电器公司服务网点考评管理规定解析.pdf

0404 年度服务网点考评管理规定年度服务网点考评管理规定一、一、考核和激励的目的考核和激励的目的 1、鼓励先进、促进发展。2、指标量化，科学合理。二二、具体考核指标、具体考核指标 1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。具体考核标准见售后服务商日常考核标准三、三、考核办法考核办法1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。4、公司客服中心对签约技术服务单位进行最终等级评定。四、考核级别四、考核级别1、每个季度的考评结果分为四个等级：1、2、3、4，各级别对应的分数如下；1：90100 分 2：8089 分3：7079 分 4：6069 分2、季度综合评分60 分，将被撤消签约技术服务单位资格。2、不能评为 1 级的范围：（1）、未建立或实施美的顾客服务管理系统的（2）、没有申领一定量的美的工作服。（3）、没有参加培训的。（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。（5）、因违规操作造成机器损坏的。五、激励办法五、激励办法（一）正激励 1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表：级别1 级2 级3 级4 级安装奖励标准如有变动另行通知。2、对于严格遵守本顾客服务管理制度的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。安装服务奖励403015取消服务奖励类别国家级新闻媒体省级新闻媒体正激励标准8001500 元/次500800 元/次考评加分3 分/篇2 分/篇对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加 2 分/次，并对突出事迹给予物质奖励。3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。（二）、负激励：对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按美的签约技术服务单位负激励标准给予处罚并进行日常考核扣分。六、维修网点考核办法六、维修网点考核办法 1、考核方式和安装网点相同；2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。级别1 级2 级3 级4 级维修服务奖励结算费用*15%结算费用*10%结算费用*5%取消服务奖励3、每个季度的考评结果分为四个等级：1、2、3、4，各级别对应的分数如下；1：90100 分 2：8089 分3：7079 分 4：6069 分4、季度综合评分60 分，将被撤消签约技术服务单位资格。5、不能评为 1 级的范围：（1）、未建立或实施美的顾客服务管理系统的。（2）、没有申领一定量的美的工作服。（3）、没有参加培训的。（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。（5）、因违规操作造成机器损坏的。（6）、有三次以上不诚信记录的不能参加 1 网点评比，严重的将取消网点资格。售后服务商日常考核标准售后服务商日常考核标准一、服务基础设施考核：（一、服务基础设施考核：（1515 分）分）考核项目类别分服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑维护人员 2名及服务服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练信息服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练化建2服务专用电脑1台，能较熟练操作管理软件，但排除电脑故障能力较差。设1服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练基础设施培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实（15服分）务4硬件设施有24小时服务热线。3培训教室10平米以上，上门服务汽车1辆或以上。无24小时服务热线。2培训教室10平米以下，上门服务汽车1辆或以上。1无专用培训教室，有必要的上门服务交通工具。0无必要的培训设施、服务设施5服得评分标准5以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。4上网（宽带或拨号）。3上网（宽带或拨号）。0无电脑或服务软件5际操作演习平台，上门服务汽车4辆或以上，有24小时服务热线。培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车2辆或以上，有完善的服务管理规定，人员整体素质高，形象统一，精神面貌好网点内部管理严格、规范。务运作管理4有完善的服务管理规定，人员整体素质较高，内部管理较规范3有比较完善的服务管理规定，人员整体素质一般，内部管理一般2内部服务管理规定不完善，部分问题需限期整改1内部服务管理较差，部分问题急需整改0内部服务很差，存在较多的问题。