保健服务要求.pdf

保健服务保健服务要求要求（申请备案稿）（申请备案稿）日期日期:二一三年十二月二一三年十二月目目次次前言引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4总则5服务组织6工作人员7服务环境8文件和记录9服务提供10采购管理11安全管理12信息沟通13检视与内部检查14不合格服务的处置和服务改进15争议和投诉前前言言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国保健协会休闲保健专业委员会提出。本标准由全国保健服务标准化技术委员会(SAC/TC483)归口。本标准起草单位:国家认证认可监督管理委员会认证认可技术研究所、中国保健协会休闲保健专业委员会、北京益生联合健康科技有限公司、北京市五指生足部反射区保健中心有限公司、深圳市中航健身时尚股份有限公司、北京鸿喜族休闲俱乐部有限公司、馨东方美容养生公馆、北京生熳橄榄企业管理有限公司、北京领秀风尚形象设计有限公司等。本标准主要起草人：刘克、杨泽慧、刘岩、刘玲、魏永学、刘冰、胡东、李艳飞、田青、丛大军、丁艳、龚道喜、王毓慧、马春艳、程明生。引引言言为实现保健服务组织的规范化管理及其经营场所持续地提供规范化服务，达到符合我国法律法规、相关标准的要求，满足顾客需求，促进保健服务行业健康可持续发展，本标准针对我国保健服务行业的特点在保健服务安全、卫生、专业和舒适四个方面提出了要求。本标准可作为保健服务质量合格评定的依据。本部分将内容条款的控制点划分为3 个等级，并遵循表1 的原则表 1控制点级别划分原则等级等级1 级2 级3 级级别内容级别内容基于保健服务提供的安全、卫生、专业要求。基于 1 级控制点的安全、卫生、专业提高的要求。基于 1 级和 2 级控制点要求的专业和舒适的持续改善措施要求。保健服务保健服务要求要求1范围本标准给出了对保健服务组织规范化管理及其场所为顾客提供规范化保健服务的要求。本标准适用于对保健服务组织规范化管理及其场所为顾客提供的调理保健、美容保健等服务满足要求的符合性进行判定，以及保健服务组织的自我改进。2规范性引用文件下列文件对于本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18883中华人民共和国室内空气质量标准GB 13495消防安全标志公共娱乐场所消防安全管理规定（公安部令第 39 号）特种设备安全监察条例（国务院令第 549 号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1保健服务 healthcare service在保健服务场所，由保健服务技能人员，通过非医疗目的的器具等方式，运用技术、手法、产品、知识等手段，为顾客提供的以保养身心、改善体质、预防疾病、促进康复为目的的服务。3.2保健服务组织 healthcare service institution提供保健服务的企业或团体。3.3调理保健服务 processing healthcare service用专业技术或物质、器具直接作用于顾客的保健服务。3.4美容保健服务 beauty healthcare service使顾客变得美丽健康的保健服务。3.5保健服务项目 healthcare service item保健服务组织为满足顾客需求所提供的保健服务内容。3.6保健服务经营场所 premises of healthcare service经国家相关部门批准，允许提供保健服务等相关经营活动的固定场所。3.7保健服务场所 healthcare service area保健服务组织在其经营场所内，实施保健服务项目的具体场所。3.8保健服务技能人员 healthcare service personnel具备国家相关部门或行业认可的职业技能资格、有能力向顾客提供保健服务的专业工作人员。3.9保健服务器具、用品 healthcare related supplies,appliance在保健服务中所使用的器材、器械和产品。3.10不合格服务 unqualified service未满足规定要求的服务。3.11内部检查 internal inspection由保健服务组织内部人员按策划的时间间隔对组织运作是否满足规定要求的符合性验证活动。3.12内部检查员 internal inspector保健服务组织实施内部检查活动的人员。3.13检视 inspection保健服务组织内部针对经营服务活动进行的日常检查和巡视活动。4总则保健服务组织（以下简称组织）和其经营场所应按本标准的要求，关注顾客感受，保证服务过程满足但不限于安全、卫生、专业和舒适的要求。4.1安全组织和其经营场所提供的保健服务项目应保证顾客的消费安全。4.2卫生组织和其经营场所应按相关法律、法规的要求，保持场所、人员、设备、设施及用品的卫生。4.3专业组织和其经营场所应建立健全服务保障机制，为顾客提供其承诺的保健专项技能服务。4.4舒适组织和其经营场所提供的技能服务和场所环境应为顾客带来舒适感。4.5符合性控制点级别划分5服务组织5.1组织应具有法人资格，且组织和其经营场所应具备合法、有效的经营资质，经营范围应符合国家有关规定。（1 级）5.2组织和其经营场所应持有但不限于卫生许可证等有效证明文件。（1 级）5.3组织和其经营场所应持有其他必要的资质/许可证明。（1 级）5.4组织和其经营场所获得第三方认证机构颁发的质量、安全等相关证书。（3 级）5.5组织重视服务标准化工作，参与国家、行业有关标准的试点或示范。（2 级）5.6组织重视服务标准化工作，参与国家、行业有关标准的制修订工作。（3 级）5.7组织的经营场所的营业时间3 年以上（含 3 年）。