沟通障碍及其破解方式概论课件.ppt

沟通障碍及其破解方式沟通障碍及其破解方式一、沟通与人际沟通二、沟通障碍的概念及其表现形式三、如何克服沟通障碍 第一部分、沟通与人际沟通无人不会，是否深谙其道就是一门学问了沟者，构筑管道也通者，顺畅也 一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。乔尔玛奥利拉美国著名财经杂志产业周刊评选的全球最佳CEO （1）沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？（2）我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。（3）只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。沟通的几个错误观念沟通的几个错误观念 一、沟通与人际沟通（一）什么是沟通1.定义：沟：渠道 通：通畅 每个人都是复杂的欲望和感受的混合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感受，设法与之合拍。2.具体而言（1）沟通首先是意义意义上的传递传递（2）要使沟通成功，不仅需要意义被传递被传递，还需要被理理解解（3）沟通的信息包罗万象信息包罗万象，包括事实、情感、价值观、意见观点（4）沟通是一个双向动态双向动态的反馈反馈过程，有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图沟通的四个层次沟通的四个层次不沟不通不沟不通不沟不通不沟不通沟而不通沟而不通沟而不通沟而不通既沟又通既沟又通既沟又通既沟又通不沟而通不沟而通不沟而通不沟而通3.沟通的要素？（1）发送者与接收者（2）编码与解码（3）信息（4）通道（5）背景，包括心理背景、社会背景、文化背景和物理背景（6）噪音，包括外部噪音、内部噪音和语义噪音（7）反馈4.沟通过程 一个完整的沟通过程是指发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。该沟通过程涉及发送者与接收者、通道与噪音、反馈等要素，并包括两个黑箱操作子过程：一个是发送者对信息的编码过程，另一个则是接收者对信息的解码过程。（二）人际沟通 人际沟通是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程。把人的观念、思想、感情等看作信息，人际沟通就可看作是沟通的过程。马斯洛需求层次理论（三）沟通的类型（1）正式沟通与非正式沟通（2）语言沟通与非语言沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）上行沟通、下行沟通和平行沟通（5）直接沟通与间接沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通，指按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递与交流。非正式沟通，指运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流。语言沟通与非语言沟通语言沟通，指利用语言、文字、图画、表格等形式的信息传递与交流，它建立在语言文字的基础上，可细分为书面沟通和口头沟通；非语言沟通，是指借助非正式语言符号即语言文字以为的符号系统所进行的信息传递与交流。包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵以及空间距离等多种形式 单向沟通与双向沟通单向沟通，指信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息的沟通；双向沟通，指发送者与接收者之间所进行的双向信息传递与交流。上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通，指下级向上级反映意见，即自下而上的沟通，其包括层层传递和越级反映两种形式；下行沟通，指上级对下级进行的自下而上的信息传递和交流；平行沟通，指组织中各平行部门之间的信息传递与交流。直接沟通与间接沟通直接沟通，指信息在发送者与接收者之间直接进行的传递与交流；间接沟通，指信息在发送者与接收者之间通过第三者进行的传递和交流。（四）沟通渠道1.正式沟通渠道，指根据组织结构规定的路线和程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信息传递与交流的渠道；2.非正式沟通渠道，指除了正式沟通渠道之外的渠道正式沟通渠道正式沟通渠道链式链式Y式式环式环式轮式轮式全通道式全通道式非正式沟通渠道非正式沟通渠道单串型单串型饶舌型饶舌型概率型概率型密集型密集型 第二部分、沟通障碍的概念及其表现形式第二部分、沟通障碍的概念及其表现形式淘宝上的神对话淘宝上的神对话-有大妈吗？（大码）-亲，客服最大的27岁-你能活到付款吗？（货到付款）-亲，我尽量-你们有尸体店吗？（实体店）-亲，淘宝不让卖那个-你什么时候发火啊？（发货）-给差评的时候！-一口气买了五件，能幽会吗？（优惠）-亲，吃个饭应该还是可以的-马子不合适咋办？（码子）-额亲，小的只卖袜子，不谈感情。-我有个问题要吻你一下（问）-啊，这样不好-你们能发神童吗？（申通）-亲，我们做正经生意，不贩卖儿童一、沟通障碍的概念及其表现形式（一）定义：沟通障碍，指导致信息在传递过程中出现的失真、错误或丢失的各种因素，其中既有发送者与接收者的问题，也有编码与解码的问题，还有渠道、噪音及反馈的问题沟通漏斗现象沟通漏斗现象你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%（二）沟通障碍的具体表现形式 1.信息过滤信息过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者有利：上市公司发布虚假信息、报喜不报忧、“非典已经得到控制”“入世后汽车不会大幅度下降”等。（一般说来，信息发送者通常只发送对自己有利或无害的消息）。如果排除发送者有意操纵或误导，信息过滤是一种正常现象。一般组织规模越大、层级越多，信息过滤的机会就越多；此外，信息过滤也可以减少信息流量，减轻接受者负担。2.选择性知觉选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及个人的特点去看或听信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。人们总是选择自己想听和想看的信息；并以自己的知觉去理解信息。对发送者的信任与感兴趣的程度。3.情绪情绪在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。如狂喜或悲痛，都会阻碍有效沟通。4.语言语言主要表现为语义理解的差异；特殊用语（行话、方言）不同民族的语言习惯；有意采用模糊性语言，造成的沟通障碍。5.来自发送者的障碍：来自发送者的障碍：发送的信息含混不清发送的信息含混不清：“格林斯潘的语言”（发送者有意为之）；“以其昏昏、使人昭昭”（发送者自己不知道自己说些什么）。选择的方式方法不正确选择的方式方法不正确：“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”。没有注意信息接受对象的特点没有注意信息接受对象的特点：性别、个性、地位、知识水平、年龄及民族的差异。发送信息的时机、地点和环境选择不当发送信息的时机、地点和环境选择不当，影响了接受效果。6.来自接受者的障碍来自接受者的障碍选择性接收选择性接收：只接受自己感兴趣和想知道的（上网、眼球经济）；不能正确理解信息的意义不能正确理解信息的意义：接受者永远是按自己的知识、经验、偏好来理解接受的信息；先入为主的偏见，过早的评价先入为主的偏见，过早的评价；情绪干扰情绪干扰；环境和时间的压力；环境和时间的压力；忽视反馈，导致信息传递受阻和重复忽视反馈，导致信息传递受阻和重复二、撕纸游戏二、撕纸游戏 第三部分、如何克服沟通障碍第三部分、如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍1.明确沟通的目的 2.尊重别人的意见和观点3.考虑沟通对象的差异性4.充分利用反馈机制5.学会积极倾听6.注意非言语信息7.避免一味说教8.保持积极健康的心态高效沟通的高效沟通的9字诀字诀讲出来听清楚要重复 Thank You!Thank You!1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。