企业业务流程再造的风险评价与风险防范.pdf

武汉理工大学硕士学位论文企业业务流程再造的风险评价与风险防范姓名：艾成林申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：谢科范20051001武汉理-T 大学硕I 学位论文摘要业务流程再造(B P R)带来了企业管理领域的一场深刻革命，但其较高的失败率又使众多企业望而却步。在企业业务流程再造中引入风险管理，及时发现并控制和规避风险，具有重要的理论和实践意义。本文采用理论与实践相结合、借鉴与创新相结合的研究方法，在介绍B P R 产生、发展背景的基础上，针对B P R 风险的生成机理，建立风险决策模型，通过实证分析，提出我国企业进行流程再造的对策建议。论文首先对从6 0 年代到9 0 年代与业务流程再造理论相关的思想和观点，关于风险研究的相关理论进行描述和评析，并从企业所处的内外部环境的主要矛盾与变化出发，论述了业务流程再造的内涵、原则、本质和过程。其次，在研究国内外企业实施业务流程再造案例的基础上，提出了企业业务流程再造风险的概念，探索了企业业务流程再造风险的内外部生成机理。其中外部生成机理主要有：流程再造技术的不成熟性、业务流程再造过程的复杂性、业务流程再造市场的不完善性和中西企业文化体制的差异性；企业业务流程再造风险的内部生成机理有：流程再造的认识误区、行动误区和业务管理风险。然后，论文主要探索了企业业务流程再造风险的评价和防范，开始识别B P R风险，把流程再造风险分为系统风险和非系统风险，其中，系统风险包括政策法律风险、金融风险、市场风险；非系统风险包括技术风险、投资风险和管理风险。以此建立了流程再造风险评价指标，以及风险决策模型和防范风险的方法，企业业务流程再造风险的传递原理，构建了全过程的B P R 风险防范体系，即通过识别企业业务流程再造风险，评价其风险，并研究了B P R 风险的防范措施。最后提出了我国企业实施业务流程再造的对策建议，试图为我国企业进行流程再造提供科学的决策依据。最后，将业务流程再造风险管理理论与方法具体应用于临川公司流程再造项目中，通过案例证明了本文提出的相关结论的正确性。关键词：业务流程再造(B P R)；风险；风险评价：风险防范；对策武汉理工大学硕l。学位论文A b s t r a c tB P Rr B u s i n e s sP r o c e s sR e e n g i n e e r i n g)b r o u g h tu pad e e p l yr e v o l u t i o ni ne n t e r p r i s em a n a g e m e n t，b u ti t sh i g h e rf a i l i n gr a t eb l o c k e dm a n ye n t e r p r i s e s S ot h e r ei sg r e a tm e a n i n gt oi n t r o d u c er i s km a n a g e m e n ti n t oB P R B a s e do nt h er e s e a r c hr e s u l t so ff o r m e rt h e o r i s t s t h i sp a p e gO nt h ef o u n d a t i o no fi n t r o d u c i n gB P R Sd e v e l o p i n gb a c k g r o u n da n dt h e o r yf o u n d a t i o n s I tf o c u s e so nt h er i s ko r i g i n so fB P R，I t sr i s ke v a l u a t i o n，r i s kp r e v e n t i o na n dp u t sf o r w a r dc o u n t e r m e a s u r e sa n ds u g g e s t i o n st oo u re n t e r p r i s e s T h i sa r t i c l ef i r s t l yb e g i n sf r o md e s c r i b i n gt h et h o u g h t sa n do p i n i o n sf r o m1 9 6 0 st o1 9 9 0 s a b