体检服务礼貌用语课件.ppt

体检服务礼貌用语体检服务礼貌用语 在体检服务中，以规定好的或者约定俗成的用语，配合自然微笑和一定的服务礼仪表现出来的律己、敬人的行为，其中服务客人时的用语称为“礼貌用语”。什么是礼貌用语？通过与客人在体检中的礼貌语言进行交流，充分展示一个人的教养、风度和魅力，表现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。什么是礼貌用语？真诚、自然的微笑关注、友善的目光温和、亲切的语气规范、周到的话语礼貌用语的亲和特征礼貌用语的注意事项语 调 的 高 低 语 速 的 快 慢 口 齿 的 清 楚 肢体语言的配合 对 话 时 的 情 绪 双 方 的 环 境 对 方 的 反 应礼貌用语的规范原则“您”字 当 头，“请”字 必 讲，来 有 迎 声，问 有 答 声，去 有 送 声，基本礼貌用语您好 请您稍等一下请进 请对不起请坐 请您配合一下请问 谢谢您请 再见礼貌用语示例科室礼貌用语科室礼貌用语科室礼貌用语科室礼貌用语您好您好！请进请进！请坐请坐！请问：请问：“您是您是（先生、女士、小姐先生、女士、小姐）吗？吗？”我这里为您做我这里为您做 科检查科检查请问请问“您曾经参加过体检吗您曾经参加过体检吗？”按各科室检查内容，询问既往病史按各科室检查内容，询问既往病史，家族史家族史，过敏史等过敏史等按各科体检规范操作流程，进行体检并告知检查情况按各科体检规范操作流程，进行体检并告知检查情况 最后告诉客人，最后告诉客人，“我这里的检查已结束我这里的检查已结束”谢谢您的合作和支持谢谢您的合作和支持，欢迎您再次光临宏康健康体检，欢迎您再次光临宏康健康体检，请您到下一个科室继续进行检查请您到下一个科室继续进行检查，“您走好您走好！”礼貌用语示例前导礼貌用语前导礼貌用语前导礼貌用语前导礼貌用语 您好您好！欢迎光临宏康健康体检欢迎光临宏康健康体检！请问请问：“您是来体检的吗您是来体检的吗？”请问请问：“您是单位体检还是个人体检您是单位体检还是个人体检？”个人个人：请您随我到客服部选择一下体检项目请您随我到客服部选择一下体检项目！团队团队：请您坐到沙发上准备好个人资料请您坐到沙发上准备好个人资料，稍等稍等 我们会叫号，再到前台登记我们会叫号，再到前台登记！送客送客：您走好您走好，再见再见！礼貌用语示例采血礼貌用语采血礼貌用语您好！女士/先生，您请坐！扫码后与客人确认，您是女士/先生吗？您今天用过早餐吗？以往采血有没有晕针晕血史？请您伸出右臂，请握拳，我为您采血做检验的检查您需要采ML血，请您放松别紧张！礼貌用语示例采血礼貌用语采血礼貌用语对不起！实在很抱歉！麻烦您换另一只胳膊好吗？谢谢您的配合！女士/先生好了，您可以松拳了。请您按压510分钟不要揉。请您将用过的贴敷条丢到医疗垃圾桶内！谢谢您的配合！礼貌用语示例请求、道歉类礼貌用语请求、道歉类礼貌用语对不起，“您刚才的话我没听清楚，请您再重复一下，好吗？”对不起，请您稍等！不好意思，麻烦您了！对不起，打扰您了！不好意思，让您多跑了一趟礼貌用语示例禁忌用语：禁忌用语：不知道！不清楚！哎，你是来体检的吗？我们还没有上班呢！你着什么急呀！现在医生不知道去哪了，你等着吧！我都说了好几遍了，你怎么听不懂呀！这事我不知道，你问别人吧！禁忌用语：禁忌用语：我们收费就是这个价，贵不贵我说了也不算！这还贵呀！你可真逗！做彩超检查排队人就是多！你跟我发脾气，我 也没办法，有意见找我们领导提！我们不是看门诊的，有疑问到医院问吧！你干嘛不想好了再选项目呀！交了钱，又要退 费，净找麻烦！礼貌用语示例检中用语的注意事项语言温和，微笑服务，使用体检规范用语检中必须做到，“来有迎声、问有答声、去有送声”客人提出的要求，决不可以回答“不行”“不知道”需要客人配合时要说“请您.”事后要说 “谢谢您的配合”检中用语的注意事项检中给客人带来不便时，一定要给客人 赔不是“对不起，让您久等了”等遇到检中突发事件，必须及时报告领导，避免矛盾激化检中工作人员无任何理由，绝对不允许与 客人发生争吵，员工均要受处罚礼貌用语的要求嘴巴甜一点 微笑露一点说话柔一点 脑筋活一点爱心显一点 动作轻一点脾气小一点 行动快一点理由少一点 效率高一点宏康的服务宗旨 “生命之托、质量为本”质量是企业的生命，质量是管理的结果。健康体检医疗质量核心制度，是体检科工作客观规律的反映，健康体检各项规章制度是体检科管理的准则，制度建设是体检质量和服务质量持续改进的基石。要切实加强管理，提升质量保障水平，确保质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，考核有依据。谢谢！