物业公司投诉处理流程.pdf

投诉处理投诉处理投诉分类投诉分类1重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉2重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉3轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平不足给业户造成的生活、工作轻微不便,而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉处理投诉的要求处理投诉的要求1接听客户投诉的时候，向客户问好，并礼貌地咨询对方的姓名，若为接待客户亲自来访，应面带笑容，并在明确客户来意，引领客户到会客室，并应奉上茶水2听清楚。在接待业户投诉时，应耐心听业户讲述事情经过，听清楚业户的投诉内容，尽量不要打断业户的说话，不能急于表态3问清楚。待业户将事情叙述完以后，无论事情为什么原因，都应先向业户进行道歉，并尽量平息业户的情绪，切忌与业户正面辩驳，并冷静地引导业户叙述清楚实际情况，如时间、地点、当时在场人员、事情过程等4将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来，并应向客户复述求证5投诉的受理人应分析投诉的内容，如果是能当即解决的问题，应将处理方法及所须的时间及跟进人员的姓名告诉客户，请客户留下联系电话，并给客户确切的回复时间6如投诉的问题无法在短时间内解决的，应向客户表明原因，将处理方法及跟进人姓名告知客户，并希望能得到客户的谅解，请客户留下联系电话，告知客户一小时内将回复客户具体跟进的情况，无论是否已经得到解决7投诉受理人根据投诉内容作出跟进，若为一般性质（即轻微投诉），应在一个工作日内给予解决，并将处理结果及过程回复客户，征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉，则应立即向上级主管汇报，由上级主管协调处理，投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况，及时回复客户8在业户投诉的问题得到解决后，应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决9处理业户投诉时，把业户投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业户意见受理表内，由业户加意见后存档处理投诉的程序处理投诉的程序1重大投诉，必须马上报部门主管和公司领导，重大投诉应由公司领导牵头，组织相关的部门经理及主管召开讨论会议，将事情的责任问题分清楚，并确定具体的解决方法及执行解决的具体责任人，确定解决时间，公司领导应及时了解事情的解决进度，并及时给予解决的指示；如不能在指定日期解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况2重要投诉，由物业部部门主管召开部门工作会议，并牵头各部门尽快解决事件，并落实具体解决的责任人、解决时间，如不能在指定日期解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况3轻微投诉，由部门内部解决，如与其他部门相关，由部门主任协调具体工作；轻微投诉应尽快解决，不能使其变为重要投诉或重大投诉4无论投诉是否重大，是否能在一个工作日内解决，管理人员都应该立即作出初级处理，即利用较简单的方法或方式，最大程度地降低投诉的情况带来影响，避免事态的进一步发展5被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按业户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕当天将业户投诉意见表交到客户服务中心。客户服务中心接待员收到处理完毕的 业户投诉意见表后，应在业户投诉处理记录表记录6客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理信息后，将情况上报客户服务部主管，在当天内将处理结果通报业户。通报方式可采用电话通报或由管理员上门告之客户服务中心主管在投诉处理完毕后，安排区域管理员进行回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报主管经理，并将业户投诉处理记录表汇总存档其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015 年度安全生产目标的内容，现与财务部财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容：1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。三、安全奖惩：1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落789