o u tb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g(B P R)a n dr i s k F r o mt h em a j o rc o n t r a d i c t i o nb e t w e e ni n s i d ea n do u t s i d ee n v i r o n m e n ta sw e l la sm a j o rc h a r a c t e r i s t i c so fk n o w l e d g ee c o n o m i ce r a，d e s c r i b et h ec o n c e p t、p r i n c i p l e、c o n t e n ta n dp r o c e s so fB P R T h e n，O nt h ef o u n d a t i o no fa n a l y z i n gs o m ed o m e s t i ca n df o r e i g ne n t e r p r i s e Se x a m p l eo fB P Ra l lo v e rt h ew o r l d，t h i sa r t i c l ep u t sf o r w a r dt h ec o n c e p to ft h er i s ko fB P R,a n de x p l o r et h ei n s i d ea n do u t s i d eo r i g i n so fB P R I t so u t s i d eo r i g i n si n c l u d et h et e c h n o l o g yi m m a t u r eo fB P R、t h ep r o c e s sc o m p l e x i t yo fB P R、t h em a r k e t i n go fB P Ri sn o rp e r f e c ta n dt h ed i f f e r e n c e so fC h i n e s ea n dW e s t e r nc o r p o r a t ec u l t u r e I t si n s i d eo r i g i n si n c l u d ec o n f u s i o ni ni d e aa n dp r a c t i c eo fB P R，a n dm a n a g e m e n tr i s ko fB P R T h i r d，t h i sa r t i c l ed i v i d e sB P R Sr i s ki n t os y s t e m a t i cr i s ka n dn o n-s y s t e m a t i cr i s k S y s t e m a t i cr i s k sa r ec l a s s i f i e da sp o l i c ya n dl a wr i s k，f i n a n c er i s k，m a r k e tr i s k N o n s y s t e m a t i cr i s k sa r ec l a s s i f i e da st e c h n i q u er i s k，i n v e s t m e n tr i s ka n dm a n a g e m e n tr i s k T h e ns e t sf o r t ht h er i s ke v a l u a t i o ns y s t e ma sw e l la st h eg u a r dr i s km e t h o da n dt h em o d e l，a n de s t a b l i s h e dt h ew h o l e-p r o c e s sr i s kp r e v e n t i o ns y s t e mo fB P R S e to f fe f f e c t i v em e a s u r e si n r i s kp r e v e n t i o na n dr i s kh a n d l i n g,a n do f f e r ss c i e n t i f i cs u g g e s t i o n st oo p