酒店管理制度范本.pdf

海韵酒店管理制度海韵酒店管理制度例会管理制度例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高效劳质量,特建立例会制度如下：一、每周经理例会管理方法一、每周经理例会管理方法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。第一条部门领导干部例会定于每周一举行一次，由总经理主持，各部门主管级人员参加。第二条会议主要内容为：a.总经理传达公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。b.各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。c.由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。d.其它需要解决的问题。第三条例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保存意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。二、部门例会管理方法二、部门例会管理方法第一条.部门例会每日上午8：00 准时召开。第二条.例会每日 1-2 次。第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点接待工作。第四条.部门例会内容及程序a.检查考勤及在岗情况。b.检查仪容仪表及工作精神状态。c.检查效劳及生产、销售应具备的技能知识情况；岗位责任制、效劳程序、考前须知等。d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。e.布置当日工作。(1)客情报告及分析。(2)人员分工和应急调整。(3)考前须知及工作重点。f.朗诵企业理念。办公用品管理方法办公用品管理方法目的:为了保障公司工作的正常进行，标准管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理方法如下：1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2.按须方案类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸等。3.集中管理使用类：办公设备耗材。根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。1.员工入职时每人发放圆珠笔1 支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放 1 本原稿纸。3.部门负责人每人半年发放1 本记事本，员工 3 个月发放 1 本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。员工配发个人物品管理规定员工配发个人物品管理规定第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服。第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和?员工手册?。第四条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐前方可离职。第五条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。员工食堂就餐管理制度员工食堂就餐管理制度第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1 次罚款 20元。第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反 1 次罚款 20 元。第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物。第五条.就餐员工要养成保护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50 元。员工宿舍管理制度员工宿舍管理制度第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20 元。第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20 元。第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200 元。第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。非夫妻关系或情侣关系报公司审批核实同意不得混居，否那么一经发现将开除处理。第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50 元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不干净，将处20 元罚款。关于对讲机的使用规定关于对讲机的使用规定第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用；第二条.对讲机只允许在接待效劳过程中使用,不能做为个人联络使用；第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要适中；第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅；第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房；第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丧失，由使用人按原价赔偿。财务管理制度财务管理制度目的:加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约本钱。一、财务借款及核销管理方法一、财务借款及核销管理方法第一条.借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管会计审核,交总经理批准签字后，到财务部领款；第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐；第三条.报销票据要提供合法报销单据特殊情况除外；第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单；第五条.报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人的签名；第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误前方可付款，并加盖付讫章；第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原那么,特殊情况必须在借款当月内进行核销。