有效沟通协调与冲突管理培训教材课件.ppt

有效沟通协调与冲突管理有效沟通协调与冲突管理沟通的意义沟通的意义v沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动。v沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果。v沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受 沟通的人,获得思想上的了解。2023/2/102沟沟通的通的过过程程 communication process信息源信息源编编 码码通通 道道解码解码接受者接受者反反 馈馈 原來是原來是 这样这样!2023/2/103沟沟通的四大目的通的四大目的1.说明事物 (信息表达)2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应3.建立关系 暗示情分 友善(不友善)建立关系4.进行意图 透过关系 明(暗)说 达成目标上情下上情下达达;下情上下情上达达2023/2/104沟沟通的三通的三种种方式方式v面面对对面面 当当面面说说不出口不出口v书书面面 写写一大堆一大堆他他看都不看看都不看v电话电话 看不見他看不見他是否是否在在听听缺点缺点沒有更好的方法沒有更好的方法,只有只有尽量尽量求其有效求其有效.有意有意站在不好的站在不好的立场立场把事情做的更好把事情做的更好,任任何方式都可能有效何方式都可能有效.2023/2/105沟沟通通与人际关系与人际关系的建立的建立好好你贏你贏我我输输(无无力感力感)我我输输你你输输(自自闭闭症症)你贏你贏我贏我贏(皆大皆大欢欢喜喜)我我赢赢你你输输(虐待虐待狂狂)你你好好我我2023/2/106有效有效沟沟通的步通的步骤骤v了解你要了解你要说些什么说些什么(5W2H)(5W2H)v了解你的了解你的对对象象v引起引起对对方的注意方的注意v确定对确定对方了解你的意思方了解你的意思v让对让对方方记忆记忆永存永存v不時要求不時要求回馈回馈v付诸行动付诸行动沟沟通通之之道道,貴貴在在于于先先学学少少说说话话2023/2/107有效的有效的影响影响技巧技巧v观观察的技巧察的技巧v倾听倾听的技巧的技巧v澄清澄清回馈回馈的技巧的技巧v引起共引起共鸣鸣的技巧的技巧2023/2/108观观察的技巧察的技巧v注意眼神注意眼神v掌握掌握姿势姿势v反复次数反复次数v声调声调高低高低眼睛是心眼睛是心灵灵的窗口的窗口.2023/2/109有效的有效的倾听倾听听听(listen)：对声波震动的获得对声波震动的获得 倾听倾听(hear)：对对信息的理解信息的理解1.使目光使目光接触。当接触。当您在您在说话说话時，時，对对方方却看不到却看不到您，您感您，您感觉觉如如何？何？2.展展现赞许现赞许性的性的点头点头，微笑及，微笑及恰当恰当的面部表情。的面部表情。3.避免分心的避免分心的举动举动或手勢。或手勢。4.适当适当的的提问提问。5.复述对复述对方的意思。方的意思。6.避免中避免中间间打打断说话断说话者。者。7.不要多不要多说说。2023/2/1010傾傾听听的技巧的技巧v停止交停止交谈谈v开放心灵开放心灵v避免避免情绪影响情绪影响,不要打岔不要打岔v注注视视,反反应应,表表现兴现兴趣趣v注意肢注意肢体语体语言言,言外之意言外之意v作作笔记写笔记写下重下重点点v对关键对关键字的正面回字的正面回应应2023/2/1011澄清回澄清回馈馈的技巧的技巧v定义：澄清：对事件的来龙去脉予以解释说明；回馈：定义：澄清：对事件的来龙去脉予以解释说明；回馈：对事件的来龙去脉予以解释说明对事件的来龙去脉予以解释说明v技巧：技巧：v描述情境描述情境v表表达达感受感受v提出提出条条件件v征询征询意見意見2023/2/1012引起共引起共鸣鸣的技巧的技巧v表現真诚v鼓励对方v产生信赖v转化冲突2023/2/1013沟沟通三要通三要点点v让对方听得进去 (1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?v让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受v让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后提出一些要求2023/2/1014沟沟通的方向通的方向v上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.v平行 交流经验,看法,意見,误会,务求互相了解,彼此共进.v下向上 陈述意見,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.2023/2/1015一一.下下对对上上沟沟通技巧通技巧 除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要积极反应.持有相反意見,勿当场顶撞.意见略有差异,要先表赞同.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜考虑周全.