t i m i z eo u rc o u n t r y Sc o m p a n i e s F i n a l l y,w i t ht h er i s kp r e v e n t i o na n a l y s i si nt h eB u s i n e s sP r o c e s sR e e n g i n e e r i n gp r o j e c to fL i nC h u a nc o m p a n y,t h ea r t i c l ea n a l y z et h ep r o b l e m sw h i c hs h o u l db et a k ei nt ob yo u re n t e r p r i s e sa n db r i n g sf o r w a r dat h ec o r r e c t i o no ft h er i s ke v a l u a t i o ns y s t e ma n di n d e xo ft h er i s ke v a l u a t i o ni sp r o v e d K e yw o r d s：b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n 甙B P R)；r i s k；r i s ke v a l u a t i o n；r i s kp r e v e n t i o n；c o u n t e r m e a s u r eI l独创性声明y8 1 3 1 2 9本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：幽日期：越塑!即关于论文使用授权的说明本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留、送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。(保密的论文在解密后应遵守此规定)研究生签名：-二星监导师签名：日期：1 畦壁!：纠丝午武汉理工大学顶I：学位论文第1 章导论当前，世界经济的全球化、市场化和信息化己经成为不可逆转的时代潮流。我国国内改革开放和经济体制改革仍然不断深化，2 0 0 1 年底我国又成功地加入世界贸易组织(w T o)，内外经济环境的变化促使我国传统企业不可避免地选择了国际化道路。然而我国传统企业过时的组织模式、落后的管理体制、低下的信息技术水平以及固有的制度缺陷无不严重阻碍了其国际化道路。为解决这些问题，源于美国已风靡世界的业务流程再造运动被提上了日程。迄今为止的业务流程再造(B P R)仍然是一个不成熟的理论与实践体系，由于B P R 出现的时间较短，目前国内外专门研究B P R 的文献不多，我国对业务流程再造的研究比较晚，对B P R 的研究专著很少，同时B P R 研究的创新性强，加快B P R 理论研究，使企业在实施B P R 的过程中能够有章可依。B P R 实践的高难度和高失败率，表明企业实施业务流程再造的风险性高，决定了企业实施业务流程再造风险研究的必要性和必然性。目前为止，风险管理理论已经逐渐完善，关于风险管理的程序风险管理的决策和评价等相关理论已经趋于成熟。但从国内外的风险管理理论我们可以看出，其管理主要侧重于金融方面，仅仅是风险管理。对于企业的整个经营流程以及流程再造风险管理的研究和论述较为少见。因此，有必要分析业务流程再造的风险生成机理，通过对企业内外部条件进行定量、定性分析评价，综合运用层次分析法、模糊综合评价模型、灰色理论模型等，建立业务流程再造风险评价模型，以解决企业实施流程再造过程中的问题。1 1 研究意义本文研究的理论与实践意义主要表现在以下几个方面：(1)从经济学、概率论、统计学、规划理论的角度研究业务流程再造的风险生成机理、风险评价指标，构建风险评价指标体系及模型研究框架。(2)运用多学科综合的研究方法，拓展有关学科的应用领域，丰富业务流程再造风险管理的研究内容，力求在业务流程再造风险评价方法研究方面做一些探索。(3)通过对业务流程再造的实证分析，为企业实施业务流程再造提供理论武汉理工人学颀士学位论文分析基础和实践经验，提高管理决策的科学化水平，促进社会经济的发展。1 2 国内外研究现状及评析业务流程再造的风险评价与风险防范研究涉及业务流程再造、风险评价、风险防范等系列知识和范畴，并且研究本课题要以这些领域的研究成果为基础，所以，研究现状及评述包括下述三个方面。