百货服务人员礼仪培训课纲.docx

超市商场百货服务人员礼仪培训【课程讲师】XX【课程背景】随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的 是赢在“服务”、赢在“礼仪”。【培训目的】 提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理；掌握对顾客服务应对措施【课程时间】12天【课程对象】导购、促销人员【培训形式】讲解、示范、案例、互动、情景模拟【课程大纲】 第一局部商场促销员内在修养塑造课 第一篇：服务礼仪的综合素养商场促销员应备的职业素质宾客意识与客服意识团队协作与团队沟通彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用培养亲和力微笑的重要性微笑的原那么与微笑相衬托的注目礼仪问候与寒暄的语言与方法诚恳的待客服务态度商场促销员服务心理素质学习与训练了解顾客需求,建立顾客信任学习表达方法,化解消费矛盾注重顾客心理,提高服务质量正确处理投诉,规范礼仪管理第二局部商场促销员外在形象塑造： 站姿规范要领站立的位置、站姿的原那么、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位; 坐姿规范要领达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）； 走姿规范要领走的路线、走的方位、走的感受、带客引领； 行礼规范要领行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令； 手势指引及递送要领怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕； 为顾客指引方向仪表仪容的塑造 色彩的重要性及运用服饰的禁忌与讲究 发型的考前须知工作淡妆的技巧和方法第三局部服务各项行为模拟训练：模拟训练： 仪态标准接待站姿；仪态标准接待坐姿； 仪态标准待客行走；仪态标准待客行礼； 仪态标准接待手位指引及引领路线。第四局部客户服务语言艺术与沟通技巧“舒适”的含义 让客户靠近的艺术与技巧服务人员语言的要求：和婉、让步、幽默 3A心态控制音量“闲谈”的尺度赞美的技巧感谢的技巧如何说“不”选择积极的用词与方式规范表达让客户的形象与公司的形象双赢把对让给客人热情的尺度道别的意义一一为再次相见埋下伏笔服务人员的情绪管理倾听的艺术