总台操作流程处理客人投诉.pdf

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总总台台操操作作流流程程处处理理客客人人投投诉诉集团档案编码：YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08XXXXXX 酒店酒店前厅部前厅部处理客人投诉处理客人投诉步骤规范（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键1、接听来电（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子（1）记下客人房号和姓名2、与客人交谈（2）记下客人投诉的原因（3）安抚客人，向客人道歉（1）告知客人姓名和房3、联系 AM号（2）告知投诉原因（1）记下客人姓名、房号4、记录在交接本上（2）记下客人投诉的原因（3）记下来电时间和通知 AM 的时间“您好，这里是总机。XX 房号 XX 先生说请您给他回电,谢谢。”有时间观念“您好，您的房号是 XX，请问您贵姓”/Your room number is I know your name“不好意思，给您造成麻烦了。我会向大堂副理说明情况的，让她尽快给您回电，好吗”/Im ll call to wil help you.切记不要中途打断客人说话保持冷静自己解决不了的投诉转 AM语言注意要点Goodmorning/afternoon/evening.I help?声音甜美you“您好，总机。”?使用假音?语调必须抑扬顿挫记录时字迹清晰、准确

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