心中存有上司,沟通更有效.2023/2/1016沟通技巧之加薪案例v得知同事小得知同事小刘刘在上在上个个月提出加薪月提出加薪,这个这个月月工资工资表上的表上的数数目就有了目就有了变化变化，小王，小王认为认为，平時工作，平時工作表現、能力各方面自己不比小表現、能力各方面自己不比小刘刘差，如果加薪，差，如果加薪，主管一定不主管一定不会会不同意的。不同意的。v小王：（敲林小王：（敲林经经理的理的办办公室公室门门，进去后开门进去后开门見見山地山地说说）林）林经经理，我有理，我有点点事情想事情想与与你商量一下。你商量一下。v林林经经理：（和理：（和颜悦颜悦色地，指示小王坐下）哦？色地，指示小王坐下）哦？什什么么事情？事情？2023/2/1017沟通技巧之加薪案例续v小王：（有些不好意思）其小王：（有些不好意思）其实实也沒什也沒什么么別的事，別的事，这这段段时间时间我的工作表現你我的工作表現你觉觉得得怎么样怎么样？v林林经经理：（有些不理：（有些不解解）很好啊。）很好啊。v小王：那就好，我在公司工作這小王：那就好，我在公司工作這么长时间么长时间了，一直了，一直是勤勤是勤勤恳恳恳恳，能力在，能力在这这段段时间时间自自认为认为也得到了很大也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新的提高，因此，我希望公司能重新评评定我的薪水，定我的薪水，你看呢？你看呢？v林林经经理：（思索理：（思索许许久）久）哦哦，原，原来来是要加薪。公司是要加薪。公司对对你的表你的表现现是很是很满满意，可是最近公司接了意，可是最近公司接了几笔新业务几笔新业务，根本沒有根本沒有闲置资金闲置资金，你的加薪要求我，你的加薪要求我会考虑会考虑，年底，年底如果如果业绩业绩好好，你你们们的的奖金肯奖金肯定不定不会会少的，你放心好少的，你放心好了。了。2023/2/1018沟通技巧之加薪案例续v小王：小王：（皱着眉头（皱着眉头，认为认为林林经经理在有意理在有意为难为难）林）林经经理，理，这样说我觉得这样说我觉得不妥，年底的不妥，年底的奖奖金是公司理所金是公司理所当当然应该给然应该给我們的，我我們的，我现现在在谈谈的是加薪，我的是加薪，我认为认为我有我有足夠的理由！足夠的理由！v林林经经理：（理：（气氛已经很僵气氛已经很僵）就）就这样这样吧，你的情況我吧，你的情況我会报告给会报告给上司，由他上司，由他来来決定。決定。v不知什不知什么么原因，原因，公司公司最最终终沒有沒有给给小王加薪。小王小王加薪。小王认认为为林林经经理是在理是在“踢皮球踢皮球”，他感到非常，他感到非常愤怒愤怒。沒。沒过过多久，小王多久，小王离开离开了了这这家工作了家工作了3年的公司，並年的公司，並带带走了走了3年年里里已建立良好已建立良好伙伴关系伙伴关系的客戶，公司的客戶的客戶，公司的客戶关系关系网网破了一大破了一大块块，业务范围业务范围大不如前了。大不如前了。2023/2/1019问题思考v上述加薪案例中的沟通出現了什么问題，是否有更好的沟通方式及技巧？2023/2/1020二二.平行平行沟沟通技巧通技巧彼此尊重,从自己先做起.知己知彼,创造良好形象.易地而处,站在对方立場.平等互惠,不让对方吃亏.了解情況,选用方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.2023/2/1021互动讨论v(案例案例讨论讨论）若若请服务部门请服务部门解決解決问题问题,对对方方态度态度十分不十分不耐烦耐烦,甚至甚至不不愿意帮助愿意帮助解解决决.此時此時,应应如何与如何与之之沟沟通通?2023/2/1022三三.上上对对下下沟沟通技巧通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意見.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.2023/2/1023v案例案例演练演练v 你的一名女你的一名女雇员雇员工作工作热热情，工作效率一直情，工作效率一直都很高，每次都能都很高，每次都能圆满圆满完成任完成任务务，你，你对对她的她的工作十分放心，不必予以工作十分放心，不必予以监督监督。最近你。最近你给给她她分配了一分配了一项项新工作，新工作，认为认为她完全有能力她完全有能力胜胜任任这项这项工作。但是，她的工作情工作。但是，她的工作情况却况却令你失望，令你失望，而且而且还经常请还经常请病假，病假，占占用了很多用了很多时间时间，你怎，你怎么办么办？2023/2/1024沟沟通六道通六道v你好v好的v好吗v请v谢谢v对不起谈谈吐是一吐是一种种生生活精神活精神;言言语语不在流利不在流利而在而在得体得体.2023/2/1025总结总结(1)人与人之间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.v在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.v不要在生气时沟通,容易语无伦次.v在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)v讲话內容简单扼要,不要重复.v不要用命令的语气沟通.2023/2/1026总结总结(2)v当别人批评自己时,勿过分自我防卫,过分情绪反应,能虚心接受,除非对方 有严重误解,否则无需急着辩解.v不要因对方攻击,就立刻加以还击.v不要用封闭式的问答沟通.