二、服务满意度考核：（二、服务满意度考核：（4040 分，安装维修分开统计）分，安装维修分开统计）类别项目分值服务及时性服务满意技度术水平3、技术水平满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/1004、季度考核得分：满意度在90%以上为满分（10分），满意度每下降1%扣0.5分，扣完为止。10很差（20分）五等。好（80分）、一般（不表态或不了解，60分）、比较差（40分）、2、用户对服务人员的技术水平的评价分为：很优秀（100分）、比较1、本项目主要考核用户对服务人员安装技术水平的评价。及时性得分计算方法为：及时性得分10024 小时完成数量8048 小时完成数量1560（34 天完成数量）40（57 天完成数量）207 天后完成数量/回访用户总数15/100评分标准1、本项目主要考核用户对服务人员的服务态度、服务意识、语言规范、行为规范等的总体评价。2、回访时记录录用户对本次服务规范性的整体评价，分为“非常满服意（100分）、满意（80分）、一般（或不表态）（60分）、不满务意（40分）、非常不满意（20分）五等。规范的，计入“不满意”。性4、服务规范满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/1005、季度考核得分：满意度在85%以上为满分（15分），满意度每下降1%扣1分，扣完为止。153、未按美的公司要求着工装，未使用垫布，未佩戴顾客服务监督卡三、日常管理考核：（三、日常管理考核：（4545 分）分）1、日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核结果。2、季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。3、日常考核采取扣分和加分制，包括投诉处理、结算、技术培训、退换机、服务主任综合考核、加分奖励等，由产品管理中心各岗位人员根据网点日常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见美的签约技术服务单位日常考评细则。美的特约技术服务部季度考核评分汇总表美的特约技术服务部季度考核评分汇总表产品管理中心：考评时段：年月日至年月日服务网点名称：网点编码：考核满分值类别基础设施（15分）服务满意度考核（40分）55515101515日常15考核15（45分）合计100级别：本季得分：月份3扣分：加分：月份2扣分：加分：指标考核内容得分服务信息化建设服务硬件设施服务运作管理服务及时性技术水平服务规范性月份124小时完成率：满意度：满意度：扣分：加分：顾客服务主任：产品管理中心经理：客服中心：美的签约技术服务单位季度考核汇总表美的签约技术服务单位季度考核汇总表产品管理中心名称：网点类别：考评时段：月日至月日考核得分序号网点编码网点名称基础设施满意度日常考核总分级别（套）（单）安装量维修量备注顾客服务主任：产品管理中心经理：客服中心：美的签约技术服务单位日常考评细则美的签约技术服务单位日常考评细则一、投诉处理与回访管理一、投诉处理与回访管理负激励负激励(元元类别类别考核内容考核内容/次次)9、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中投诉处理心或客服中心委派的安装、维修工作不执行的。10、为用户服务时，将用户搁置长时间不处理，造成用户投诉。11、没有征求用户安装意见要求而造成用户投诉或引起退换机。12、不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户发生争执的。不合理费用的 5 倍2200250024、接中心派工后不及时与用户联系，造成用户多次投诉。5、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉。6、夸大质量问题，损坏美的公司声誉的。7、随意给用户承诺而给美的公司造成损害的。8、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的。3002500100500500500113331、接用户电话不按照规定语言要求，回答用户态度生硬或和推诿用户服务请求。2、不记录或遗漏用户投诉信息。3、无人接听或故意不接听用户投诉电话。10010011100(分分/次次)1扣分扣分远程+维13、对责任区域内的维修，因网点自身服务问题或不配合修费的 3中心派工，而造成远程派工的。倍14、接中心派工后未在 12 小时内与用户电话联系的。15、未在 24 小时内进行投诉处理的反馈的或反馈结果不真实的。16、未在规定时间内受理信息的。5050112/500100117、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的。回访8、为用户服务后，不按规定为用户，整理被挪动家具。3、上门服务穿着其它品牌的工装的4、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、不按规定征询用户意见搬运用户家具、5、户外高空作业时不系安全带。