（本科）客户关系管理期末测试卷及答案.docx

亲炭淡淡 ； 米：案i 去生 冰i i案订 涿： 淡淡： ： ； /淡i 汲客户关系管理期末测试卷及答案一、判断题：请判断以下说法的正确与否，并给出理由（本大题共5小速,每题4 分,共20分）I.只要客户满意,就是客户忠谀（）2 . CRM就是企业买的一杳软件系统，实施了这个软件，企业就能筋实现好的客户 关系管理。（）.客户保持的时同越长，各户价值就越高.（）3 .客户推然会裕企业带来不好的形响.所以应该尽量减少客户抱怨.（）.在提前推出里的客户生命周期懊式中，客户关系没有槎定期就直接进入双化期。（ ）二、曾答题1 （本大题共6小题，号小题S分，共W分）1,给出三种对于客户关系管理的定义，并比较这些定义的侧重点. ：I 2.就客的感知, 顾客的庭里与段客的满意度之间存在怎样的关系？:3.旗客海重率和哽客满意度指数两种评价方法各有什么优缺点？米奈生 浜 米米案 汲 来 浜案 浜 去炭炭 ： 米生爽! 去去 生 米4 .旗客忠诚可分为几种？各有什么料衽？5 .名户终身价值由鸳些电或局部？受哪些因素的影响？6 .客户生命周期可划分为那几个阶段？每个阶段的主要工作和特征是什么？三、分析题：（本大题扶I小题，等小题20分,共20分）上图是CRM体系的一般模组，请对该梗型的功能横块及抖衽进行分析。班级:i学号Ii姓名 ; 亲 炭淡淡;米 ： 案i 淡案 冰i i 淡淡淡订 汲四、论述题：（本大题共2小题,每题15分，共30分）1.请列举2-3个国内外典型的CRM软件体系，描诬他们的主要功能模块和籽色 并针对相应的软件,简要的表达其典型成功案例。米 :淡淡: : ; /淡i 汲 米淡i 去米； 去 ! 泉淡淡i ;派:案: 去米 j 米 i 决涣案i : ： 米生爽! 去去 生 米亲炭淡淡. 云 : 案i 去生 冰i i案订 涿 ： 淡淡： ： ； /淡i 汲 米淡i 去米； 去! 泉淡淡i 去;： 案： 海米j 米 i 米淡淡i i 云 : 米生爽! 去去 生 标准（参考）答案一、判断题（判断正确1分，分析正确3分）错.客户忠诚需要从两方面考虑，重复购买的频率和情感上的认 同，两者需要同时满足。如果客户满意产品，但是没有重复购买的行 为产生，也不能称之为客户忠诚。1、 错。CRM软件是客户关系管理思想的具体表达方式，并不是其管理思想的全部。如果单纯的注重软件的实现，并不能保证企业管理理 念的更新。2、 错，客户价值的计算可以分为六个局部，并不是单纯的考虑客户 保持时间的长短。3、 错，会抱怨的客户才是好客户。抱怨的问题如果能够得到良好的 解决，可以将这局部抱怨的客户转化为企业的忠诚客户。4、 借，客户关系进入了稳定期，但没有维持下去，就很快的进入退 化期。二、筒答题K从以下定义中列举三条即可：（每条定义1分，分析正确之间的侧重点2分）Roman。的定义：CRM就是吸引并保持有经济价值的客户，驱逐并消除 缺乏经济价值的客户。Group的定义：CRM是指通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户 需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利, 收入 和客户满意度的、普及整个企业的商业策略。Buyhard的定义：CRM是一个围绕客户需要和需求、重新设计企业及其 业务流程的信息技术(IT)驱动的概念，它将一系列方法' 软件以及互 联网接入能力同企业的以客户为核心的商业战略相结合，致力于利润' 收益和客户满意度的提高。Osierle的定义：CRM是指通过协调, 整合, 集成企业同客户的所有接触 点，即整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的 收益，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关 系。Schulze的定义：CRM是一种客户导向的管理方法，它是基于犯合了前 台营销、销售、服务所有信息的信息系统。Swift的定义：CRM是指企业通过官有意义的沟通，理解并影响客户行 为，最终实现提高客户获得, 客户保存, 客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程.Romano的定义一从客户关系本质出发，强调了 “关系”的经济价值； (iroup的定义一强调了商业策略；Ostcrlc和Mulhcr的定义一强调整合客户接触点和前台各流程；Schulze的定义一强调以信息系统为基础，前后台信息共享；Swift的定义一强调的是管理与客户的关系。装 去诚诚案; 涿:生刑案案i 涿i 未i 刑生案, 米 米案案： 派演： ： 玄生案i 米i i 米案案i 浜涿i i 米生生i 汲i 来： 臻： 浜涿j 米i /原生i 汲i 米： 生案; 邀！