物业管理处投诉处理、回访制度.doc

物业管理处投诉处理、回访制度物业管理处投诉处理、回访制度为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下,从而集思广益，及时总结经验、教训。不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。一、接待来访投诉工作1.接待来访投诉工作由值班人员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门.2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待,主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要动之以情,晓之以理。,让住户理解并支持物业管理工作。3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录,并在当天调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任；不能解决的，要将问题和意见向上级领导汇报，由上级领导决定处理办法.4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录。5.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6。全体管理人员要认真负责，做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。二、回访工作1回访要求：1)回访时,虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议,作好回访记录。2)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间.3)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。2.回访时间及形式1）每年登门回访12次.2）有针对性地对住户发放”住户调查问卷"，作专题调查，听取意见。