运营系列新入司员工岗前培训管理办法.pdf
XXX 财产保险股份有限公司运营系列新入司员工岗前培训管理办法第一章 总则第一条第一条为规范公司运营系列新入司员工培训管理，使运营系列新入司员工尽快熟悉、适应公司文化、制度和行为规范，熟悉工作环境、掌握必要的工作方式和技能，明确工作的规范和要求，使运营系列新进人员能更快地胜任新的工作岗位,特制定本培训管理办法。第二条第二条本办法适用人群为运营系列新入司试用期员工，包括运营条线操作系列作业类岗位、管理类岗位及分支机构运营部门负责人.（一）运营条线作业类岗位包含车险核保岗(总公司）、车险查勘审核岗、车险人伤审核岗、车险核损岗、车险核价岗、车险核赔岗、车险人伤查勘岗、车险查勘定损岗、车险出单岗、车险理算岗、财产险作业岗（总公司)、财产险柜面承保岗、财产险柜面理赔岗、财产险风勘岗、财产险查勘岗、财产险人伤查勘岗、呼叫中心客服代表岗等.（二）运营条线管理类岗位包括车险核保岗（分公司）、车险承保管理岗、车险单证管理岗（承保）、车险核赔管理岗、车险核损核价管理岗、车险查勘定损管理岗、车险大案管理岗、车险调查复勘岗、车险单证管理岗(理赔)、财产险核保岗、财产险核赔岗、财产险人伤核损岗、财产险未决管理岗等。第三条第三条培训方式包括集中面授、视频培训、员工自学及跟岗学习。1（一）集中面授是指授课人与学员当面授课。车险条线、非车险条线或客户服务代表,各条线同一批次新入司员工人数大于 5 人（含 5人）时可采用集中面授的培训方式。(二）视频培训是指通过录像等形式将授课内容全程记录下来，在视频班通过播放视频来进行教学的方式。各条线同一批次新入司员工人数小于 5 人时可采用视频培训的培训方式。（三）员工自学是指将培训内容发给新入司员工，由员工自行学习。同业引进人员通过岗前测评后可选择员工自学。(四）跟岗学习是指到与本岗位相关的岗位学习岗位操作流程等知识,所有新入司员工必须参加跟岗学习.第二章 培训与考核的组织第四条第四条各部门职责分工(一）总公司人力资源部1负责总公司岗前培训的制度建设、课程体系搭建、培训通知与培训安排等事宜;2负责牵头建设及更新岗前考试以及考试的题库；3负责试卷及测评表等纸质资料的存档；4.负责岗前培训考核进行监督。（二）总公司产品管理部门1.负责总公司运营系列新入司员工培训；2.指导并辅导各级机构开展运营系列新入司员工培训；23.负责制定考核标准及共同监督考核过程；4负责协助人力资源部建设、更新题库以及试题的编写。（三）各分公司综合管理部1 负责各分公司运营系列员工岗前培训的通知发布、课程安排及生活安排等事宜;2负责试卷及测评表等纸质资料的存档.（四）各分公司产品管理部门具体组织承办相关培训及考试。第五条第五条运营系列新入司员工培训组织（一）运营系列作业类岗位新入司员工培训组织1。总公司产品管理部门作业类岗位新入司员工由产品管理部门组织培训；2.机构操作类岗位人员培训的组织实施由机构具体负责.（二）运营系列管理类岗位新入司员工由总公司产品管理部门组织培训.（三)运营部门负责人培训组织1.分公司运营部门负责人由总公司产品管理部门组织培训;2.中心支公司及支公司运营部门负责人由所在分公司运营产品部门组织培训。第六条第六条运营系列新入司员工考核组织1 运营系列新入司员工培训后均需参加由总公司产品管理部门组3织的考试；2.考试频次至少每季度组织一次；3.如考试期滞后于转正期时,待通过考试并转正后补发转正工资。第三章 培训内容第七条第七条运营系列新入司员工岗前培训内容（课程见附件 1)（一）客户服务理念（二）保险行业通用知识（三）公司特色服务(四）岗位专业知识第八条第八条同行业引进人员参训前需通过入司专业技能岗前测评结果明确岗前培训内容。第四章 考核方式及考核结果运用第九条第九条运营系列新入司员工岗前考核方式及考核内容（一)运营条线新入司员工岗前考核由上机考试、情景模拟及跟岗评价三部分组成。（二）上机考试内容包括所学理论课程及实务操作中的理论知识；情景模拟内容包括所在岗位的实务操作模拟；跟岗评价为被跟岗人员给予的跟岗期间表现的评价。第十条第十条运营系列新入司员工岗前培训考核标准（一）运营系列除总公司外其他作业类岗位考核标准考核内容考核内容考核形式考核形式考核权重考核权重达标标准达标标准4理论课程部分上机考试场景模拟40%55580 分实务操作部分跟岗评价（二)运营系列总公司作业类岗位及管理类新入司员工考核标准考核内容考核内容理论课程部分考核形式考核形式上机考试场景模拟实务操作部分跟岗评价5考核权重考核权重603580 分达标标准达标标准第十一条第十一条考核结果运用（一）运营系列新入司员工岗前培训考核结果纳入新入司员工月度 KPI 考核。