酒店前台2022年度个人工作总结报告范文.docx

酒店前台2022年度个人工作总结报告范文20某某年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却 不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有 哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了 在0某年开创一个好的局面，更为了比0某工作做的有进步，我们应 该未雨绸缪，总结0某年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开 展，酒店客房年终工作总结。1 .规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现 从事酒店人员的专业素养，在0某年元月份，针对我部各岗位服务用 语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的 服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指 南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以 来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对 此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的 地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、 检查方面的力度。2 .为确保客房出售质量，严格执行三级查房。酒店的主营收入 来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的 商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高 客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班 普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加 了返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数 据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在0某年客房质量达标率 为 98%o3 .执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、 服务中心所掌握的量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单 位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需 求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作， 要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便 更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工 作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使 客人生气、投诉事件，今年无一起。4 .开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对 楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行 考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的 问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析， 对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了 一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5 .建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精 力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深 认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干 签定免查房协议，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工 参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价 值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申 请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查 房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正 发挥了做为基层管理人员的工作职能。