6、安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的。7、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、没有向用户讲解使用方法和保养常识的。1、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交和介绍顾客服务监督卡。2、上门为用户服务时不按规定穿着工装、衣着不整齐或精神面貌差的。311001200100215005002111001管理9、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品。100，并照价赔偿用户110、安装前、后不试机，不检查电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉的。11、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。500210003112、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励。维修费 2倍13、因安装维修技术原因造成需要为用户退换机的。14、用户强烈要求附加一些明显为力所能及范围之内的服务（如把包装箱带走、接插头等）而拒不提供服务的。15、为用户维修后未向用户说明维修内容或未作出相应交待而造成用户不满的；未经用户允许就离开造成用户不满的。16、为用户安装、维修后不留服务单位电话的。17、维修档案所留电话无法联系到用户的；单位用户联系人栏为空或不是填写当事人的，造成无效回访的。18、安装单位因安装原因造成维修的由安装单位自己负责解决，如需其他单位协助解决。19、因安装原因，造成用户投诉而拒不解决问题的600500215001100不予结算维修费。扣回对应维修费用500112二、结算审核二、结算审核负激励负激励(元元类别类别考核内容考核内容/次次)结结算算审审核核4、电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，经复核后的电话与原电话号码相差 1-2 位的，不予结算档案录入费并负激励。5、电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，经复核后的电话与原电话号码相差超出 2 位的，不予结算安装维修费，并负激励。6、安装维修档案录入不规范的，部分内容录错（电话错情况除外），不予结算档案录入费并负激励。7、未经我公司同意的代结卡，一律不予结算并进行负激励。1000 以上8、从中心要求开具发票之日起，未按要求在三天内将发票寄出的。20031301安装维修费的 5 倍23、重复填写维修记录表的，一律不予结算并进行负激励。公司允许异地销售的一律不予结算并进行负激励。费用的 5倍基本结算费用的 3倍30111、所描述的维修内容与用户反映的内容不符，以小填大；基本结算编造 维修记录表、维修内容不属实；过保填写维修单的，费用的 5一律不予结算并进行负激励。2、编造税控机安装通知单、抽单不帮用户安装或未经倍基本结算22扣分扣分9、非用户要求的上门维修或在上门保养过程中的故意维修的，对应单据不予结算。10、工程机安装卡和零售卡未按要求区分和注明的。11、电子档案发送不及时的（48 小时以外发送或未按美的公司相关要求发送），不结算录入费。12、重复录入、发送电子档案，造成档案重复；不事先核查档案情况而导致结算时无档案的，造成结算时间拖延的。13、发票有涂改、大小写不正确、客户名称未按公司要求填写、发票公章与单位名称不符的未附证明的。14、单据填写不全、字迹潦草、整理不规范。500 以上3100/单21/次/20011115、单据不按时提交、提交手续不全或不合格。116、工程机用户、单位、工厂、服务场所空调维修的结算凭证无用户单位公章。17、遗失安装维修单据的。18、遗失条码或条码贴错。131/19、安装、维修单无用户亲笔签名的，不予结算。120、维修内容不合技术逻辑；不予结算。121、22、换配件维修，无相应旧件退回营销中心；更换配件无填写新旧件编码、名称，不予结算。23、维修单中填写的维修编码与实际维修不符，不予结算。1001/200124、虚报或多报远程维修差旅费的，不予结算差旅费。25、安装属实，购买日期和安装日期不符（包话超前或延后），不予结算26、安装维修属实，涂改后安装维修日期为实际日期，50%结算27、安装维修属实，涂改后安装维修日期与实际日期不符，不予结算28、属安装原因维修、重复维修、屡次维修，不予结算。12 分/次/1001001000基本安装费的 5 倍1 分/次3 分/次129、对通知核实的单据所反馈的信息不属实的，不予结算。30、网点更改资料未及时通知产品管理中心的。31、32、虚假申报工程机奖励的，不予结算安装费。115三、配件管理三、配件管理负激励负激励(元元类别类别考核内容考核内容/次次)扣分扣分配配件件管管理理1、废旧件标识卡填写不全或填写不清楚。2、所退废旧配件没有标识用户资料和故障现象。3、将正品配件当废旧件退回我公司(误判)，因维修技术原因造成配件损坏的。4、将非美的配件当我公司配件退回我公司的。