1 2 1 企业业务流程再造的研究现状Z O 世纪9 0 年代以来出现了各类以企业业务流程再造为主题的文献，虽然他们从不同角度对B P R 的种种相关问题进行了研究，但总体看来，较为完整的企业业务流程再造理论体系仍然没有形成。首先，在B P R 的基本概念与理论基础方而的研究成果可以分为以下几类以哈默为代表的反复论证“根本性一再造”的必要性的文献，如C r a i g J C a n t o n i和W i l l i a m W r e n n a l l 论述了B P R 的必要性和迫切性；以D e v e n p o r t 为代表的以强调流程改进为论证重点的文献。通过B P R 与其他理论的比较来澄清B P R 的理论的特殊性的方法也相当普遍采用，例如，H a n s D A l le n d e r 等许多人就B P R 与其他连续改进方法的区别进行了深入研究。此外，关于B P R 与T O M 早期组织改进思想管理理论与方法的比较，也是众人研究的重点。其次，在B P R 的实证研究方面，不同的学者根据不同的案例，选择了不同的切入点来提供指导企业更好地实施B P R 的管理思想、方法与技巧。此类研究成果主要集中在四个方面；信息技术在B P R 中的作用；人的因素在B P R 中的作用，包括高层管理者和基层员工参与等；流程分析、再设计优化过程中所运用的各类技术手段以及对R P R 实施项目的管理等。以下是一些例证：(1)M a r kM K l e i n 和R i c h a r dG L i g u s 注意到，对于建立了团队着手B P R的企业，需要计划和共同的“远见卓识”即方法论，以作为实施B P R 的路标；(2)J o h nP a r k e r 和R o b e r t T D eF i l i p p l i S 针对企业某一功能的单个过程，从战术层次上，将B P R 大致描述为“准备一定义一远见一技术与社会变换一转变”；(3)P e t e r F L o p e s 和H e eM a nP a 将工作流图引入B P R 中的过程描述：(4)C I B e r r i n g t o 将价值传递过程(V D P)概念用于减少和消除无效劳动；(5)S S C h e r a k a r i 用周期时间进行了B P R 的成本分析；武汉理工大学硕士学位论文(6)J i mR i c h a h h a u g h 和C r a i g A S t e v e n s 则采用构型法(c M)对B P R 的变化进行管理：(7)G r a y A M a d d u x 等强调了并行工程(C E)在B P R 中的作用；(8)P a u lA d a m 等对基准比较法(B e n c h m a r k i n g)在B P R 中的应用进行了研究：(9)W h i t i n g 则认为，B P R 的主要因素是人，为了成功地实施8 P R。必须首先再造人力资源：(1 0)T h o m a sH i g g i n S o n 等提出，为了B P R 成功，需要有良好的沟通规则和渠道，高层管理者的广泛支持、积极的公司文化、团队工作和协调；(1 1)R a f f YA r d h a d j i a m 等认为信息技术是B P R 的物质基础。最后，从实践活动来石，有大批的公司借助于咨询机构、大学或独立自主地进行广泛的实践。自1 9 9 0 以来，对B P R 的研究类型分为渐进型的B P R 和激进型B P R。渐进型的B P R 是由哈林顿(H a r r i n g t o n)提出的，其采用的方法是将现有的过程模型化，然后分析找出改进的机会。模型化当前所用过程的技术有流程图、软件系统的事后记录、角色活动图等。然后用运行和维护过程成本计算和头脑风暴等方法确定改革措施。一般情况下，一个公司所有的过程将逐步以这种方式进行分析，目的是理解公司是如何进行工作和如何进行改进激进型B P R 是一种所谓“干净床单”的方式，由哈默和钱皮(C h a m p y)提出的。这种方式常用于迫切需要改进的情况。这是一种从上至下的推动方式，目前正在使用的方法将大部分被忽略掉，关键是去“设想”一种能使竞争能力获得突破的理想过程。经常采用里奇图(R i c hp i c t u r e s)和角色扮演来模拟新的设想并大量使用信息技术(I T)等方法来实现必要的改进。