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客户服务管理员三级练习题库与答案1、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（）A、成本WjB、主观性强C、容易测量D、难以评估答案：C2、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影 响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为（）A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法答案：D3、安抚客户情绪的作用（）。A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离答案：B4、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需 求的（）。A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性答案：C5、（）服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维 护的及时性。A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务答案：B6、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是（）C、首先要理解对方D.鼓励对方答案：B50、清晰表述的结构要求是（）。A、分一总一分B、总分C、总f分f总D、分f总答案：C51、某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。 该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游 戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情 况可以判断，该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市 场细分基础包括（）。A、人口细分B、应用细分C、价值细分D、心理细分答案：C52、提供服务与外部沟通之间出现偏差时,其纠正措施为（）A、做好服务的有形展示,企业宣传应与实际相符,不乱承诺和隐瞒实情。B、把握定制化服务提供的时机C、加强企业部门间、员工间的信息交流D、依据企业特点制定质量标准答案：A53、下面对于需求理解有误的是（）。A、需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内 部状态B、需求是一种生活习惯C、需求是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映D、需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映答案：B54、在客户关系管理中，以下哪种情况不是客户忠诚的表现（）A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉答案：D55、合同的订立包括要约和（）两个阶段。A、撤销要约B、订立合同C、履行D、承诺答案：D56、客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于（）A、可靠度要求B、有形度要求C、响应度要求D、同理度要求答案：B57、美国耶鲁大学的心理学家彼得萨洛韦认为,在一个人成功的诸要素中, 起主要作用的是（）A、情商B、智商C、资金D、地位答案：A58、客户投诉服务人员对客户不诚实，有欺骗表现，这属于（）A、对服务能力的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务礼仪的投诉答案：B59、给客户的拜访资料要注意（）A、不需要把资料全部给到客户B、介绍资料的时间不要太长，最多五分钟C、借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离D、以上都正确答案：D60、作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下（）是不妥当 的。A、分析偏见来源，是来自员工自身还是来自管理人员自身B、站在管理角度进行整顿，不能让这种不良冲突形成风气C、分析冲突的危害,如果产生了严重的危害,就应采用强制措施加以制止D、如果偏见来自管理人员的处事风格,建议管理人员针对不同的人施以不 同风格答案：B61、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等岗位职 责,属于（）A、客户服务经理的岗位职责B、客户关系专员的岗位职责C、客户信息专员的岗位职责D、大客户服务专员的岗位职责答案：B62、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是（）。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D.竞争者客户答案：B63、服务人员的（）影响着与客户接触的关键时刻。A、语气语调B、态度热情C、外表、行为、沟通D、普通话.答案：C64、按照（）的解释，客户本质上是一个最大限度地追求享乐和舒适的理性 的“机器”，随时随地计算如何使自己的收益最大化。A、习惯建立理论B、信息加工理论C、边际效用理论D、风险减少理论答案：C65、客户业务状况主要包括客户规模、销售业绩、（）、与其他者的关系、 与本企业的业务关系及合作态度等。A、经营管理者和业务人员的素质B、经营方向C、企业形象D、商业信用答案：A66、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧,还包括（）。A、沟通技巧B、电话技巧C、投诉技巧D、处事技巧答案：D67、客户服务的核心要点之一是坚持（）A、品质优先B、时效优先C、品质和时效任选其一D、品质与时效并重答案：D68、依据忠诚度的级别,跟随者指的是（）。A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户答案：D69、为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21 日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自 然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向 签约客户推出了 “天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举 措属于（）。A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新答案：C70、下列四种类型的客户，客户经理应该针对那一种客户维持很高的客户维 护频率（）。A、资产规模高,潜力低,资产多以存款方式存在,极度保守或投资不依赖银B、资产规模低,潜力低资产多为多年积累获得,缺乏增值潜力,年龄普遍偏 大,偏好较为保守或稳健C、资产规模高,潜力高,网点核心客户，有投资需求,希望得到银行的帮助, 资产可能在多行分散,深挖潜力巨大D、资产规模低,潜力高,重点提升客户，主要资产在他行,潜力巨大,与核心 客户的个人特征非常相似。答案：C71、赢得客户忠诚度的先决条件是（）A、重视客户和关心客户B、重视客户和服务客户C、关心客户和服务客户D、重视客户和尊重客户答案：D72、客户是因为（）才投诉的。A、心理的缺陷B、想要找个人来骂C、获得的产品或服务小于心中的期望值D、产品品质不合格答案：C73、男性消费者购买动机一般（）。A、形成缓慢B、主动性多于被动性C、感情色彩比较少D、购买范围广，能力强答案：C74、可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信 息属于（）A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四级信息答案：A75、与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的（）和增进 客户保有率奠定了良好的基础。