50 元/件50 元/件同等价格3 倍同等价格10 倍并予以没收11135、包修期外维修的废旧配件当包修期内配件退回我公司同等价格10 倍27、维修时（含包修期外）签约技术服务单位因使用非美的5000 并承公司提供的配件造成用户投诉、索赔等。担所有费用责任8、包修期外维修，收用户费用又不将旧配件交给用户或不按管理规定收取配件费用造成用户投诉。9、不积极储备零配件，影响维修服务工作。10、旧件未在公司规定时间内退回中心。同等价格2 倍200按包外零售处理11、所退旧件与维修记录表换件不相符或旧件标识卡故障不予接收现象与维修记录表不相符。12、网点退合格件途中损坏。13、不支付运费或不按时确认配件运输费。不予接收2001022111214、申领配件无计划，领退（反复）频率高的。/100200200115、申领配件三天内不提货的。116、申领配件不按要求填表、不规范的。117、每次收件不按时签收返回配件业务单据。18、配件押金低于库存金额时不确认从安装维修费扣款的。19、盘点不积极配合，盘亏配件不确认，盘点结果不属实或未按要求完成。20、配件在网点存放未受到良好保护，致使配件报废。1122002四、培训管理、质量信息及退换机管理四、培训管理、质量信息及退换机管理类别类别考核内容考核内容1、不参加美的组织的培训活动的（包括美的服务网站培训活动）。培培训训管管理理2、参加培训人员的名额少于培训要求的。3、培训期间，参加人员违反培训纪律的。4、不能通过培训考核的。5、网点无内部培训计划、培训记录或培训无效果。6、网点内部技术及培训资料管理混乱的20020020012111负激励负激励(元元/次次)500扣分扣分2/1001、不按规定及时反馈外部质量信息的1质质量量信信息息2、同一机型在同一月内发生同一故障三次以上的，或新机在安装中，出现有 2 台及 2 台以上同一故障的，不填写外部产品质量信息报告的3、连续三个月不反馈产品部质量信息或质量信息反馈内容不属实的。4、不按中心要求反馈维修案例或反馈的内容不属实的50025002500缺件价格211、退换的旧机配件、附件及包装箱不齐全的。2、因安装维修技术原因造成为用户退换机的3、退回旧机因无防倒标识造成退回外机倒置的。4、所报退换原因与事实不符的。的 2 倍600200200500312211退退换换机机管管理理5、未经中心审批直接退换的。6、退换机申请表填写不规范的。7、未在发生退换 24 小时内传真至中心的。8、在换机后 24 小时内未将税控机退换机档案更改表传真至中心的。9、退换完的机器未在一周内送到中心办理退换手续。10、退换机条形码与退换机申请不符的。11、退换率在 1以上的/121每件扣 0.5分五、顾客服务主任考核五、顾客服务主任考核类别类别考核内容考核内容负激励负激励(元元/次次)扣分扣分顾顾客客服服务务主主任任考考核核1、不积极配合并参与我公司组织的各项服务活动。30032、因服务质量原因造成重大投诉和曝光的。5000 并承担所有费用责任103、拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的。4、现场巡查发现网点内部管理不规范的。5、整体服务形象差的。6、现场抽查考核服务人员不合格的。7、现场抽查发现安装或维修质量差的。8、对中心安排的日常工作不积极配合的。9、不按要求使用服务网站的各功能的。10、在服务网站上发布相关不利言论的。11、以任何方式散布不实的损害美的空调形象的言论的。12、网点月度绩效考评后 5 名。13、经常电话联系不上的。14、现场抽查发现网点不登记用户投诉记录的或登记投诉。15、现场巡查发现网点配件及货物乱摆放的。16、安全意识薄弱或安全管理措施差的。17、不积极落实中心通知要求，按通知内容予以扣分。18、对已通报整改的事项，整改绩效差的。500522223233112131-32/200/200500/200/200/20019、引起用户到销售点投诉的。5003六、加分细则六、加分细则加加分分考考核核4、能积极配合中心完成各项服务活动的。5、在国家级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。6、在省级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。7、在市级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。8、受到用户来信表扬并经核实的。9、在网点自身网站上发表与美的空调相关服务软文的。10、书面反馈有价值的竞争对手的各项信息的。11、书面反馈疑难故障维修案例的。12、结算单据上交时 100%有档案、手续合格的。13、积极配合中心工作，网上派工及时接收、信息复核与反馈、用户投诉处理等均能提前完成，表现优异的。14、担任美的公司培训讲师的。考核内容考核内容1、1 个月内 48 小时内发送电子档案比例达 98%以上的。2、参加服务网培训考试成绩排在前三名的。3、在 44S 中的工作沟通中提出有价值的建议。奖分奖分11225321111112/人/注：1、各中心可以根据各区域的具体情况，对本考核细则进行适当的补充或细化。2、对安装网点的负激励金额将从该网点的安装质量保证金或安装费中扣除。