为减少风险和混乱，一般只在一个关键的过程中采取这种方法，并非常强调取得资源的最大效益。研究表明，许多公司是同时采用以上两种方式的。B P R 在国外的实践有三种类型：费用改善型，主要针对非核心过程，由于不涉及核心过程的改变并且能显著降低成本，在实践中推广阻力相对较小，B P R 的初期一般采用这种类型。过程达标型，它是针对核心过程的，在实施时，应以在竞争中最具优势的同类企业的各个过程作为参照。临界点设计型，这种类型要求企业在更高层次重新设计过程，强调创新而不是参照，采用这种类型风险相反大。B P R 理论1 9 9 4 年左右进入中国。C I M S 专家、清华大学的陈禹六教授在1 9 9 4武汉理工大学I S 士学位论文年全国工业工程年会上首先介绍了B P R 的概念和方法，目前上海复旦大学的B P R理论研究较为深入。但直到近几年，一些杂志才丌始进行介绍和讨论，管理专家和学者们也开始予以关注。尤其是随着我国信息产业的快速发展和企业信息化建设的推进实施，要求企业的整个管理系统、组织结构、绩效评估、激励机制、员工职责等部分要适应企业信息化建设进行相应改变，因此企业实施流程再造被提上重要的议事日程。企业如何实现流程再造，在企业实施流程再造过程中需要注意哪些细节，这些都成为越来越多的企业予以关注的重要问题。根据漉程范围和重组特征，目前对B P R 的研究集中在以下几个方预；(1)功能内的B P R通常是指对职能内部的流程进行重组。在旧体制下，各职能管理机构重叠、中间层次多，而这些中间管理层一般只执行一些非创造性的统计、汇总、填表等工作，计算机完全可以取代这些业务而将中间层取消，使每项职能从头至尾只有一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复。例如物资管理由分层管理改为集中管理，取消二级仓库；财务核算系统将原始数据输入计算机，全部核算工作由计算机完成，变多级核算为一级核算等。(2)功能间的B P R是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务流程再造。例如北京第一机床厂进行的新产品开发机构重组。以开发某一新产品为目标，组织集设计、工艺、生产、供应、检验人员为一体的承包组，打破部门的界限，实行团队管理，以及将设计、工艺、生产制造并行交叉的作业管理等。这种组织结构灵活机动，适应性强，将各部门人员组织在一起，使许多工作可平行处理，从而可大幅度地缩短新产品的开发周期。(3)组织间的B P R这是指发生在两个以上企业之间的业务重组，如通用汽车公司(G M)与S A T U R N 轿车配件供应商之间的购销协作关系就是企业间B P R 的典型例子。G M公司采用共享数据库、E D I 等信息技术，将公司的经营活动与配件供应商的经营活动连接起来。配件供应商通过G M 的数据库了解其生产进度，拟定自己的生产计划、采购计划和发货计划，同时通过计算机将发货信息传给G M 公司。G M 的收货员在扫描条形码确认收到货物的同时，通过E D I 自动向供应商付款。这样，使G M 与其零部件供应商的运转像一个公司似的，实现了对整个供应链的有效管理，缩短了生产周期、销售周期和定货周期，减少了非生产性成本，简化了工作流程。这类B P R 是目前业务流程再造的最高层次，也是霞组的最终目标。4正七汉理工大学砸：I 学位论文险管理实务方面与国外还有较大差距，多数还处在引进、消化、吸收阶段，在理论创新方面我国学者还有很长的路要走。风险研究本身带有一定的学科交叉性，这已引起了学术界的重视我国学者在业务流程再造风险研究上取得了一些突破，本课题也是在企业业务流程再造与再造风险的交叉研究上做出的尝试。1 3 研究的目标、内容与框架1 3 1 研究的目标与内容通过理论与实践分析，对B P R 风险进行综台定义，运用系统论与经济学的原理与方法，分析业务流程再造的内涵、特点，业务流程再造风险生成机理；综合比较风险评价的基本模型，建立业务流程再造风险决策模型；通过实证分析提出我国企业业务流程再造风险防范的对策建议。以J|缶)i l 公司业务流程再造的案例为研究对象，论证了本文提出的方法和结论的正确性。1 3 2 本文结构第一部分：导论，主要阐述本文的研究意义，国内外关于B P R 的研究现状、风险的研究现状及评柝。第二部分：企业业务流程再造的基本理论，首先阐述业务流程再造的概念和提出背景，其次探讨业务流程再造的内涵和本质，根据B P R 特点确定流程再造的基本原则和再造的过程和步骤。