淘宝kpi绩效考核.pdf

淘宝淘宝 kpikpi 绩效考核绩效考核售前客服 KPI 序号考核项目序号细项说明及要求分数执行说明一流程规范(15分)1 流程相关顾客问题登记日报流程流程规范，按时递交，无差错，无遗漏 10 分出错一次，扣减 2 分。出错两次，扣减 5 分，出错三次及以上，此项不得分。注:红色粗体字体部分出错 1 次，此项不得分。备注规范流程及注意事项异常订单交接流程发货信息流程缺货信息流程客服电话流程旺旺使用流程催款信息流程标准用语规范 2 临时任务按时完成上级临时下达的任务，无差错 5 分未完成或者出差错，此项不得分二售前业务受理过程(65 分)1 回复时限未及时回复客人(30 秒内)，回复率最低者，未按照客服回复原则及用语回复导致顾客流失 10 分出差错一次，此项不得分 2 过分承诺售前客服在接待及接收客人订单查询的过程中，承诺客人超出权限的承诺，或者做出可以完成的承诺却未履行承诺的 3 对产品的熟悉程度客服在导接待过程中出现对产品不熟悉(如产品属性，物流公司，活动内容等)10 分出差错 1次扣 1 分，出差错 2 次以上，此项不得分 4 对客户问题的熟悉程度客服在接待过程中出现对客户的问题不熟悉，无法给客户提供合适的信息及解决方案 10 分出差错1 次扣 1 分，出差错 2 次以上，此项不得分 5 销售技巧开场提问技巧接待过程中，接待前期不得出现封闭式问题，如因封闭式问题导致客户流失 10 分出差错 1 次扣1 分，出差错 2 次以上，此项不得分咨询回复技巧客人咨询的问题，必须直接详细具体准确的提供信息，不得让顾客自己寻找信息 10分出差错 1 次扣 1 分，出差错 2 次以上，此项不得分适时推荐技巧回复顾客咨询后，客服需有针对性的做出主动推荐的动作，不得直接结束销售过程 10 分出差错1 次扣 1 分，出差错 2 次以上，此项不得分 6 业务咨询转化率根据客服旺旺咨询数量按月统计最终成交转化率不得低于 60%10 分未完成，此项不得分三工作态度(20分)1 随意离岗工作期间，不经审批随意离岗，则不得分;长时间离开座位，旺旺未挂起离开状态扣分 20 分发现一次，扣 10 分 2 做与工作无关的事情及处理私事在工作期间，浏览与工作无关的网站，使用聊天工具或者电话与同事，朋友讨论与工作无关的内容则不得分发现一次，扣 5 分，三次以上，此项不得分 3 考勤迟到一次以上不得分，迟到两次及旷工一次以上扣分处理。事假需提前两天申请，待主管审批同意;如未提前申请则扣分处理发现一次，扣 5 分，三次以上，此项不得分 4 工作积极性积极热情主动的完成各项工作任务发现一次，扣 5 分，三次以上，此项不得分备注:1.若当月 KPI 考核未达到 80 分，无业绩奖金。2.连续两个月业绩绩效考核低于 80 分，做降职处理售后客服 KPI 序号考核项目序号细项说明及要求分数执行说明一流程规范(15 分)1 流程相关顾客问题登记日报流程流程规范，按时递交，无差错，无遗漏 10 分出错一次，扣减 2 分。出错两次，扣减 5 分，出错三次及以上，此项不得分。注:红色字体部分出错 1 次，此项不得分。售后信息流程备注规范流程异常订单工作交接流程退换货系统流程客服电话流程旺旺使用流程标准用语流程 2 临时任务按时完成上级临时下达的任务，无差错 5 分未完成或者出差错，此项不得分二售后服务(65 分)1 客户服务质量未按照客服回复原则及用语回复导致的顾客投诉 15 出错一次，此项不得分 2 退换货标准退货售后客服需判断是否符合退货标准，不符合标准的一律不予退货(特殊情况审批)，符合退货标准的以建议换货为主。10 出错一次扣一分，出错 2 次以上，此项不得分退款根据退货标准给与退款，审核买家退款原因及金额，“延迟发货”,“卖家缺货”，“质量问题”“卖家虚假发货”的原因不得退款 10 出错一次，此项不得分 3 退货退款率及退款纠纷率按月统计退款率不得高于 4%，退款纠纷率不得大于 2%且不得大于 4 笔 15 未完成，此项不得分 4 客户投诉由于客服工作失误，过度承诺等导致的客人投诉，经过核实确实为主观原因导致的，根据情况做扣分处理。15 投诉一次此项不得分，(顾客主动撤销，投诉未成立)，若投诉成立，造成损失，当月考核不合格。三工作态度(20 分)1 随意离岗工作期间，不经审批随意离岗，则不得分;长时间离开座位，旺旺未挂起离开状态扣分 20 分发现一次，扣 10 分 2 做与工作无关的事情及处理私事在工作期间，浏览与工作无关的网站，使用聊天工具或者电话与同事，朋友讨论与工作无关的内容则不得分发现一次，扣 5 分，三次以上，此项不得分 3 考勤迟到一次以上不得分，迟到两次及旷工一次以上扣分处理。事假需提前两天申请，待主管审批同意;如未提前申请则扣分处理发现一次，扣 5 分，三次以上，此项不得分 4 工作积极性积极热情主动的完成各项工作任务发现一次，扣 5 分，三次以上，此项不得分备注:1.若当月 KPI 考核未达到80 分，无业绩奖金。2.连续两个月业绩绩效考核低于 80 分，做降职处理注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索淘宝 kpi 绩效考核。