二、会计核算管理方法二、会计核算管理方法第一条.会计核算以权责发生制为根底，采用借贷记帐法；第二条.会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度；第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文；第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定；第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种；(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等；(2)外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等；(3)会计凭证保管期限为十五年。第六条.会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。三、本钱核算管理方法三、本钱核算管理方法第一条.营业本钱的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计本钱；第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值参加产品本钱中；第三条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接本钱；第四条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为本钱核算；第五条.各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。四、现金及流动资金管理方法四、现金及流动资金管理方法第一条.库存现金额在财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额局部当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。第三条.现金收付的手续和规定：在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫或“现金付讫。第五条.主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。第六条.流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供给营业活动正常需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。第七条.要求各业务部门在编制方案时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2 比 1 的规定。第八条.超储物资、商品除经批准做为特殊储藏者外，原那么上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。第九条.在符合国家政策和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。盘点管理制度为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人员的责任，以到达财产管理的目的，特制定本方法。一存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。二财务盘点：系指现金、票据、有价证券。三财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条.盘点方式、时间一年终盘点1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年终时，实行全面总清点一次，年终盘点时间是 12 月 30 日、31 日。2、财务：由财务部主管会计盘点。3、财产：由各部门会同财务部门于年终时，实施全面清点。二月末盘点每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月28 日。一总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的上报总经理裁决。二主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。三盘点人：由各部门指派，负责点计数量。四监盘人：由总经理派人担任。五会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。六协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。七特定工程按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。一 盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、工程编排“盘点人员编组表、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。二各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部准备。1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册一月一本。1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。2、盘点时要力求物品的平安。3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。出入库管理方法出入库管理方法第一条.出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点特殊情况除外。第二条.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后勤部门工程、保安、办公室、配送领用物品。第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、物料用品要直拨入厨房和生产部，只需要办理验收手续即可。第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。固定资产管理方法固定资产管理方法第一条.公司全部固定资产，包括公务车、办公设备或经营设备的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原那么进行分工。第二条.建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。第三条.