如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什么原因,使你迟到呢?)-较好 (是不是堵车使你迟到呢?)-不好2023/2/1027总结总结(3)v不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)v沟通时,要能倾听別人的意见,不要流于训话方式v沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑v多说赞美的话2023/2/1028总结总结(4)决定沟决定沟通成功的基本要素通成功的基本要素一一.个个人形象人形象二二.倾听倾听能力能力三三.表达艺术表达艺术四四.专业知识专业知识五五.人际关系人际关系六六.敬业态度敬业态度七七.个人修养个人修养2023/2/1029冲突的根源和类型冲突的根源和类型 冲突的含义冲突的含义 冲突是有关冲突是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。冲突的根源冲突的根源 冲突根源于冲突各方利益追冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分会或组织所能供给的资源却十分有限。有限。所以，冲突是无所不在的。所以，冲突是无所不在的。冲突的基本类型冲突的基本类型 建设性冲突建设性冲突：会给组织会给组织带来创意、活力和发展带来创意、活力和发展 破坏性冲突破坏性冲突：则是干扰则是干扰组织目标顺利实现的障碍组织目标顺利实现的障碍冲突的基本类型冲突的基本类型 情绪性冲突情绪性冲突：由于个人情由于个人情感、性格方面的原因引起的感、性格方面的原因引起的 实质性冲突实质性冲突：由于工作中由于工作中的不理解、不协调造成的的不理解、不协调造成的个人内心的冲突个人内心的冲突冲突的层次之一冲突的层次之一个人间的冲突个人间的冲突冲突的层次之二冲突的层次之二群体内部的冲突群体内部的冲突冲突的层次之三冲突的层次之三群体间的冲突群体间的冲突冲突的层次之四冲突的层次之四部门间的冲突部门间的冲突冲突的层次之五冲突的层次之五冲突处理的基本模型冲突处理的基本模型 冲突处理的五种策略冲突处理的五种策略逃避逃避退让退让强强制制合合作作妥协妥协满足自己利益满足对方利益冲突处理的五种策略 应该打拉结合，恩应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。威并重，软硬兼施。实行胡萝卜加大棒实行胡萝卜加大棒的政策。的政策。冲突处理的五种策略 你认为最好的策略你认为最好的策略是哪一种，最常用的策是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢略又是哪一种呢冲突处理的原则冲突处理的原则冲突处理的原则冲突处理的原则 对对破破坏坏性性冲冲突突，切切记记防防范范重重于于治治理理，与与其其扬扬汤汤止止沸沸，不不如如釜釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。而而对对建建设设性性冲冲突突，则则要要加加以以鼓鼓励和刺激，以树立创新导向。励和刺激，以树立创新导向。冲突处理的立场冲突处理的立场冲突处理的立场冲突处理的立场提倡换位思考提倡换位思考让对方舒服了，我才能舒服让对方舒服了，我才能舒服对方难受，我的要求也得不到满足对方难受，我的要求也得不到满足互相满足，对方就能建立长久的合互相满足，对方就能建立长久的合作作恶性竞争之冲突案例v人事部人事部经经理即理即将离职将离职，公司正在，公司正在考虑考虑一一个个接替人接替人选选，人事部助理人事部助理赵萌赵萌的呼的呼声声最高。最高。v海丽海丽任行政部文任行政部文员员已已经经好久了，遇到好久了，遇到这个这个好好机会机会，海海丽丽不想放不想放过过。但是。但是论学识论学识、资历资历和和学历学历，海，海丽丽都都不占不占什么优势什么优势，要想老，要想老板板把眼光投向她，把眼光投向她，实实在不是在不是一件容易的事情。一件容易的事情。v海海丽丽想了一想了一个个不光采的不光采的办办法法v两个两个月月后后，海，海丽与丽与老老板板的侄的侄子子出出双双入入对对地在公司出地在公司出现。现。不久，海不久，海丽丽被任命被任命为为人事部人事部经经理。理。v赵萌对赵萌对此此不屑一顾不屑一顾，失，失望望地地离开离开了公司。了公司。2023/2/1046问題思考v赵萌的此种处理方式是否是最好的，如果你是赵萌，是否有更好的处理此冲突的方法？2023/2/1047THE END沟沟通協通協调与冲调与冲突管理的最突管理的最终终目的是目的是 促进团队合作 提高团队效率 达成团队目标!没没有有最最好好,只有更好只有更好!謝謝 謝謝!2023/2/104811、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。