第三部分；企业业务流程再造风险的生成机理，首先从三个方面分析业务流程再造风险的定义，并对业务流程再造进行综合定义。其次探讨B P R 风险的内外部生成机理，其中，外部生成机理有：企业业务流程再造方法和技术的不成熟性，企业业务流程再造过程的复杂性，企业业务流程再造市场环境的不完善性和中西企业文化和体制的差异性。B P R 风险的内部生成机理可以分为：企业业务流程再造的认识误区，企业业务流程再造的行动误区和企业业务流程再造的业务管理风险。第四部分：企业业务流程再造的风险评价与风险防范，首先对B P R 风险进行分类，概括起来可以分为系统风险和非系统风险两大类。其次分析企业业务流程再造风险评价的内容与原则，建立企业业务流程再造的风险评价指标体系和风险决策模型。最后探索企业业务流程再造风险的防范措施，提出企业业务流程再造风险防范措施并建立了风险预警机制。最后为我国企业进行业务流程武汉理_ T 大学硕I：学位论义再造给出了具有普遍适用性的对策和建议第五部分：实证分析，通过对J t 缶)l l 公司业务流程再造风险管理的分析，来验证本文提出的理论结论。武汉理工大学硕士学位论文第2 章企业业务流程再造的基本理论2 1 企业业务流程再造概念提出的背景在全球经济一体化的今天，随着市场竞争的加剧和中国加入W T O，我国企业面临着新的机遇和挑战，如何在新的挑战面前以最快的速度、最好的质量、最低的成本、最优的服务及最清洁的环境来满足不同客户对产品的需求和企业可持续发展的要求是企业所面临的难题。企业要生存和发展，必须时刻审视自己所处的内外部环境，不断地调整自己，适应环境的变化。许多企业纷纷采用业务流程再造来解决所面临的难题，希望通过业务流程再造增强企业竞争力，使企业的管理产生革命性的变化。B P R 运动起源于美国，是国际经济环境和美国经济环境变化共同作用的产物。在国际经济环境方面，伴随着西方发达国家工业化进程的结束，经济环境发生了一些根本性的变化。首先，由于生产力的发展和人民生活水平的提高，消费者的价值观发生了巨大变化，所以企业必须寻求新的管理理念与管理方法去提高管理水平，以适应这一变化，否则企业将会被消费者所抛弃。其次，随着世界经济的快速发展，消费需求的多样化、专业化、个性化特点日益明显，需求层次越来越高，市场越分越细，企业必须寻求新的方法去参与市场竞争。这就要求企业在经营模式和经营理念上进行变革。在美国经济环境方面，促成企业流程再造的动因主要有两点：一是美国经济的衰退，二是美国管理学界所作的理论准备与积极推动。2 0 世纪7 0 年代石油危机发生以后，世界经济格局发生了巨大变化，日本和欧盟经济的飞速发展，尤其是日本和欧盟企业的迅速成长，使美国企业感到了竞争的威胁。特别是1 9 9 1年美国经济出现了负增长更加剧了美国企业的恐慌，企业再造的呼声越来越高。少数美国企业从2 0 世纪8 0 年代初开始B P R 的探索，到9 0 年代企业B P R 运动达到了高潮。管理模式的巨大变革，需要管理学家创造新的管理理论进行指导。管理学家们早已为这场革命做好了理论准备，他们对新环境下企业的管理理念、组织体系、经营模式和激励机制等方面的全面变革作了深入分析和探讨。1 9 6 1 年，利克特(R L i k e r t)在管理的新模式中指出企业应该建立在第四系统之上；1 9 6 5 年福雷斯特(J F o r r e s t e r)在企业的新设计中提出了在电脑技术条件下新型企业的构想；1 9 7 2 年托夫勒(h T o f f l e r)在一份企业咨询报告中提出了“非标准化生产”的思想和建立新型组织模式的构想，这种组织模式为企业适武汉理工人学颇L 学位论文应环境变化提供了改革方略；1 9 8 5 年奈斯比特和阿尔布丹在他们合著的再创企业中分析了在信息社会中应该采取的改革行动，特别是从打碎金字塔式官僚体制的角度提出了许多颇有见解的策略：1 9 8 8 年，戴维斯(S M D a v i s)在2 0 0 1 年的管理：现在管理将来中分析了在信息技术条件下时空性质发生的变化，对企业在新形势下的管理理念和经营策略进行了哲理性思考；1 9 9 0 年，圣吉(P S e n g e)博士在第五项修炼一学习性组织的艺术与实践一书中，论述了企业组织持续发展的精神基础，构筑了理想的组织。以上理论的提出，为企业的管理变革提供了依据，但是这些理论很少强调组织中流程的作用，因此对企业改革的影响力度都不大。直到1 9 8 5 年迈克尔啵特提出“价值链”模型以后，国外学者才认识到企业流程的重要性，关于B P R理论的研究和实践逐渐繁荣起来，并于2 0 世纪9 0 年代提出了B P R 的概念。