2022年银行消费者权益保护工作总结汇报.docx

2022年银行消费者权益保护工作总结汇报我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导 下，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立 健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一步完 善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管理, 努力提升我行消费者权益保护管理水平。一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运 行机制，我行制定了XXXX消费者权益保护工作委员会工作 规则，就消费者权益保护工作委员会组织机构、工作职责 等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益保护 工作，按季定期召开消费者权益保护工作委员会，会议主要 对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投诉及处理情况 等进行通报、学习、讨论，并就近期工作重点及下一步工作 计划做出安排等，充分利用消费者权益保护组织领导机构平 台，强化对全行消保工作的领导、组织、协调以及具体问题 的解决处理，切实发挥好消费者权益俣护委员会组织的核心 引领作用。二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益保护工 作要求，扎实推进全行消费者权益保护工作管理，我行制定道，大量借助网络、电视、广播传播等各种渠道，进一步提 升金融知识宣传的覆盖面和有效性。让客户最大限度地学习了解金融消费者权益保护有关 知识。要注重宣传效果，切实通过深入开展宣传活动，让每 一位消费者充分了解我行产品，了解各项金融知识，了解自 身的权益，切实维护好自身应有的合法权益。坚持分类教育、有序引导，加强对金融消费者行为特点 的研究和分析，针对不同消费群体、不同发展阶段的特点和 实际金融需求，设计不同的教育重点和教育方案，提升消费 者金融知识教育的针对性，确保宣传教育覆盖全面到位。并下发了XXXX年消费者权益保护工作要点、XXXX年 金融知识宣传普及工作计划，对全年消费者权益保护工作 进行了详细的安排部署。三是为了加强网点销售合规管理，规范自有及代销产品 销售行为，市分行及时转发了XXXX代销与理财业务录音录 像管理办法实施细则（XX年版）、XXXX代理保险业务 销售误导引发客户投诉专项治实施细则（XX年版）、XXXX 理财类业务产品销售实施细则（XX年版），进一步有效防 范和治理了网点人员误导销售、私售“飞单”等市场乱象。 四是为进一步有效应对各类舆情突发事件，全面完善风险管 理体系，更好地维护金融消费者合法权益，根据上级行文件 精神，结合我行实际，下发及转发了XXXX舆情处置应急预 案、XX征信信息安全事件应急预案（XX年版）、XXXX 消费者权益保护重大突发事件应急处理预案（XX年版）等 各类重大突发事件应急处理预案，为开展好消费者权益保护 工作打下坚实的基础。一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。XX年 我行就服务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信息披 露等方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消费者合法 权益。二是强化产品信息公示，规范个人类产品信息查询平台 管理。我行对所有在售及存续的个人类产品信息进行了公示, 防范误导销售，同时制定下发了XX个人类产品信息查询平 台管理办法（XX年版），对各级机构职责进行了明确分工 及对产品信息进行了规范，进一步推动了我行各类业务合法 合规，健康持续开展。三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务水平。 我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益保 护工作的开展及落实情况进行重点检查外，还结合"市场乱 象整治工作”开展了 XX年金融消费者权益保护专项检查工 作，对网点是否存在夸大或者片面宣传保险产品利益、营业 厅内摆放不合规宣传材料、为未签约保险公司代理业务、保 险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣传理财产品等现 象、是否按要求积极开展消费者权益保护宣传、网点是否公 布投诉电话及投诉流程等相关情况进行了重点检查，对发现 的问题按照“立行立改”的原则进行了整改，进一步提升了 我行金融服务质量和水平。四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作水平。XX年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权 益保护工作的有关要求，结合自身实际，不断强化人员培训, 努力提高消费者权益保护工作能力，进一步适应监管需要， 我行于10月份组织辖内各级消保管理人员进行了消费者权 益保护工作的培训。解读了我行消费者权益保护工作管理委 员会工作规则、XX年消费者权益保护工作要点及监管部门对 消费者权益保护工作考核评价指标等。通过学习，使我行消 保管理人员更进一步的了解了消费者权益保护工作的有关 政策、程序和相关工作要求以及工作重点。为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实 消保工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。一是市分行消费者权益保护工作委员会负责统一组织 和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作采取“ 统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式， 建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程 进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解， 并建立完善的救济保护机制，能够及时的对客户投诉纠纷办 理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户解释，明 确告知处理期限和办理情况，积极开展金融消费者权益保护 工作。