物业服务品质管理办法.pdf

物业服务品质管理办法1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查，确保质量达标客户满意.2。0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司3.0 职责3.1 物业项目部负责依据和行业规范，对各项目服务质量进行监督检查。3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核。3。3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评。3。4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权。4。0 流程和程序4.1 考评原则4.1。1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。4。1.2 找出存在的问题,持续提升物业服务品质。4。2 考评的内容4.2。1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等;4.2。2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等.4。3 组织形式4.3。1 项目自检/或交叉检查项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部。4。3.2 城市公司月检城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作，并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目.4.3。3 年度的考评公司项目部依据日常服务质量的考评，结合项目的 绩效目标责任书及客户满意度调查等,对各项目的年度服务质量进行考评。4。3。4 其他各项目负责人工作日报，走动式管理,突发安全事件及重大投诉，作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据.4。4不合格项的整改提升4.4。1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现。4.4。2 公司月检不合格项的整改提升，于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的，请提前以书面形式，说明原因及相关补救的措施.4。5 奖罚4。5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现。4。5。2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理.4。6 申诉4.6.1 各项目违规责任人，对考核有异议的，可其项目负责人申诉。4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的，可向项目部提出申诉。4。6.3 经与项目部沟通后，仍对考评结果持异议的，可向总经理申诉。本办法自发布之日起生效，最终的解释权归公司品质督导专项小组所有。