折旧年限：房屋 15 年、汽车 10 年、机械设备、系统折旧期为 8 年、空调、音响折旧年限为 6 年、电脑和其他为 5 年。第四条.折旧计提方法采用使用年限法。原材料及其他物品采购管理方法原材料及其他物品采购管理方法团餐预定单参照厨房库存及生产方案，提出采买方案。第二条.将采购方案送交财务部审核。第三条.由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。第五条.采购员购置后，将原材料直接拨入厨房和仓库，由保管员协同厨师长共同验收并签字。第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交总经理审批。第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购方案,交财务部保管员审核,主管会计签字,交总经理批准后,交给采购员采购。保管员工作标准保管员工作标准第一条.负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。第三条.货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列工程认真填写，确保准确无误。第四条.出库物品，必须要由总经理签字方可出库。第五条.每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。第六条.入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。报损、报废管理规定报损、报废管理规定第一条.商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。第三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交总经理批示并由财务部备案。第五条.报损、报废的金额走营业外支出科目。内部审计管理规定内部审计管理规定第一条.认真复核总台收银员的营业日报、帐单，发现过失及时纠正，以保证收入准确无误，对己复核过的报表，必须签名以示负责。第二条.审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。第三条.严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原那么的结算，拒绝办理。第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。第五条.每日及时核算本钱，要求本钱核算必须合理、准确、并计算出每月本钱利润率。第六条.要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。厨房本钱的控制和管理厨房本钱的控制和管理第一条.厨房本钱的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品本钱。第二条.厨房本钱的控制应做好以下几个方面：1严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负责，投料后的边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。2采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字前方可办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。3对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约荣耀、浪费可耻的原那么。4对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约一分就为酒店多创造一分效益。5对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业本钱的准确。6厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，又要使厨房库存本钱压缩到最低限度，减少流动资金占有量，到达降低本酒店经营总本钱的目的。7财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。8每个营业期终了，要对菜品收入和菜品本钱的比率与同行业的利率水平进行比拟分析，找出差距和缺乏，以便进一步提高酒店自身的利率水平。9 菜品本钱和菜品收入的比率为 35%水+电+燃油+购入菜品本钱+调料本钱=菜品本钱；其中水电、燃油占本钱的12%，购入菜品本钱占 80%，调料占 8%。前厅部管理制度前厅部管理制度前台交班本管理制度前台交班本管理制度第一条 但凡与整个部门或各个分支机构相关的信息都应该记录在交接本上。第二条 所有记人交班本的信息必须注明日期、时间及记录接待员和执行接待员姓名，如有必要，要讲执行结果记录下来，签上日期及时间。第三条 前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备。第四条 接班人阅读后要签名，并由交班人监管，如无接班人签名应追查交班人责任。前台规章制度前台规章制度第一条 当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人效劳。第二条 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听音乐等。第三条 不得随便进入总台办公室，当班时不得让亲友或其他无关人员进入工作台闲谈。第四条 不得做不道德的交易，不得向客人索取消费或其他报酬。第五条 不得私自使用酒店办理私人事务。第六条 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、退房手续须办理完善。第七条 遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费。第八条铃响第二次前后必须接听，并用标准化效劳用语问候，声调须亲切、友好。第九条房员工不得漏叫或迟叫“叫醒效劳，漏报单或走单着除扣奖金外，还应赔偿损失。第十条房员工应按时开关酒店背景音乐。受理特殊预定管理制度受理特殊预定管理制度第一条 客人指定房间。首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以入住。如果可以那么接受客人的预定，并把该房在电脑中锁定，在预定单上注明房号。第二条 免费、折扣、佣金预定。此类订单应按要求填写预订单，优惠预定要讲优惠房价注明在预定单上，根据酒店规定，有店级领导签字方可接受预定。佣金预定既旅行社代客人预定散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。另外，酒店根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例的房费的佣金。