1 9 9 0 年迈克尔哈默发表于哈佛商业评论的再造：不是自动化，而是重新开始和托马斯H r 达文波特发表于斯隆管理评论的新工业工程：信息技术和企业流程再设计两篇文章揭开了流程再造的序幕。1 9 9 3 年，伴随着迈克尔哈默和詹姆斯钱辟的专著再造企业一企业革命的宜言的出版，企业B P R 革命掀起了高潮B P R 迅速成为美国企业界的流行语。B P R 浪潮很快波及到西方企业界，并风靡全世界。2 2 企业业务流程再造的内涵及本质2 2 1 企业业务流程再造的内涵1 业务流程的定义企业主要是依靠流程运作，任何企业都存在各种流程，对于流程的定义不同的学者有不同的见解。综合各种定义，可将B P R 定义为：为完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。这个定义中重点强调的是目标性、相关性和有序性。目标性是指这些活动的实施具有明确的目标即为了获得某种效果或完成某件事情；相关性是指这些活动存在着必然的联系；有序性是指这些活动间有着一定的必须遵循的顺序。2 业务流程再造的定义哈默和钱辟在其著作再造企业一工商管理革命宣言中将B P R 定义为：对企业现有业务流程(P r o c e s s)进行根本性地(F u n d a m e n t a l)再思考和彻底性(R a d i c a l)地再设计，以期获得在成本、质量、服务和速度等方面戏剧性武汉理工大学坝：学位论文(O r a m a z i c)的改善。表2 1 业务流程的定义作者定义业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的M 哈默输出活动业务流程是一系列结构化的可测量的活动的集合，并T H 达文波特为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户一A L 斯彻尔供应商关系H J 约翰逊业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接收者更为有用、更为有效的输出。在这个定义中，“根本性”、“彻底性”、“显著性”和“流程”是应该关注的四个核心内容。根本性：对长期以来在企业经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考，打破原有的思维定势，进行创造性思维。显著性：不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等，进行再造就要企业业绩有显著的增长、极大的飞跃。如大幅度降低成本、缩减时间、提高质量。彻底性再设计意味着对事物追根溯源，对既定的现存事物不是进行肤浅的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习及忽视一切规定的结构与过程，创造发明全新的完成工作的方法；它是对企业进行新构造，而不是对企业进行改良、增强或调整。业务流程：业务流程再造从重新设计业务流程开始，因为业务流程决定着组织的运行效率，是企业的生命线。流程是由一系列工作活动所组成的。以零售企业的日常工作为例，工作活动基本上可以分为3 种类型：(1)增值的：如采购、促销、销售等。(2)非增值的：出入库、分拣包装、运输等。(3)无效的：提供无人阅读的报告，工作失误，过多的检查等。武汉理1=人学顺：学位论文在这四个关键词中，流程是最为关键的词。尤其要以业务流程为中心。第一，业务流程是一组活动，而不是一个单独的活动。第二，整个业务流程中的各项活动各有特点，不允许随意安排；它们之间相互关联、结构严密。第三。业务流程中所有的活动必须在一起进行，向着同一个目标，完成不同阶段工作的人必须围绕着一个目标把所有的活动联系起来，而不是独立完成，只关注自己的业务，不管目标的完成情况。最后，业务流程本身不是最终目的。它的目的是把所有的活动整合起来，形成一个有机整体。它要超越每个活动实现的单个目标，始终盯着最终日标。在哈默博士提出B P R 概念的同时，众多学者从多方面对B P R 重新界定，他们的观点不尽相同，主要有：表2 2 业务流程再造的不同定义作者定义B P R 是检查关键流程中的活动和信息流，以达到简化、降M 毛洛和M 哈哲尔低成本、提高质量和柔性的目的B P R 是组织内和组织之间工作流和各种流程的分析与设t l L 达文波特计J E 肖特和N 文卡特B P R 是企业对内部运营流程的重新构造，以改善产品分销与发运服务的业绩曼B P R 是企业取得成本、周期、服务和质量彻底变化的工具H J 约翰逊它需要许多工具和方法。