上门维修服务操作流程及注意事项PPT课件.ppt

上门维修服务操作流程及注意事项1 1.目的：目的：为规范维修工作流程，以提高服务质量、效率及服务水平，特制定本规程。2 2.方法和方法和过程控制程控制3 3.日常日常维修流程修流程 1 1、首先由客服部前台填写、首先由客服部前台填写维维修修/服服务单务单（一式三份）；（一式三份）；2 2、客服前台将填写的、客服前台将填写的维维修修/服服务单务单（一式三份）的后（一式三份）的后两两联联交交设备维设备维修班，由修班，由维维修班修班签签字接收并根据要求确定字接收并根据要求确定维维修修时间时间；3 3、维维修工按修工按规规定定时间进时间进行行维维修。修。对对于入于入户维户维修完成后，由修完成后，由业业主主验验收收签签字，并把第三字，并把第三联联维维修修/服服务单务单交交给业给业主，另主，另一一联联交交给给客服前台；公共客服前台；公共维维修工作完成后，由修工作完成后，由维维修班修班长长或或客服主管客服主管验验收收签签字，两字，两联维联维修任修任务单务单交交给给客服前台。客服前台。4 4、客服部主管、客服部主管对对入入户维户维修的修的结结果要果要进进行回行回访访，如，如业业主主对维对维修修结结果不果不满满意，意，维维修班修班组织组织精干人精干人员员（必要（必要时时由由专业专业工程工程师协师协助）再次入助）再次入户维户维修，直到修，直到业业主主满满意意签签字字认认可后可后为为止。止。4 4.入入户维修服修服务规程程 维修前的准备工作 1 1、维维修人修人员员在接受任在接受任务时务时，应详细应详细了解工作内容，做好了解工作内容，做好维维修准修准备备工作；工作；2 2、按公司、按公司规规定定统统一着装，工作服要整一着装，工作服要整洁洁干干净净；3 3、检查检查胸牌是否胸牌是否带带好；好；4 4、检查检查是否是否带带了抹布和鞋套；了抹布和鞋套；5 5、检查维检查维修工具和常用修工具和常用备备件是否件是否带齐带齐全；全；6 6、维维修人修人员员5 5分分钟钟内完成准内完成准备备工作，工作，紧紧急事故在接到急事故在接到电话电话后后1515分分钟钟内必内必须须到达到达现场现场。5 5.入户 1 1、维维修服修服务务人人员员到达到达业业主主门门外，正外，正对门镜对门镜后退一步，按响后退一步，按响门铃门铃，若没人反，若没人反应应，过过5 5秒秒钟钟再按一次，若没有再按一次，若没有门铃门铃，则则用右手中指弯曲敲三次，每次一用右手中指弯曲敲三次，每次一组组，两，两组间组间隔隔5 5秒，力度秒，力度要适中，切忌用脚或异物敲要适中，切忌用脚或异物敲门门；2 2、业业主听到主听到铃铃声声发问发问，应应回答：回答：“您好，我是天力物您好，我是天力物业业公公司的司的，是，是约约好来好来给给您您维维修修的的”；3 3、业业主开主开门门后，后，维维修工修工应应出示出示维维修修/服服务单务单，并将，并将维维修修项项目和内容向目和内容向业业主主说说明；明；4 4、经业经业主同意后，穿好鞋套再随主同意后，穿好鞋套再随业业主主进进入室内。入室内。6 6.维修服务 1 1、进进入工作入工作现场现场，若，若发现发现室内的家具或其他器具妨碍室内的家具或其他器具妨碍维维修工作，特修工作，特别别是是维维修修过过程程中有可能中有可能给给装修外装修外观观性能等性能等带带来一定程度的影响，来一定程度的影响，维维修工修工应应向向业业主主说说明，并争得明，并争得业业主同意，方可主同意，方可进进行挪行挪动维动维修；修；2 2、维维修工根据修工根据现场现场情况，情况，对对于当于当时时可以可以进进行行维维修的修的项项目，目，应应向向业业主主说说明大概所需明大概所需的工的工时时、物料及收、物料及收费标费标准等，征得准等，征得业业主同意后，再主同意后，再进进入下一步入下一步骤骤。若。若业业主不主不认认可，可，则则婉言婉言谢绝谢绝此次此次维维修任修任务务；3 3、准、准备备工作完成后，将工具、材料拿出，放在工作完成后，将工具、材料拿出，放在垫垫布上，尽量不弄布上，尽量不弄脏脏地面、地面、墙墙面等；面等；4 4、维维修修过过程中，程中，维维修人修人员员若若发现发现工具和材料没有工具和材料没有带齐带齐，应应向向业业主解主解释释清楚，再回清楚，再回去取；去取；5 5、维维修修过过程中，程中，维维修工修工应应尽量快速、有效地尽量快速、有效地进进行，若需行，若需业业主配合，主配合，应应礼貌地与礼貌地与业业主主协协商；商；6 6、维维修修结结束后，束后，维维修工修工应应收起工具，将收起工具，将现场现场整理干整理干净净，并用抹布擦干，并用抹布擦干净净；7 7、请业请业主主检检修修维维修修质质量，并示范使用功能，量，并示范使用功能，业业主主验验收合格后，收合格后，请请其在其在维维修修/服服务务单单（一式三（一式三联联）的后两）的后两联联上上签签字，同字，同时时将第三将第三联联留留给业给业主；主；8 8、维维修人修人员维员维修完后，修完后，应应礼貌地向礼貌地向业业主道再主道再见见后离开；后离开；9 9、维维修修结结束回来，将第二束回来，将第二联联的的维维修修/服服务单务单交至客服部。交至客服部。7 7.应注意事项 1 1、在、在现场现场不能当不能当时时解决的解决的维维修修项项目，目，维维修工修工应应向向业业主解主解释释清楚，清楚，说说明原因，并明原因，并约约好下次好下次维维修修时间时间；2 2、维维修工在修工在业业主家中主家中维维修修时时，举举止要文明得体，不能止要文明得体，不能东张东张西望，更不得有吃、拿、卡、要等有西望，更不得有吃、拿、卡、要等有损损公司形象的行公司形象的行为为。3 3、在、在维维修修过过程中，程中，维维修人修人员员不得与不得与业业主聊天或主聊天或谈论谈论与工作与工作无关的事，无关的事，严严禁与禁与业业主主谈论谈论公司内部事公司内部事务务。4 4、维维修工在与公司修工在与公司联络时联络时，严严禁使用禁使用业业主家中的主家中的电话电话。8 8.