第三条 预定定价的收取，当客人要求保证其预订时，为防止因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据单上应注明定金的金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人讲明如假设取消定金预订，应在抵达日前 24 小时办理取消手续，否那么定金部予退还，定金要计人当日营业收入表。第四条 预定未到。根据夜审报表了解来到原因及情况，将未到预订单取出，注明“未到字样并存档，每日统计并计人营业日报表。取消预定管理制度取消预定管理制度第一条 审阅取消预定的函电，保证信息准确。第二条 找出原始预订单，注明“取消字样。第三条 如果是口头或取消预定，一定要记录取消人姓名、联系和单位地址，最好请对方提供书面证明。第四条 拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由预定主管审阅签发。第五条 在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表。第六条 复印客人取消预定的函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还定金、预付房费、或取消付费。第七条 查核取消预定的客人是否有订票订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。预防超额预定管理制度预防超额预定管理制度第一条 每日统计次日预期抵达的客人名单。第二条 核对次日预期抵达的团队和散客预订，并准确统计出住房数以预定将要入住的客房数。第三条 星期预报住房状况：(1)星期预报由预订部主管负责完成。(2)准确地统计出下一周或今后几天住店客人的人数和占用的客房数。(3)统计出下一周或今后几天内每天离店的人数、空出的房间数，同时要考虑客人延迟离店的规律。(4)统计一周或今后几日内预期抵达客人的用房数。(5)综合以上统计教字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况(6)报表抄送前厅部、客房部、营业部等业务部门。(7)星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房数预报，周二制作周三至下周二的用房数预报，依次类推。处理超额预定管理制度处理超额预定管理制度第一条 出现超额预定后，首先告知预定客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预定放在酒店的有限等待名单上，如有客人取消预定或提前退房，可以根据前后次序安排客人入住。第二条 主动帮助客人联系同档次、价格想接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住。第三条 再重大节假日和旅游旺季，适当控制 1.5%左右的客房保存至最后，作为应急之用。婉拒预定管理制度婉拒预定管理制度第一条 根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委魄地拒绝客人。第二条 委婉地向客人讲述由于房间订满或维修问题而无法安排，尽量争取客人谅解。第三条 立即回复函电，同时帮助客人预订其他同等级酒店。第四条 设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。第五条 及时将婉拒预订资料存档。预定抵店客人情况报告制度预定抵店客人情况报告制度第一条 预订部门应提前一天将客房预订单复印井分发给前台接待处，如有另外接到的预订，前台接待处应再打印一份当日的预订情况表。第二条 接待员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每个接待员都应检查、修正预订客人表，如有必要，应注明附加的信息。第三条 应接顺序排列预订客人表，并单独打印客人的以下资料：(1)客人姓名。(2)所在单位和介绍单位。(3)预计离店时间特殊效劳代码、预计抵店时间航班信息。(4)市场分类代码。(5)预订客房种类。(6)预交订金。(7)客房价格。(8)是否带有儿童。(9)是否确认(10)是否到店以上各项一般都使用缩写或特殊代码。预定客人表最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房数。订房管理制度订房管理制度第一条 预定员接到订房时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。第二条 认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表确认有无空房，再会答复客人。第三条 接受订房后，先将资料填入“订房卡内，如不能接受预定，亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡的资料，填入“订房登记表内。第四条 订房时一定要询问以下工程，并及时填入订房表格：(1)客人的姓名和国籍(2)抵达离开的具体日期和时间(3)需要的房间数、类型及房价(4)来电订房人的姓名、单位及号码(5)订房间的保存期限，是够用信用卡或预付定金确保房间第五条 复述上面的内容，向客人核实。电传、电传、信函订房制度、信函订房制度第一条 收到客人或旅行社的电传、或信函要求订房时，要了解清楚客人的各项内容、具体要求等。第二条 把客人的要求写在订房单上。第三条 了解所有费用的支付方式第四条 如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备第五条 如果客人资料不详细，要按来件上的地址、号码与客人核对来店预定管理制度来店预定管理制度第一条 查看客人所持证件，询问客人想要预定房间的种类、价格及要求等。查看预订表确认能否接受预订。第二条 礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。第三条 客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填工程。第四条 预订完毕后，要向客人表示谢意，欢送下次惠顾。第五条 客人离开后，将订房人证件影印本附在预订单上，填入预订表并妥善保管好。迎宾效劳管理制度迎宾效劳管理制度第一条 迎宾员须保持充分的精力、彬彬有礼且热情周到的效劳，做好客人的迎送工作。第二条 站在酒店正门指定位置迎接客人的到来。第三条 为客人开酒店大门，待客人进入后把门关好。第四条 当来客的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练、轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便的客人要主动搀扶他们下车。第五条 客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢送，同时使用效劳用语第六条 工作人员在岗时，要留意出入酒店客人舯情况特征，对陌生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，让不会有难堪之处，同时也表达酒店的周到效劳。