2、需要描述出顾客期望与顾客感知比较之后产生的各种结果（正确描画上图3分，对于各种结果描述正确2分）3、 顾客满意度指数的特点综合反映复杂现象总体数量上变动状态，它以相对数的形式，说明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；分析 总体变动中受各个因素变动影响的程度；利用连续测评的指数列对复 杂现象在较长期间内开展变化的趋势进行分析；通过一系列数理统计 方法，对不同类别的计量进行趋于“同价”的比较.（3分）顾客满意率的缺陷：只能处理单一变量和简单现象总体的问题，而无 法处理多变量和复杂现象总体的问题。无法全面反映顾多对产品或服 务的需求和期望，对产品或服务的质量感知和价值感知等多种变量的 信息，以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素 对总体变量的影响程度“不能给出统一的对产品或服务质量的衡量标准，所以在不同产品或服务之间就无法进行"同价''比较。（2分）顾客忠减可分为：垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。客户的特征：低依恋高重复购买；惰性忠诚，指客户由于惰性 而不愿意去寻找其他的供应商。客户特征：低依恋高重复购买；价格 忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商.客户特征：对价格敏感 低依恋低重豆购买；激励忠诚，当企业有奖励活动的时候，会来购买； 当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。客户特征：低 依恋高重复购买；超值忠诚,，指对企业高依恋、高重复购买的客户。 此类客户对企业最有价值。（顾客忠诚的种类2分，正陷描述每类忠诚的具体表现3分）CLV指客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和；有以下几个局部组成：客户初期购买给企业带来的收益；以后假设干时间内客户 重复购买及由于客户提高支出分配（或我们称为钱包份额）为企业所 带来的收益；交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个 厂家的更多种产品和服务；由于厂商和客户都知道如何在长期内更有 效地相互配合，使得服务本钱降低、并能原谅某些失误及提高营销效 率所带来的收益；客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或 家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；随着 时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降 价或不停地讨价还价才购买所获得的收益.客户终身价值受计算的时炭淡 米 米案生 米 来 淡淡淡 米 生 米涣 米 淡淡淡 冰去 米涣 去米 淡淡 泉炭 去米 泉淡淡 生生 去海 生 间长度、贴现率' 客户的维系率' 产品被提及率、客户的收入变化、客户关系的维系本钱等的影响。:（CLV的组成局部2分，影晌CLV的因素分析3分）；6、客户生命周期阶段指企业与客户建立业务关系到终止的全过程，与产品生命周期类似可划分为考察期、形成期, 稳定期和退化期这四 个阶段。（能够正确描述客户生命周期的定义：3分，!能够正确分析周期的4个阶段：2分）：I三、分析题模型主要包括营销、销售和客户服务3个局部业务流程|营销模块目标对直接市场营销活动加以计划、执行, 监视和分析。（5分）:销售模块的目标提高销售过程的自动化和销售效果。（5分）!；服务模块的目标提高那些与客户支持, 现场服务和仓库修理相关的业务:i流程的自动化并加以优化.（5分）:i明确说明系统是闭环结构6分）:I四、论述题i i.主要考察其对上机内容完成的情况，评分标准如下：能够列举出至少2个在CRM软件中较知名的软件名称（5分）。i能够列举出上述CRM软件至少3个主要功能模块（5分）能够对该软件的成功案例做简要地描述，包括案例的行业背景、实施的具体方法' 时间等（5分）2.主要考察其在小组主题演讲作业中完成的情况。在小组工作中有明确的分工任务（5分）描述的内容贴合选择的主通, 并且内容丰富, 详实（5分）表述清晰，逻辑性（5分）生 米涣 米 淡淡淡 冰去 米涣 去米 淡淡 泉炭 去米 泉淡淡 生生 去海 生 亲炭淡淡 ；米：案i 去生 冰i i案订涿i 2,从以下主题中选择一个，进行相关内容的论述.!客户漏怠度法究 :i呼叫中心：客户关系在银行业中的应用i大型零售企业咨户关系管理研究：营销中的客户关系管理江户忠诚i客户生命周期