A、声誉B、忠诚度c、知名度D、回头率答案：B76、以下一般表现（）不属于女性客户的消费特征.A、购买目标模糊B、购买目标明确C、购物精打细算D、议论多答案：B77、以下有关有效管理压力的方法（）是不妥的。A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力B、给予物质奖励，重赏之下有勇夫C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感答案：B78、（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复 购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率答案：C79、人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）A、供需平衡B、供给稳定C、需求旺盛D、供不应求答案：A80、客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广， 而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为（）A问卷调查法B、实地观察法C、面谈法D、工作日志法答案：A81、市场细分的客观基础是（）A、产品的消费需求的多样性B、产品的消费需求的共同性C、产品的消费需求的同一性D、产品的消费需求的差异性答案：D82、“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的 音响系统”这属于A、分类B、联合分析C、时间序列D、序列发现答案：D83、服务质量信息收集的重点应放在（）上。A、产品日常服务质量信息的收集B、相关措施的制定C、信息管理D、信息的分析与整理答案：A84、根据消费者权益保护法，消费者的权利不包括（）内容。A、安全保障权B、低价保障权C、自主选择权D、监督批评权答案：B85、为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是（）A、专业技术B、服务技巧C、价格D、环境答案：B86、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是 最不妥当的。A、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属C、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查答案：B87、下列影响消费者购买行为的因素中不属于外在因素的是（）。A、.参照群体B、个人身份C、社会阶层D、家庭答案：B88、在客户关系管理战略中，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的 管理？（）。A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本答案：C89、需求层次理论是1943年由美国心理学家（）。A、波登B、赫杰特齐C、马斯洛D、温得尔斯密答案：C90、就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）A、客户服务员工B、劳动合同工C、劳务合同工D、客户服务代理员工答案：C91、某顾客定了一个蛋糕,约定六点送到指定酒店,可到了晚宴结束才送来, 这时顾客提出的投诉属于（）A、产品交易投诉B、产品交付投诉C、顾客情绪投诉D、服务能力投诉答案：B92、在（）过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、 流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。A、现场指导B、人员管理C、电话服务D、绩效管理答案：A93、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在 前端实施的服务功能？（）。A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析答案：D94、客户信用的内容不包括（）A、客户实力B、客户文化水平C、客户授信D、账户管理答案：A95、下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（）A、迅速采取行动B、站在客户的立场将心比心C、先处理事件，后处理情感D、耐心倾听客户的抱怨答案：C96、以下有关现场管理的描述错误的是（）。A、现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于问题意识的培养B、现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高C、现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高。D、现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方 法是否切合实际。答案：C97、需求与购买行为的正确关系是（）。A、购买行为是需求的基础B、需求强度决定购买行为和变现程度C、购买水平影响需求水平D、购买行为达成,需求消失答案：B98、对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客 户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及（）等。A、授权B、培训学习C、个人素质D、服务计划答案：A99、激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是（）A、奖金的数额B、物质激励C、精神激励D、奖励制度答案：D100、对客户服务特性理解是不正确的是（）A、服务具有无形性,服务的本质是抽象和无形的,客户在体验的过程中才能 感受到服务。B、服务的无偿性,当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的， 不具备可衡量的价值。C、服务具有的不可分性,在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分 散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。D、服务具有易消失性,在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位。 房间和易变的食物没有人来消费的话,无论有形与无形的产品,都造成了销售机 会的损失,而且永不能挽回。答案：BA、适时休息B、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延答案：D7、（）是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。A、需求B、购买能力C、动机D、态度答案：C8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策 方法C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘， 获得对企业决策和支持有用的结果D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生 产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统 以至互联网设施等。答案：D9、美国福特汽车公司的创始人亨利福特的“大量生产、降低价格”的经 营哲学是（）A、生产导向观念B、产品导向观念C、推销导向观念D、市场营销导向观念答案：A10、客户满意度等于可感知效果减去（）A、实际值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B11、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面 对面”、“一站式”的服务被称为（）。