二是为了解客户对我行服务评价的情况，进一步提高我 行服务水平，提升客户满意度，市分行开展了 XX年上半年 客户满意度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行服 务环境、服务礼仪、服务态度、服务行为、服务效率、消费 者权益保护工作等方面开展。通过客户满意度调查，使对自 身网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、 服务收费及自助服务的满意度状况有了更客观和全面的认 识，更进一步夯实我行消费者权益保护工作。三是为持续提升邮政金融客户服务水平，进一步深化投 诉整治工作，全面提升客户服务水平，有效支撑全行邮政金 融业务发展，省分公司和省分行在全省范围内开展了客户投 诉专项整治活动，本次活动以改进服务为建设主题，形成” 3 + 1”的专项治理模式，对“网点服务、“被短信”、“被 保险”三项重点业务及银保监会等监管部门转办投诉这一 重点渠道进行专项治理。以压降重点投诉为基础，以开展实 地调研为督导，以降低舆情、杜绝违规为准则，彻底铲除投 诉管理顽疾，以监督检查和整改问责为抓手，制定一系列铿 锵有力、掷地有声的整治措施，全面提高我行邮政金融服务 质量。四是及时转发了中国人民银行中国银行保险监督管理 委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类 及编码行业标准的通知，组织辖内相关人员认真学习，严 格落实通知要求，确保做好编码标准应用实施，以及投诉统 计和投诉分析报告工作。为履行社会责任，营造和谐稳定的金融消费者氛围，一 年来，我行各级机构、各部门按照监管机构及上级行安排, 将金融知识宣传纳入长效机制做为一项基础工作和常态性 的工作扎实开展。一是利用网点自身的厅堂优势及时对办理业务的客户 进行现场业务解释、答复、讲解、宣传；利用”公众教育区” 专栏摆放的各种金融书籍、悬挂的展板、公示的服务流程、 以及滚动播放的电视宣传片等随时开展宣传；二是抽调精通 业务表达能力强的员工组成专业的宣教队伍集中为办理业 务的客户进行讲解、宣贯金融知识；三是利用电子屏、门楣 屏、悬挂的条幅进行主题宣传。同时阶段性或定期集中在营 业厅前摆放资料、设立展架展板等为过往客户进行宣传。与此同时，我行仅仅围绕各项业务发展的需要，紧密结 合实际开展了多种专题宣传活动，突出重点内容、关注重点 对重，为各类不同人群开展了宣传。先后开展了 “XX年春节 期间金融知识宣传“、“ 315消费者权益保护"、”普及金 融知识，守住“钱袋子” “、”普及金融知识万里行” 金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金 融好网民“、“送金融知识进校园“、“金融与诚信“、” 打击非法集资“、"防范电信诈骗等主题宣讲活动。同时， 为加强广大金融消费者对金融知识的了解和掌握，进一步提 高金融知识普及度，扩大金融知识覆盖面，切实做好金融知 识宣传工作，积极自主开展了以“选择合适理财产品，保护 好自己资产保护自己，远离洗钱”为主要宣传内容的 金融知识宣传周活动。特别进入业务发展旺季以来，我行充 分结合各类业务发展的需要，主动出击，联合有关单位和部 门走出去开展重点业务和金融知识宣传。5月法律与合规部 联合个人金融部走上街头、走进学校、深入社区重点对防范 非法集资、保险配置、账户分类安全、借记卡安全使用、信 用卡用卡知识与风险防范、防范网络安全风险等金融知识进 行了普及。6月个人金融部联合授信管理部重点围绕电子银 行二维码营销、优惠观影、二维码优惠购物等营销活动，征 信知识、维护征信信息安全等金融知识开展了宣传教育。7 月、8月三农金融部结合监管机构”普及金融知识万里行” 围绕”信贷知识进村下乡金融普惠万户千家”主题开展了宣 传普及活动，重点向农村群众宣传三农金融产品知识、普惠金融政策以及个人信用的重要性，提升农村群众金融素质, 为农村群众提供普惠金融产品和服务，积极支持农村经济发 展。五、下一步工作计划（一）持续强化体制机制建设，确保各项工作落实到位。 消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结 合纵向管理与横向管理打通各个环节。一是建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范 关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环 节，开展消费者适当性评估。二是搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向建立完善从市 行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消保部门与各业 务部门之间的协调联系机制。三是加强消费者权益保护的监 督检查工作，市行对网点服务质量情况进行考核评价，对于 内外部检查中发现的问题要及时整改，对于相关责任人将加 大问责力度。（二）持续强化投诉处理工作效率，切实提升全行服务质量。一是畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确 保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级。二是明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快 速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到 有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。三是严格按照中国人民银行关于发布金融消费者投诉 统计分类及编码银行业金融机构行业标准的通知进行分类 统计，及早识别、发现、预防全行共性问题和风险，切实加 强我行消费者权益保护，防控系统性金融风险。（三）持续强化金融知识普及，不断提高金融消费者自 我保护意识和能力。进一步加大消费者权益知识的宣传教育力度，认真组织 落实金融知识宣传教育工作计划，深入开展持续宣传。立足 营业场所，增加资源投入，采取多种方式，不断拓展宣传渠