运营系列新入司员工试用期 KPI 考核由培训机构根据培训期间表现、考核结果等综合评定。（二）运营系列新入司员工岗前培训考核不合格的，当月 KPI 考核结果为不合格;岗前培训考核合格的，根据考核结果及培训期间表现评定考核等级；试用期内考核不合格（含补考）,公司将解除试用期合同.（三）对于公司引进的特殊人才,经总经理办公会议审议通过，可取消试用期。(四）运营系列新入司员工若岗前培训考核时与公司专业技术职务资格认证考试时间相重叠，可选择直接参加运营系列初级资格认证考试。初级资格认证考试通过可直接转正.5第十二条第十二条补考原则（一）运营系列新入司员工需在试用期内完成理论课程及情景模拟的补考，跟岗学习部分可延续至转正后继续学习。（二）试用期表现良好的可在理论课程和实务操作考试中给予 1次补考机会。（三）表现不好且考试不合格的直接取消补考资格，并解除试用期合同.第五章 附则第十三条第十三条本办法由人力资源部和客户服务部负责会同相关运营管理部门解释、修订.第十四条第十四条本办法由印发之日起执行。附件:1运营系列新入司员工岗前培训课程介绍2运营系列新入司员工跟岗学习评定表3运营系列新入司员工岗前培训实务操作考核评定表4运营系列新入司员工岗前培训综合评定表附件 1：运营系列新入司员工岗前培训课程介绍车险新入司员工岗前培训课程车险新入司员工岗前培训课程岗位课程岗位名称分类类型车险通用车险类岗位服务理念客户服务理念及规范课程类型课程名称(课时）1小计2 天培训时长时长6类岗位课程车险流程制度介绍保险学原理、保险法(基础类）专业岗位基础机动车商业条款、道交法及实知识施条例汽车基础知识（基础类)特色服务增值服务项目及积分兑换规则通用课程理论课程柜面人员服务规范承保指引出单岗出单操作系统、车险承保柜面实务操作岗位标准化手册、出单岗绩效考核指标1233111211 个月210车险通用课程作业类岗位专业课程理算操作系统、车险理赔柜面理算岗岗位标准化手册、理算岗绩效实务操作考核指标、特色理赔服务、核赔工作流程及内容通用课程查勘定损岗理论课程查勘定损人员服务规范未决管理规范112 个1月1210月1 个理论课程柜面人员服务规范2117查勘操作系统、车险车物查勘定损岗位标准化手册、查勘定实务操作损岗绩效考核指标、特色理赔服务、核损核价流程及工作内容通用课程理论课程查勘定损人员服务规范未决管理规范人伤查勘岗查勘操作系统、车险人伤查勘实务操作岗位标准化手册、人伤查勘岗绩效考核指标、人伤审核标准通用课程理论课程承保指引核保岗核保操作系统、岗位职责及核实务操作保岗绩效考核指标理论课程通用课程核赔操作系统、岗位职责及核核赔岗实务操作赔岗绩效考核指标、特色理赔服务理论课程核损岗实务操作核损操作系统、岗位职责及核210月通用课程111 个210月111 个210月11 个11420月11112 个4208损岗绩效考核指标、特色理赔服务理论课程通用课程核价操作系统、精友系统、岗核价岗实务操作位职责及核价岗绩效考核指标、特色理赔服务理论课程通用课程医院实习(无从业经验）、岗位人伤审核岗实务操作职责及核价岗绩效考核指标、特色理赔服务通用课程理论课程核保岗（分公司）实务操作保岗绩效考核指标车险通用课程管理类岗位实务操作赔岗绩效考核指标、特色理赔服务单证管理岗（承保)理论课程实务操作通用课程单证装订、单证归档等实务操119 天49210专业课程承保管理岗核赔操作系统、岗位职责及核月理论课程承保指引2101 个11承保指引核保操作系统、岗位职责及核21011 个月11210月111 个210月111 个9作、岗位职责及绩效考核指标理论课程核赔管理岗岗实务操作通用课程核赔操作系统、岗位职责及核赔岗绩效考核指标、特色理赔服务理论课程核损核价管理岗实务操作通用课程核损核价操作系统、岗位职责及岗位绩效考核指标、特色理赔服务通用课程理论课程查勘定损管理岗/大案管理岗/调查复勘岗实务操作查勘定损人员服务规范未决管理规范查勘操作系统、车险车物查勘定损岗位标准化手册、查勘定损岗绩效考核指标、特色理赔服务、核损核价流程及工作内容理论课程单证管理岗单证装订、单证归档等实务操（理赔）实务操作作、岗位职责及绩效考核指标非车险新入司员工岗前培训课程非车险新入司员工岗前培训课程499 天通用课程1121011111 个月210111 个月210111 个月10岗位课程岗位名称课程类型课程名称培训时长时长（课时）小计服务理念客户服务理念及规范财产险运营管理思路及体系1 课时1。