A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务答案：D12、关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）A、客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B、对客户的关注在购买阶段即告结束C、企业与客户是一种敌对关系D、企业必须让客户100%满意答案：D13、按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通 话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速 地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性答案：C14、影响客户购买行为的个人因素中，包含有生命周期、（）、自我形象和 个性。A、社会阶层B、生活方式C、相关群体D、动机答案：B15、从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价 钱的客户类型是（）。A、胆怯型B、精明型C、挑剔型D、分析型答案：C16、要想激励客户服务人员，达到预期效果,应该做到以下（）点。A、明确激励理念B、激励力度适中C、形式多种多样、激励要因人而异D、以上都是答案：D17、招聘与甄选的核心是（）A、人岗匹配B、个人与团队匹配C、个人与组织匹配D、人事匹配答案：A18、消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化,减少沟通环节C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望D、注意把握定制化服务提供的时机答案：D19、下面哪个面试类型不是按主试状态划分的（）A、小组面试B、招工面试C.依序面试D.逐级面试答案：B20、流利的表达来自（）。A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、发现事物间的逻辑顺序C、大胆的说D、搏览群书答案：A21、（）是良好着装的第一要素。A、无破损B、合身C、整洁D、佩戴齐全答案：C22、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是（）。A、做好服务的有形展示B、注意把握定制化服务提供的时机C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训I,使员工更胜任工作答案：B23、要做好客户服务工作，客户服务人员的心理素质和（）是关键。A、个人素质B、工作职责C、知识素养D、服务意识答案：A24、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维 持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）A、白金客户B、黄金客户C、铁质客户D、铅质客户答案：A25、服务质量满意是指（）。A、客户感知和期望相一致时,服务质量合格B、客户对服务人员的满意程度C、客户的期望值大于感知值时，服务质量合格D、企业认为符合高标准的服务答案：A26、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是（）。A、客户满意度B、客户对产品或服务的期望值C、客户忠诚度D、客户对产品或服务所感知的实际体验答案：D27、不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是（）A、沟通的技巧B、管理的技巧C、团队合作的技巧D、服从的技巧答案：D28、（）是服务流程优化的前提。A、组建服务流程优化小组B、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案答案：A29、企业培养消费者完全满意的态度可以从（）方面付出努力。A、提高销售人员或服务人员的技能B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究答案：A30、客户满意的最基础层次是（）A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意答案：B31、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最 大赊销金额,称之为（）A、信用政策B、信用期限C、信用额度D、客户授信答案：C32、最近工作压力特别大,连续加班让员工开始抱怨,且陆续有员工开始请 假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（）方法是无效的。A、设立意见本，请下属提出自己的看法B、如有人请事假，予以批准C、集体出外旅游，散一下心D、找下属谈心，让其宣泄一下不满答案：B33、以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是（）。A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务报酬不合理答案：D34、沟通含义是指（）。A、相互理解，达成共识B、人与人之间的信息传递C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程D、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码答案：C35、（）是服务质量与有形产品质量的重要区别。A、移情性B、互动性C、客户感知D、可靠性答案：B36、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）。A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、慎重对待中小客户D、放弃中小客户答案：C37、企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户, 了解客户对安装调试人员工作的满意度。这指的是（）。A、特殊电话回访B、随机电话回访C、常规电话回访D、服务电话回访答案：C38、投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方 案。A、判断何时能解决问题B、如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通C、如果领导不在则通知客户处理的时间D、做好客户的维护工作答案：B39、STAR面试法是企业招聘面试过程中常采用的技巧。其中字母A代表的 是（）。A、 actionB、 AbilityC> askD、 ambition答案：A40、按照危机产生的客观原因划分,公关危机包括（）A、突变危机B、商誉危机C、人为公关危机D、形象危机答案：C41、与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、（）。A、礼金贿赂B、每日电话C、情感陪护D、客户活动答案：D42、消费者心理活动的三种心理过程是（）。A、认识过程、理解过程、意志过程B、认识过程、情感过程、意志过程C、理解过程、发展过程、意志过程D、认识过程、意志过程、发展过程答案：B43、根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为（）。A、面访B、拨打电话C、联欢会D、寄送专刊和产品说明书答案：D44、客户在进入商店前已有大致的购买目标，但要求还不太明确，对于产品、 品牌、价格、款式等还有考虑和商量的余地。这是一种（）客户购买行为类型。A、全确定型B、部分确定型C、不确定型D、理智型答案：B45、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定,那么商家能从 消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（）A、A、B、C、D、认知需要、认知需要、认知需要、认知需要、承担风险、 承担风险、 承担风险、 承受价格、自我调节或者自我控制 自我掌控或者自我驾驭 自我调节或者自我驾驭 自我掌控或者自我驾驭答案：B46、（）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务 关系和管理机制。A、B、C、D、外部客户绩效管理 内部组织 内部客户服务答案：D47、布告法经常用于非管理人员的招聘，特别适合于（）的招聘。A、B、C、D、普通职员 销售人员 技术人员 高级人员答案：A48、客户服务现场指导的第三步是解决问题。在解决问题阶段有两项主要 工作要做:一是解决问题的方法，二是（）。A、完善提高B、诊断问题C、发现问题D、评估答案：D49、在沟通时,不符合聆听原则的是（）A、要适应讲话者风格B、仅用耳朵听