第七条 当客人离店时，应主动上前向客人打招呼，问候并为客人拉大门，同时代客人叫车，待车停稳后，翻开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人讲行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别。第八条 如遇雨天，要主动为离、进店客人打雨伞，为客人提供优质的效劳。散客入住登记管理制度散客入住登记管理制度第一条 前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值。第二条 凡在本酒店人住的客人一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件等级入住。第三条 先由住客本人填写“入住登记表，然后由负责接待的效劳员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙变给客人。第四条 没有证件或证件有可疑之处的旅客，要问明情况和原因.先安排入住并立即报告保安部、值班经理处理。第五条 长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及其根本情况，第一次入住要在前台接待处办理人住登记手续，并建档管理。第六条 旅行团客人的人住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙。第七条 对 VIP 可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再由接待单位工作人员办理。团体入住操作管理制度团体入住操作管理制度第一条 当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料到酒店。然后将资料交给客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团。第二条 确认团体之前问清楚旅行团体确实实房间数，付款方式，是否需要在酒店适当位置举办一些欢送仪式等第三条 团体到达的前一天，将资料在复查一次，落实各部门之间的准备工作，一面产生混乱。第四条 团体到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，用熟料袋装起来，以便团体领队分配房间。第五条 团体领队预先到达酒店分配团体用房时，由接待员将入住卡交给领队，领队可在车上或餐厅帮助办理入住手续。J笫六条 团体上楼层前，行李生最好使用一部专用点梯疏送团体的团队。第七条 团体入住后，接待员要向团体领队获取一份团体名单及对应房号，送交房，同时将团体叫醒效劳写上，以便总机及管家部帮团体叫醒效劳。接待预订房客入住制度接待预订房客入住制度第一条 带着热情而诚恳的笑容欢送并招呼客人。第二条 如果不知道客人的姓名，可以有礼貌地问一下：“先生/小姐，您是否有预定房。第三条 检查一下电脑中的信息或预订客人名单，L 确认客人墨吾有曩订。第四条 将登记表递送客人，请客人填写入住登记表。第五条 检查所有的内容是否已填写清楚如有遗漏填的，应及时请客人补填上。第六条 将补填好的登记表再检查一遍，看客人的姓名等资料是否准确，如有疑问或不明之处，应礼貌地再向客人询问核对清楚。第七条 因有关治安管理部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确地填写完整，同时又礼貌地告知客人仔细填好每一项内容的重要性。第八条 所有登记入住的客人都应出示有效证件，接待员应仔细检查，并确认证件的有效期限。第九条 应仔细地按顺序填写客人的姓名，客人的出身年月日也应正确填写。第十条 填写国籍时应填全称。第十一条 有礼貌地向客人询问支付方式，如果客人使用信用卡支付，应礼貌地请客人刷卡，并确保信用卡的有效期、真伪及核实签名。第十二条 如果客人要求公司、旅行社或机场转账，应做确认。第十三条 有礼貌地询问客人如何结算其余费用或杂费。第十四条 将房间钥匙、欢送卡交行李生带上房。第十五条 将所有登记本上的入住信息输入电脑。受理客房加床制度受理客房加床制度第一条 加床业务由接待员负责，每张加床费一律为房价的20%。第二条 客人入住时如需加床，应在其入住表上注明床数并注明费用。第三条 如在客人入住后需加床，应如客人确认加床费用，在发出“接待处通知单由前台收银处更改房租，并为客人更换欢送卡，证明已加床费用。受理客人转房制度受理客人转房制度第一条 接待员为客人安排转房时，应按其具体要求安排客人满意的房间。第二条 如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果因所住房间出现问题，应在“接待通知书上注明，以便通知管家部及时解决。第三条 与客人落实转房的时间。第四条 如果转至不同类型的房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。第五条 准备将要转至房间的钥匙及欢送卡，然后交行李部安排行李生为客人转房房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，因通知管家部当值主管及作转房监护人。第六条通知管家部、房客人的转房情况。第七条 清楚地填写“接待通知书上有关转房的内容，接并将副联发送接待处、管家部和房等。第八条 在行李生为客人转房的同时，接待员必须更改有关电脑资料，并向该行李生收回客人原住房间的钥匙。第九条 夜班接待员负责在每晚交接班前对当日转房的房租做例行检查，以免出现错误。坏房及无法分配房管理制度坏房及无法分配房管理制度(l)当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水等。将定为坏房或待维修房(2)划定为坏房的应及时按程序输入电脑，坏房必须在当天停止入住客人。(3)坏房的维修一般需要一天以上的时间，期间需将该房间锁定输入电脑，作为不出租的房间。2 无法分配的房间(1)客人提前抵店而所需的客房尚无法出租，客人登记时，要马上告知房态及可使用的时间以便于客房部为出租房做好准备，并请客人在酒店的大堂等候。(2)打印登记卡的入住时间及行李标签，让大堂效劳处尽快将行李按客人要求送入房间，询问客人的具体要求，并及时将登记单输入电脑。受理客人续住制度受理客人续住制度第一条 每日中午 12 点之后，接待员即打印出当日预计离店的客人名单，并根据该名单打联络客人，具体落实客人的退房时间。第二条 接待员必须得到客人确实认后，才可将其确定为续住。第三条 确定客人续住后，接待员应该为客人更换新的有效的酒店欢送卡，并发接待通知书送交前台收银处。第四条 以现金付款的客人，如果未交当日房租而又要求续住，接待员应该提醒客人到前台收银处补交续住期间的押金。第五条 如当日预期离店的客人在晚上12 点尚未返回酒店，由接待员将有关资料送交房屋主任，由房务主任决定是否为客人办理续住或退房手续。申报住宿登记制度申报住宿登记制度第一条 由指定接待员专职负责申报酒店住客登记的工作，该接待员由责任保证所填写的资料的准确性。第二条 接待员为客人填写详细资料到登记表中后签名，并将入住登记表放回原处。