XX市接诉即办工作方案.docx

XX市接诉即办工作方案市接诉即办指挥调度中心立足业务实际，建立T + 10+N” 工作模式T即围绕群众有诉党员服务 1个主题。即10个维度，包括：群众有诉求、党员秒接单， 群众有诉求、党员来服务，群众有诉求、党员来走访，群众有 诉求、党员来呼应，群众有诉求、党员"格里办，提质增效、 党员先行，急难愁盼、党员来办，未诉先办、党员每月一题， 融合联动、党员先锋一企来，畅通渠道疏堵点、党员干部 走流程。"N"即市指挥调度中心各科室和各分中心及各 部门为民服务办公室，多个服务主体单位。（一）群众有诉求、党员秒接单建立上下贯通、左右联动，全时受理、全域响应的接 诉即办服务体系。实行"7x24小时全天候服务，党员干部第 一时间响应群众，对群众诉求秒接单。采取按等级限时办 理工单制度，对于突发事件、影响群众基本生活的紧急事项， 以及可能造成群众生命财产损失的诉求，生成紧急工单，2小 时之内办结或反应办理情况；对于水电气热等群众基本生活保 障的一般诉求，生成一般工单，24小时之内办结或反应情况； 对于其他事项，按照事件轻重缓急，生成普通工单，5个工作 日之内办结或反应情况；对于复杂疑难的合理诉求，生成疑难 工单，10个工作日之内办结或反应下一步工作措施。为进一步提升优化营商环境，实现高质量开展目标，结合 企业服务专席、蒙速办帮您办，建立政策专员速答速办通道，及时解答、处办企业诉求。（二）群众有诉求、党员来服务开展党员示范服务专席活动，围绕提升服务群众能力, 充分利用呼和浩特市12345政务服务便民热线平台，在受理中 心设置党员、团员示范服务专席，专门受理涉及多家委办单位 的疑难工单，为群众提供一站式咨询和受理服务，确保群 众诉求有人听、有人管、有人办；开展听民意解民忧"热线 接听日活动。围绕密切党群干群关系，每月选择一天固定为党 员干部热线接听日，组织相关单位分管领导及党员干部走进呼 和浩特市12345受理服务中心，为群众在线答复解决急难愁盼 问题。（三）群众有诉求、党员来走访对群众诉求相对集中、诉求业务量大的委办单位，开展定 期走访活动。围绕提升整体工作效能，市指挥调度中心党员干 部定期与相关部门单位负责同志召开集体会商会，研究解决接 办、转办、反应、回访流程中的难点堵点问题，进一步提升全 流程的工作效率和效果。（四）群众有诉求、党员来呼应开展党员"三上门服务活动。围绕提升群众满意度，党 员带头开展合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议 上门谈的党员三上门工作机制。通过面对面、门对门沟 通，及时解决群众诉求。（五）群众有诉求、党员格里办搭建起由党员守护的民情网，采取育网式工作法, 让社区党组织班子成员担任管理员，社区内的党员都是 网员，按照居住小区，自然分散到网格中。充分发挥辖区 内党员带动作用，收集社情民意，推开工作开展，群众诉求党 员”格里办，真正做到接诉即办、未诉先办、不诉自办， 不断提升市域社会治理能力。（六）提质增效、党员先行公开权责，党员提效，精准派单。围绕市民需求和诉求， 梳理个联动服务单位职能职责，公开权责清单。组织受理服务 中心党员、团员开展定期业务培训，设立党员、团员先锋岗， 通过快速精准派发诉求工单，促进市民诉求更及时、高质量解 决。充分发挥党员模范先锋作用，在接单的同时，对诉求进行 归类、梳理和细分。建立科学数据分析机制，对重要事件、重 要时间点进行“全面复盘、总结提升及时总结工作经验，形 成工作预案，进一步促进党员服务提质效。（七）急难愁盼、党员来办疑难工单党员督办。由各分中心、各为民服务办公室党员 牵头，将涉及推诿扯皮、权责不清的工单，通过书面、 、 现场、会议等形式，协调召集相关单位进行督办。形成多部门 联合、快速响应的部门联动倍增强劲工作合力。（八）未诉先办、党员每月一题每月一题从一件事感知一类事。各分中心、各为民服 务办公室每月从居民诉求问题中，找出诉求率较高的民生热点 问题，对某一类问题进行摸排统计集中解决。从而让"未诉先 办、源头治理发挥最大效用，切实解决居民的急难愁盼，提 升居民的获得感、幸福感、平安感。（九）融合联动、党员先锋一企来开通一企来 蒙速办帮您办企业党员服务专席。 作为专家客服培训计划内容之一，市12345受理中心通过建立 企业服务政策知识库、政策专员”专家服务库、企业诉求信 息库和加强专业性党员话务团队建设，并全面打造扁平化工作 机制。对简单诉求，由服务专席引用政策知识库内容直接解答; 对专业性强的涉企诉求，由专席话务员按照三方通话”方式 连线“政策专员在线解答。从涉企部门的政策法规、审批服 务及有关业务处室中，遴选熟悉法律法规和办事流程、知晓优 惠扶持政策的党员骨干担任政策专员，负责解答企业诉求，为 企业提供专业、权威、高效的政策咨询和办事指引。（十）畅通渠道疏堵点、党员干部走流程探索开展党员干部走流程专项活动，特别是领导干部 要以身作那么，突出问题导向、目标导向，从政策懂不懂、流程 通不通、体验好不好入手，主动查找和解决工单处办全流程的 痛点堵点，让企业和群众切实享受到政策的实惠、服务的便利。