售后服务要求.docx

售后服务要求（一）服务方式：1）热线电话支持服务：7x24小时的服务。2）故障现场、远程服务：采用突发故障和工作计划两种方式，乙方视情况派出技 术人员到故障现场或者远程服务。3）服务期间，出现软件不能正常运行，严重影响甲方及甲方关联方工作的故障, 乙方须在4个小时内响应，一般故障须在24小时内响应，重大问题现场解决。（二）服务内容1）系统故障维护2）当系统出现问题时，对问题进行诊断、分析，并通过技术手段解决问题，并在 1个工作日内提供解决方案。3）对整个系统性能进行调整优化服务，以确保整个系统的安全、高效运行。针对 业务部门的优化调整需求，在收到优化需求后，5到10个工作日内完成修改 及部署。4）系统迁移提供系统的软硬件环境搭建、部署的技术服务。5）对用户进行不少于3次的系统的基本操作和日常维护的现场培训。6）免费提供技术咨询等技术支持服务。包括系统管理的技术指导，协助客户做好 备份计划，完善工作日志、制订操作手册等。7）定期（每年不少于2次）对系统进行巡回检修服务，到用户现场进行系统检 查、技术诊断等服务。8）其他部分服务要求： 服务供应商需提供关怀类服务，包括系统补丁提醒、版本升级提醒、大 客户管理、厂商标准格式年度关怀报告等。 提供实施类服务包括试用系统安装、正式系统安装、功能调试、系统上 线验收、Bugfix、程序补丁更新、小版本升级、协助系统扩容、扩容技 术方案技术指导等。