导购员培训要点.pdf

导购员培训基本要点导购员培训基本要点导购员角色定位导购员角色定位:顾客的良好参谋顾客的良好参谋企业与顾客沟通的桥梁企业与顾客沟通的桥梁产品形象最好的代言人产品形象最好的代言人导购员工作职责导购员工作职责1 1 了解产品的基本知识，熟练产品的特性了解产品的基本知识，熟练产品的特性2 2 通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度3 3 遵守店面的制度遵守店面的制度4 4 做好产品的陈列及安全维护，做好产品的陈列及安全维护，创造舒服的购物环境，创造舒服的购物环境，保持产品摆保持产品摆放整齐、清洁、有序放整齐、清洁、有序5 5 保持良好的服务心态，保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的产品积极向消费者推介能满足他们需求的产品6 6 认真处理好顾客的抱怨和投诉认真处理好顾客的抱怨和投诉7 7 及时向上级反馈顾客意见和市场信息及时向上级反馈顾客意见和市场信息8 8 收集竞争对手及产品的信息收集竞争对手及产品的信息9 9 服从管理，定期向主管汇报工作服从管理，定期向主管汇报工作1010 服从店面对衣着、语言及礼仪的规范服从店面对衣着、语言及礼仪的规范导购员行为规范导购员行为规范（一）仪容仪表规范（一）仪容仪表规范1 1、仪表四美：服饰美、修饰美、举止美、情绪美。、仪表四美：服饰美、修饰美、举止美、情绪美。2 2、着装要求：整洁、大方、稳重、着装要求：整洁、大方、稳重3 3、化装要求：清新淡雅、化装要求：清新淡雅（二）言行规范（二）言行规范站的规范站的规范 说的规范说的规范 做的规范做的规范（三）心态规范（三）心态规范1 1 顾客永远是上帝法则顾客永远是上帝法则:情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客，也要从内心感激对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲道理时要忍让，绝不要呈一时口舌之快而得罪顾客当顾客不讲道理时要忍让，绝不要呈一时口舌之快而得罪顾客2 2 做事先做人的法则做事先做人的法则(1)(1)推销的内容包括自己、观念、产品推销的内容包括自己、观念、产品(2)(2)先推销自己，再推销观念，最后推销产品先推销自己，再推销观念，最后推销产品服务规范：导购服务的服务规范：导购服务的 5S5S 原则（微笑原则（微笑 迅速迅速 诚恳诚恳 灵巧灵巧 研究）研究）言语举止符合规范言语举止符合规范对产品及相关专业知识谙熟，对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或不浮夸产品功能或功效功效热情、自信的待客，不冷落顾客热情、自信的待客，不冷落顾客顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、招呼几（重点接待某位、招呼几位、回答另一位的提问或提供帮助）位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮，要借机造势，掀起销售高潮耐心等待顾客，不得有不耐烦迹象耐心等待顾客，不得有不耐烦迹象不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客不强拉顾客不强拉顾客不中伤竞品不中伤竞品