营销的特性话术培训课程课件.ppt

营销的特性营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引准客户的兴趣营销是一种你来我往的过程营销是感性而非全然理性的销售营销靠声音传递信息营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在2030秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是业务人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值.营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。先进行感情投资，然后进行理性分析营销的目标设定一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。在打电话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。营销的目标设定主要目标：认同这项投资，并可以约见。次要目标：认同这项投资，有兴趣继续了解。营销的目标设定（1）常见的主要目标有下列几种：1、根据客户的需求或者展会的特性，确认准客户是否真正的潜在客户2、订下约访时间3、确定客户关心的事情(资金安全手续费收益风险）4、确认准客户何时作最后决定5、让客户同意接受你的建议,同意参展营销的目标设定（2）常见的次要目标有下列几种：1、取得准客户的相关资料2、订下未来再和准客户联络的时间3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍营销的事前规划工作预呼叫规划营销的事前规划工作做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正的客户需求2、充分准备自己的展会项目资料,掌握市场和行业信息3、研究准客户/老客户的基本资料，比如对会刊进行归类分析4、其他准备事项。营销的事前规划工作（1）（一）了解客户的真实需求每一个准客户参加展会的动机都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否参展前，一定会想“参加这个展会对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是展览会本身的形式。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。业务经理对准客户介绍展会时，主要是强调展会带给客户的利益和在展会上可以实现的效果，市场影响力等，非必要的服务和礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万要记住营销的事前规划工作（2）客户决定学习课程的动机有很多，但最重要的有：1、投资收益是吸引准客户最强的动机，例如目前的经济形势（高通胀，货币贬值，投资项目少）2、优惠性和其他投资产品对比手续费用低，不需要纳税。3、舒适感这是需要经纪人展现你的专业性和亲和力，把客户当朋友一样交往得到他们的认同.4、竞争需要树立企业形象，取得行业认同营销的事前规划工作（3）（二）整理一份详细的课程推广计划包括投资的优势，目前全球经济状况(金融危机)，当地市场和客户情况分布和分析等，如何针对每个客户的不同找出他们的需求。营销的事前规划工作（4）（三）事先研究准客户/老客户的基本资料，在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料，包括客户需求、主要市场情况或者对当前投资行业的看法等。只有仔细研究过以上资料，业务人员才能确定这次电话沟通的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,那样是不可取的.营销的事前规划工作（5）（一）其他准备事项1、在声音中加入笑容声音可以反应出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音来感受到你的关心、你的笑容和你的激情、自信。最好是笑出声音来,因为对方看不到你的笑容,只能靠听觉来与你沟通.2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力,抑扬顿挫.可以在自己的桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带,也可以放松一直紧绷着的神经。营销基本训练一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。营销基本训练开场白接通有效询问对方重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点尝试成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话开场白请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时,都是以什么方式开场白的?(模拟中)开场白电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：（简洁、明了）开场白实例业务人员：“您好，陈小姐，我是XX咨询的小王，我们的黄金投资和我们公司有着很好的声誉，不晓得您是否曾经听说黄金投资或者我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。开场白实例业务人员：“您好，陈小姐，我是XX咨询的小王，请问您最近期有没有进行一些金融投资呀？”错误点：1、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是XX咨询的小王，几天前我有发了一些资料到您的邮箱，不知道您收到没有？错误点：1、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是XX咨询的小王，我这里有很好的投资产品，不知道您现在是否有空，我想花一点时间和您说一下我们近期的培训课程安排.错误点：1、直接提到推销产品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。这样容易遭遇拒绝开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做项目及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表哪家公司我是做什么的。我打电话给客户的目的是什么？我公司对客户有什么好处？开场白实例业务人员：“您好，陈经理吗？我是XX咨询的小王，我们现在对在我们公司做投资客户推出优惠活动，今天我打电话过来主要是想给您推荐一个很好投资产品，同时也给您一个免费学习投资知识的机会；您看我把投资报告和一些相关信息给你参考一下如何？重点技巧：1、提及自己课程的名称和带给客户的益处。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。开场白综上所述,你认为自己与客户的开场白,哪些地方可以改进的更完美一些?积极讨论中接通电话表明公司及自己的姓名说话要有自信/要有底气不要太客气在电话中不要谈到投资细节,强调与客户沟通的必要性有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资料-客户对什么有兴趣,关心的重点是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标有效结束电话（1）当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是意向未达成，一种结果是成交，签订合同。如果没成交，业务人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：有效结束电话（2）一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好有效结束电话（3）如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对课程、价格、宣传等讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。建议可以将基本要点进行记录，做好必要通话笔记有效结束电话（4）因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择我们的公司。“汪先生，谢谢您对我 的支持与肯定，相信我推荐的投资产品一定会让您获得丰厚的回报。”2、确认客户的基本资料3、肯定强化客户的决定4、提供客户签订合同后的服务项目（付款时间、方式及一些相关的细节问题）后续追踪电话（1）当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，业务人员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。后续追踪电话（2）1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的课程感兴趣。*对培训有需求。*有这方面的培训计划。*有权做决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，业务人员必须要完成下列准备工作：*收集客户的相关资料，了解客户信息*E-mail、或者传真相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出解决办法。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在今天下午3：00把你要的资料发E-mail给你，麻烦你先看一下，明天我会再打电话过来，你看我是明天上午还是下午打电话给您比较方便？那上午十点十分的时候方便吧?.异议处理（1）在处理反对问题时，许多业务人员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：异议处理21、客户不太需要你所提的产品和服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、业务人员销售技巧不好，无法有效回答客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、不太了解该投资产品的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（选择合适的机会）7、业务人员提供的资料不够充分。或者无法让客户产生信赖感、安全感异议处理（3）资金安全问题，处理技巧：准客户：“你们的资金安全吗？”业务人员：“我能了解您的想法，第三方托管是西方国家最先实行的，我们国家也只是像别人学习的，英国的金融监管不会因为地域问题而产生不安全的因素，他们是面向全世界的投资者的。准客户：你们的手续费比XX公司的要贵很多。业务人员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择我们吗？准客户：那当然。利用销售工具传真电话DM（邮寄）展讯电子邮件媒体网站建立自己的电话销售脚本将自己的信息进行归类，按照客户反馈，进行筛选，将意向客户、准客户、参展客户等分类记录，同时，做好通话记录，将自己了解的行业信息和客户特点等随时进行整理，总结自己在工作中遇到的问题，找出应对方法，不断总结，不断提高自己的销售技巧对客户进行紧密跟踪，建立感情联络通道电话营销高手的事后工作每日电话销售总结（量、质）每周电话销售总结（数量、质量、对策）每周目标管理卡完成情况自查（总结、改进）四级提问法：一、信息层提问贵公司主要从事哪方面的业务和产品呢？二、问题层提问贵公司现在面临最大的问题是什么呢？三、影响层提问员工业绩的好坏对你们会造成什么样的影响呢？四、解决层提问针对目前的情况，您打算怎样处理呢？针对客户的回答来处理问题，就易如反掌了。待续。多谢各位！多谢各位！欢迎提出宝贵意见欢迎提出宝贵意见!1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。