北京国安创想通信技术有限公司客户服务部考核指标.pdf

国安创想客户服务部考核制度国安创想客户服务部考核制度1、绩效薪资根据考核结果按季度统一发放，不满考核期者不作核算。2、为保障用户满意度调查结果的公正，由人力资源部和商务部员工组成调查组，根据客服部报表挑选样本，并进行用户电话访谈。3、考评结果累计达到0.8 分者为 A，获得全额绩效薪资；达到0.6 分为 B，获得半额绩效薪资。考核办法的基本规则如下：1 1、经理、经理考核指标考核权重20%20%30%考核结果设定（各项得分*权重后累计）0.1%为 1，0.2%为 0.7，100%为 1，90%为 0.7，80%为 0.5，否则为 001 打分考核办法掉线率外部客户满意度长话业务事业部业绩组织内部的顺畅程度部门员工满意度内部客户满意度创新力（解决问题的能力）根据相关统计根据业绩核算结果10%10%10%部门内所有员工评定考评小组按 0，0.5 或 1 打分由相关部门经理组成小组考评考评小组按 0，0.5 或 1 打分由总经理评定2 2、受理服务组主管、受理服务组主管考核指标考核权重40%考核结果设定（各项得分*权重后累计）个人分数*40%+组内其他员工平均分*60%100%为 1，90%为 0.7，80%为 0.5，否则为 001 打分考核办法受理服务客户满意度与组内员工相同长话业务事业部业绩组织内部的顺畅程度组内员工满意度内部客户满意度创新力（解决问题的能力）20%根据业绩核算结果10%抽样部门内员工组成小组评定随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评由部门经理和总经理评定10%10%考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分3 3、技术服务组主管、技术服务组主管考核指标技术服务客户满意度长话业务事业部业绩组织内部的顺畅程度组内员工满意度内部客户满意度创新力（解决问题的能力）考核权重40%20%考核结果设定（各项得分*权重后累计）组内员工平均分*60%100%为 1，90%为 0.7，80%为 0.5，否则为 001 打分考核办法-根据业绩核算结果10%组内内所有员工评定随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评由部门经理和总经理评定10%10%考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分4 4、大客户代表、大客户代表考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）非常不满 0 分；不满 0.25 分；客户满意度30%一般 0.5 分；比较满意 0.75分；非常满意 1 分掉线率工作标准化长话业务事业部业绩20%20%10%=0 为 1 分；=1 为 0.5 分；1 为 0 分考评小组按 0，0.5 或 1 打分100%为 1，90%为 0.7，80%为 0.5，否则为 0考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分根据相关统计主管和经理根据数据评估根据业绩核算结果随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评由部门经理和总经理评定-由调查组电话访问客户 10 个考核办法内部客户满意度创新力（解决问题的能力）10%10%5 5、受理岗位、受理岗位考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）非常不满 0 分；不满 0.25 分；客户满意度30%一般 0.5 分；比较满意 0.75分；非常满意 1 分投诉解决率工作标准化内部客户满意度创新力（解决问题的能力）20%20%20%10%99%为 1 分；97%为 0.5，否则为 0考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分根据相关统计主管和经理根据数据评估随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评由部门经理和总经理评定-由调查组电话访问客户 10 个考核办法6、技术工程师考核指标考核考核结果设定考核办法权重（各项得分*权重后累计）非常不满 0 分；不满 0.25 分；客户满意度30%一般 0.5 分；比较满意 0.75分；非常满意 1 分-由调查组电话访问客户 10 个安装维修维护工作标准化内部客户满意度创新力（解决问题的能力）30%20%10%10%99%为 1 分；97%为 0.5，否则为 0考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分根据相关统计主管和经理根据数据评估随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评由部门经理和总经理评定7、物控助理考核指标物控管理工作质量设备准备情况工作标准化内部客户满意度创新力（解决问题的能力）考核权重30%30%10%20%10%考核结果设定（各项得分*权重后累计）无问题 1 分，有问题 0 分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考核办法-主管和财务部进行考核由主管和相关岗位评定主管和经理根据数据评估以技术支持组员工为主抽选部门员工考评由部门经理和总经理评定8、技术助理考核指标安装安排工作质量工作标准化内部客户满意度创新力（解决问题的能力）考核权重40%20%20%20%考核结果设定（各项得分*权重后累计）按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考核办法由主管和相关岗位评定主管和经理根据数据评估随机抽选部门员工考评由部门经理和总经理评定