第三条 申报酒店客人住宿登记的工作应在次日早班完成，并将登记表交至总台。第四条 通知当值的经理及保安就有关内容检查一遍，并签名确认，发现可以情况应及时处理。第五条 由票务代办处在次日 10 点钱前将当天旅客住宿名单登记表送至有关部门。房间钥匙管理制度房间钥匙管理制度第一条 客人办理入住手续后，接待员负责将钥匙交由客人手上。第二条 如客人在办理退房手续时遗失房间钥匙，应查证后通知大堂负责人更换房间钥匙。如果退房客人是将钥匙遗留在房间内，前台应负责通知管家部收回该钥匙并交回接待处。第三条 在核对钥匙过程中，如果发现某空置房间没有钥匙存于接待处，应立即停止出租该房间并循有关途径查找。如仍未找回钥匙，应马上将情况上报给客房主任、管家部当值经理。第四条 接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，假设房间钥匙有所损坏，应立即报告当值负责人。客人延迟退房处理制度客人延迟退房处理制度第一条 酒店客人退房时间规定为中午12:00 之前。第二条 延迟退房时间以超过 1.5 小时开始计，通常延迟退房时间至晚上6 点前应加收半晚房租，6 点以后应加收全晚房租。第三条 客人需要延迟退房时间，一律由接待处发“接待通知单，接待处、前台收银、前厅办公室各一份，以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。客人投诉处理制度客人投诉处理制度第一条 认真聆听顾客投诉，部允许与客人争论，应理解客人的感受。如果客人大声喧哗吵闹，应将投诉者与其余顾客分开。第二条 在当值值班日记上记录投诉事项，可请顾客语速放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视。第三条 在接纳顾客投诉后，应代表酒店致歉。第四条 入顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。第五条 摆事实讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地答复顾客的投诉，如有可能，应提供给顾客选择的时机。第六条 事后将详情记录在值班日记并向上级主管汇报。第七条 切勿轻易向客人做出权利范围之外的许诺。接待重要客人操作制度接待重要客人操作制度1.贵宾抵达前(1)前台落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里。(2)检查 VIP 房内的设备，将为 VIP 提供的鲜花、水果、总经理致敬信等摆放整齐，其他物品要准备齐全。(3)准确掌握贵宾抵达时间及交通工具。(4)安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐时间、地点、人数、用餐标准等。(5)写出报告呈报总经理室，并通知有关部门。(1)迎接人员必须和酒店经理在正门等候客人到达。(2)停车场要保存停车位置。(3)客人到达时，迎接人员主动上前迎接并做介绍后，带着客人乘电梯到达所入住的楼层。(4)行李员及时把客人的行李送到客人房间。(5)时贵宾的身份通知保安部做好平安保卫工作。(1)落实客人的离店时间，在大堂做好欢送准备。(2)通知行李生，及时将客人的行李送至门口。(3)送客人出门，直至客人离开酒店为止。查询客人房号制度查询客人房号制度第一条 为了保证客人的隐私权及其人身平安，不得将住店客人的房间号告知无关人员。第二条 前台接待处遇犹如查询客人房号时，应礼貌告诉查询人不能查询顾客信息，如果愿意，可以留言。或者可以拨打被查询客人的房间确认。第三条 接待处的不可被住店客人及酒店外的人员使用，如遇这类要求，因礼貌告知对方使用房间内号码。第四条 前台员工应有效地使用外交手段，谨慎、仔细处理事情，如果客人坚持要查询，可以让他与当班的负责人联系。办理叫醒效劳制度办理叫醒效劳制度第一条 受理叫醒效劳时，须将客人姓名、房号、叫醒时间详细登记，并征求客人核对确认无误后签名。第二条 叫醒效劳登记表一式两份，一份留底，一份交送客房部签收存底。第三条 为防止电脑故障，除将信息输入电脑自动叫醒效劳程序外，还需用人工叫醒补叫。第四条 如发生屡次叫醒，而客人未能叫醒或应答的情况，应当立即反响给当班领导，由大堂负责人强行开锁处理，并做好记录。遗失物品处理制度遗失物品处理制度第一条 客人离房后，效劳员应立即进房检查，如发现客人有遗留的物品，应马上通知前台。第二条 如果客人已离开酒店，应将遗留品登记在失物招领本上，并写好客人的姓名、房号、物品类别和拾物人姓名，然后交到前台失物招领处妥善保管。第三条 失物一般最多保存半年，过期将认领单和失物一起上交处理。第四条 客人来信或来电索取遗失物品时，应在前台办理认领手续，请客人签收。行李存放制度行李存放制度第一条 了解客人存放物品的情况，假设发现有不易保管 易碎易燃等，应向客人耐心解释。第二条 存放前向客人报行李件数，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明，如有需要须登记。第三条 在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间等，并记下客人的房号，将行李卡下联交给客人保管，后屏下联提取。客房部管理制度客房部管理制度客房部与其他部门工作协调制度客房部与其他部门工作协调制度1.与前厅部的协调(1)双方部门应根据各自的工作记录，准确核对最新的客情房态。(2)客房部根据前厅部提供的客情预报，获得即将抵店的 VIP、团队等信息，根据客人的特殊要求，做好准备工作。根据客情预报定期安排清洁方案和客房维修。(3)住客离店结账时，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行李。4客人离店、客房部及时清理房间后，通知前台调整房间状况。2.与工程部协调(1)当客房清洁工具、设施设备等发生故障时，客房部应填写保修单或通知工程部，工程部应及时派人修炼，两部应密切配合，对客房的设备设施进行定期的维护和保养。(2)客房部应向工程部提供有关客情预报，合作制定客房大修方案。3.与保安部的协调(1)客房部应积极协助保安部队酒店公共区域的检查，做好防火防盗工作。发现平安隐患，应协同制定整改方案。发现可以情况，应及时向保安部取得联系。(2)两部应协商制定住客紧急疏散方案，一旦出现紧急情况，客房部应配合保安部，并在保安部的同意指挥下，做好住客平安工作。4.客房部内部工作协调。(1)当酒店出现新入职人员时，应注意合理安排工作，以老带新。(2)因临时性任务出现人手短缺时，客房部或主管可向上一级报告，由上一级管理人员协调管理。(3)在工作中由于所接待客人的需求不一，可能会发生某班组的某类物质缺乏，应按规定登记并从其它班组调用物质。使用后应及时归还。清洁空房制度清洁空房制度第一条 在房门锁上挂上“正在清洁牌。第二条 拿一湿一干抹布清洁家具。第三条 卫生间的坐厕放水，冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干。第四条 检查房间规格。设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，