并强调企业是一系列面向客户的核心流程的集合，而不是功能的集合。R B 坎波南和1 墨多B P R 是对企业如何运作进行根本性的再思考，同时对其工克作流程、决策、组织和信息系统酷集成的方式进行再设计。J N 洛文沙B P R 是以组织核心竞争力为重点，对企业流程和组织结构进行根本性的再思考和再设计，以达到组织业绩的巨大挺高。因此，所谓流程再造，是指从顾客的需求出发，以业务流程为改造对象，对业务流程进行根本性的思考和分析，通过对流程的构成要素重新组合产生出更为有价值的结果，实现业务流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨武汉埋工大学硕士学位论文大改善。2 2 2 企业业务流程再造的本质从某种意义上讲，业务流程再造的出现是由于其他管理变革方案都没有产生预期的效果，尽管其中很多方案在某些方面是非常成功的。但是业务流程再造也并不具体指出企业应该如何完成日常工作，它所关心的是企业如何从基于一种方式的运作转变为基于另一种方式的运作以提高企业的绩效。它具有以下一些本质特征：(1)流程和流程中非增值内容的最小化是业务流程再造关注的焦点。它要求再造后的流程要尽可能缩短时间，以提高效率。(2)关注消费者是业务流程再造的出发点。业务流程再造是企业内部和外部环境共同作用的结果，它的直接驱动力是企业为了满足消费者不断交化的需求。(3)关注流程是业务流程再造的工作内容。业务流程再造追求通过“全新设计”或对现存流程进行“系统化改造设计”以获得“理想的”流程。(4)信息技术是业务流程再造的有效工具。在企业流程再造过程中，信息技术将发挥巨大的作用，它将对企业的业务流程产生重大影响。(5)彻底改进是业务流程再造的主要任务。业务流程再造是建立在对企业现有业务流程“怀疑”的基础上，以最大限度地满足消费者需求为出发点，对企业的流程和组织进行彻底改进。(6)效益的巨大飞跃是业务流程再造的目标。业务流程再造追求的目标不是企业效益的渐进提高和边际进步，而是效益的巨大飞跃，它通过对企业流程的彻底的变革，使企业管理发生根本性变化，以获得效益的戏剧性飞跃。3 企业业务流程再造的原则B P R 的思想是人们对B P R 本质及其内在规律的一些基本看法，是解决B P R问题的指导思想。从本质上说，B P R 的恩想正是建立在辩证唯物主义世界观之上的系统思想，突出联系，运动和发展的观点，强调主要矛盾和矛盾的主要方面，所以说B P R 思想是一种着眼于长远和全局，突出发展与合作的变革理念。归纳起来有如下原则：(1)以企业战略目标调整组织结构在传统管理模式下，劳动分工使各部门具有特定的职能，同一时间只能由武汉理工大学硕?学位论文一个部门完成某项业务的一部分。而B P R 打破了职能部门的界限，由一个人或一个工作组来完成业务的所有步骤。随着市场竞争的加剧，企业需要通过重组为顾客提供更好的服务，并将B P R 作为发展业务和拓宽市场的机会(2)以顾客为导向以顾客为导向，意味着企业在判断流程的绩效时，是站在顾客的角度考虑问题，企业要准确地把握顾客的需求，全体员工建立以顾客而不是“上司”为服务中心的原则。包括顾客对产品和服务需求的具体内容和优先程度。业务流程再造的过程需要围绕着提高顾客满意度进行的，而不是按取悦于领导的思路办事。把顾客作为“人力资源”，帮助企业设计产品和服务方式，这是企业再造的成功保证。(3)面向流程企业的使命就是为顾客创造价值，价值的实质是解决顾客问题的方法，措施和手段。能为顾客提供价值的是公司内的各种流程，业务流程决定着组织的运行效率。业务流程是业务流程再造的核心领域，业务流程再造的关键技术就是重整业务流程。流程再造的根本设想就是以首尾相接的完整过程取代以往的各部门分割，难于管理的过程。流程是以企业输入各种原料或顾客需求为起点，到企业创造出对顾客有价值的产品和服务为终点的一系列活动。流程的使用者参与流程的再设计，并且任命流程的所有者，使他们对流程的结果负责。在流程再设计时，非增值的流程被识别出来，以便随时删除，确保企业的流程集中于保证顾客的满意，因为“价值”的真正含义是向顾客提供可以看得见的利益。(4)以人为本的团队管理，以流程为中心的企业既关心流程，也要关心人。充分尊重员工的人格，组织和员工要共同成长，共同发展，达到员工和组织目标的一致。