5 课时1.5 课时2 天2 课时5 课时112281 个月分类类型非车通用非车险类岗险类课程岗位位知识专业岗位基础财产险产品体系及管理要求保险法、保险原理（基础类）各险种业务发展指引通用课程柜面人员服务规范理论课程财产险出单及询报价流程柜面承保岗财产险出单实务出单系统操作、承保规则、出实务操作非车险作业类岗位/财产险作理赔操作系统、非车险理赔柜业岗实务操作面岗位标准化手册、柜面服务理赔岗绩效考核指标通用课程风勘岗理论课程查勘定损人员服务规范2月111 个210月专业课程柜面理赔岗各险种条款101 个理论课程单岗绩效考核指标通用课程柜面人员服务规范11221011各险种条款风险查勘实务操作操作系统、岗位职责及风勘岗实务操作绩效考核指标通用课程查勘定损人员服务规范理论课程各险种查勘实务及制度查勘岗未决管理规范查勘操作系统、查勘岗绩效考实务操作核指标、核损核赔流程及工作内容通用课程查勘定损人员服务规范理论课程意健险各险种条款及查勘注意102210112102 个1月42011210事项人伤查勘岗未决管理规范人伤查勘操作系统、意健险理实务操作赔查勘操作手册、人伤查勘岗绩效考核指标非车险管专业核保岗课程理论课程各险种核保指引及系统核保实20月通用课程111 个4202月2 个12理类岗位务风险查勘管理基本要求机构业务费用及费率标准件再保基础知识财产险出单实务核保操作系统、岗位职责及核实务操作保岗绩效考核指标通用课程理论课程各险种查勘实务及制度核赔岗核赔操作系统、岗位职责及核实务操作保岗绩效考核指标通用课程理论课程人伤核损岗意健险各险种条款及查勘注意20事项月核保操作系统、岗位职责及核实务操作保岗绩效考核指标呼叫中心新入司员工岗前培训课程呼叫中心新入司员工岗前培训课程时长2101 个11210月101 个112102228岗位名称课程类型课程分类课程名称培训时长小计呼叫中心新理论知识入司员工服务理念客户服务理念及规范1 课时2 个月保险基础知识保险学原理、保险法(基础类）2 课时13机动车交强险、商业条款各类单证外观及保单规则财产险相关条款车辆基础知识(基础类）公司特色服务增值服务及其他产品知识介绍/产品情绪管理与引导话务技能话务礼仪与沟通技巧车险、财产险接报案话术及系统15 课时1 课时15 课时3 课时10 课时2 课时4 课时1 个月操作规范呼入类业务操增值服务操作规范作规范实务操作知识库系统、工单系统操作规范业务咨询、查询规则呼出类业务操回访业务操作规范作规范3 课时3 课时22 课时15 课时附件 2:运营系列新入司员工跟岗学习评定表学员姓名：岗位：机构：学习时间：年月日至年月所跟岗位：日考评得分：跟岗讲师：14考评项目考评项目1。跟岗学习期间学习态度端正、无无故离岗、早退等现象2.善于思考、勤于提问，主动记录所学知识3.学习能力较强，能掌握大部分跟岗学习知识评语：评语：分值分值20评分标准评分标准态度端正得 10 分，其余每项 5 分本次得分本次得分40主动提问 20 分，主动记录 20 分对于提出的问题全部回答正确该项得满分,每错一次扣 10 分40附件 3：新入司员工岗前培训实务操作考核评定表客户接触类岗位实务操作考核评定表学员姓名：学习时间：岗位:机构：考评项目考评项目评分细则评分细则双手接递资料/物品服务礼仪起立问候及送别指引手势标准使用标准开场白用语话术标准沟通中使用服务敬语，语速适中使用标准的结束语、送别语服务态度面带微笑标准标准5555555本次得分本次得分15服务热情有主动服务意识操作流程是否流畅熟练解答问题是否专业专业技能是否做出正确的指引判断客户问题是否准确突发性问题应变是否及时准确总分总分评语：评语：551510101010100100非客户接触类岗位实务操作考核评定表学员姓名：学习时间：岗位:机构:考评项目考评项目评分细则评分细则系统操作是否熟练信息录入是否准确专业技能问题判断是否准确案件处理是否得当沟通是否及时有效总分总分标准标准2020202020100100本次得分本次得分16评语：评语：呼叫中心实务操作考核评定表学员姓名：学习时间：考评项目考评项目评分细则评分细则坐姿端正，正确佩戴耳麦普通话标准服务礼仪恰当使用礼貌用语态度亲切友好，始终保持微笑服务使用标准开场白用语话术标准沟通中使用服务敬语,语速适中使用标准的结束语服务热情服务态度有主动服务意识操作流程是否流畅熟练解答问题是否专业专业技能是否做出正确的指引判断客户问题是否准确突发性问题应变是否及时准确51510101010555555标准标准55本次得分本次得分17总分总分评语：评语：100100附件 4:新入司员工岗前培训综合评定表学员姓名：学习时间：岗位：机构:科目科目理论课程成绩成绩评定人评定人系统评定实务操作上岗资格审批人注：上岗资格审批人为受训人员所在部门（机构）的部门注：上岗资格审批人为受训人员所在部门（机构）的部门(机构机构)负责人负责人18