（3 级）5.8组织和其经营场所持有商标。（2 级）5.9组织和其经营场所持有中国专利证书。（3 级）5.10 组织或其经营场所获得团体或个人地市级以上奖励。（3 级）6工作人员6.1人力资源6.1.1组织应根据服务项目和经营规模的需要，配置相应的管理人员和技能人员等，并建立人员管理制度和员工档案。（1 级）6.1.2组织宜制定人才发展规划，建立人员的绩效考核制度，并保存相关记录。（2 级）6.1.3组织宜设立专职人力资源管理部门，制定人力资源规划及各项人力资源招聘、培训、考核、薪资福利、员工职业生涯发展等管理制度，并保存相关记录。（3 级）6.1.4组织和其经营场所中专（含高中）以上学历占在册员工数量30%以上，本科以上学历占在册员工数量 3%以上。（2 级）6.1.5组织和其经营场所中专（含高中）以上学历占在册员工数量50%以上，本科以上学历占在册员工数量 5%以上。（3 级）6.1.6组织中拥有研究生以上学历员工1 名。（3 级）6.1.7组织或其经营场所委派专业技术人员参加国内外相关的学术会议次数，每年不少于6 人次。（3级）6.1.8组织或其经营场所人员在相关的正式出版刊物上发表专业论文或公开出版专业专著，每年不少于 3 篇或 1 部。（3 级）6.2管理人员6.2.1 应有中专（含高中）以上学历或同等文化程度。（1 级）6.2.2 应具有从事本行业 2 年以上的工作经历。（1 级）6.2.3 应了解本组织和其经营场所所提供的服务项目的有关知识，具有指导或解决管理过程中具体问题的能力。（1 级）6.2.4 应了解相关的国家法律法规和行业主管部门规章的要求。（1 级）6.2.5 管理人员中具备 5 年以上从业管理经验，或持有中级以上职称证书、国家相关高级职业资格证书，或大专以上学历者不低于在册管理人员总数的50%。（2 级）6.2.6 管理人员中具备 8 年以上从业管理经验，或持有中级以上职称证书、国家相关高级职业资格证书，或大专以上学历者不低于在册管理人员总数的60%。（3 级）6.3技能人员6.3.1 应有初中及以上文化程度。（1 级）6.3.2 应具备相关部门颁发的保健技能培训证书，或持有相关技能的国家职业资格证书。（1 级）6.3.2.1 持有相关技能的国家职业资格证书中级职业资格证书 30%以上和高级职业资格证书 3%。（2级）6.3.2.2 持有相关技能的国家职业资格证书中级职业资格证书 50%以上和高级职业资格证书 5%。（3级）6.3.3 组织和其经营场所技能人员应每年进行健康检查，取得健康合格证明。（1 级）6.3.4 应掌握本岗位服务规范要求。（1 级）6.3.5 应具备紧急救护基础知识。（1 级）6.4培训6.4.1 组织应建立员工入职培训、技能培训等相关培训制度，制定培训考核管理规定。（1 级）6.4.2 培训内容至少包括：专业技能、服务礼仪、职业道德、企业管理制度、安全知识、卫生知识。（1级）6.4.3 组织应每年对全体人员进行持续发展培训。（1 级）6.4.4 组织应制定并实施年度培训计划、培训大纲。（1 级）6.4.5 组织应保存培训教材及相关培训实施和考核记录。（1 级）6.4.6 组织宜定期委派管理人员参加外部的职业技能培训并取得培训证明。（2 级）6.4.7 组织内部培训教师应具备国家颁发的高级职业资格证书。（3 级）7服务环境7.1组织和其经营场所应制定管理规定，对使用的服务场所环境进行管理。（1 级）7.2不同保健服务类别的营业面积、接待区最低面积：（1 级）保健服务类别调理类美容类7.3组织和其经营场所应根据服务项目划分为接待区、服务区、休息区等功能区域，不同功能区域应标识明确。（1 级）7.4所有提供服务的房间单间面积应有6（含）以上。（1 级）7.5服务场所周边 50m 内，应无射线、噪音、粉尘、强光等污染源。（1 级）7.6服务场所内、外环境应整洁、美观。（1 级）营业面积不低于（）（含）200200接待区面积不低于（）（含）10107.7服务场所室内空气应无毒、无害、无异常嗅味，室内空气中的甲醛（HCHO）、氡气（222Rn）、苯含量应符合表 2 要求。（1 级）表 2室内空气质量参数序号1237.8服务场所室内应保持空气流通，密闭环境应安装强制通风换气系统。（1 级）7.9 服务场所室内应保持空气流通，密闭环境应安装新风系统。（2 级）7.10 室内空气中细菌总数应符合表3 要求。（1 级）表 3室内空气卫生指标对象室内空气7.11服务场所内应在适宜位置布置室内绿化植物，使之产生光合作用。（2 级）7.12服务场所内应设置专门供顾客使用的独立卫生间，每天消毒并保持清洁。（1 级）7.13如使用坐便器，宜使用一次性卫生坐垫（套、纸垫）。（3 级）项目1、菌落总数（年平均值）2、采用：撞击法3、采用：沉降法卫生指标400 Bq立方米2500 cfu/m330 个/皿参数类别化学性化学性放射性参数甲醛 HCHO苯 C6H6氡 222Rn单位mg立方米mg立方米cfu立方米最高限值0.100.112500备注1 小时均值1 小时均值依据仪器定4、其中：溶血性链球菌（撞击法）36cfu/m37.14服务场所内应有 6（含）以上的独立消毒操作间，消毒间应有明显标志，设有上下水设施，清洗餐具、用品的设施应分开，室内地面清洁干燥，通风换气良好，无杂物存放。（1 级）7.15服务场所内应有专人维护场所的消毒、卫生环境管理。（1 级）7.16服务场所内应使用普通照明设备，且在提供保健服务过程中不应关闭照明设备。（1 级）7.17提供服务的房间不应有内锁，且门上设置有不小于0.01 的透视窗或可观察室内全景的门镜(洗浴除外)。（1 级）7.18经营场所内应有备用照明设备或光源。（2 级）7.19经营场所内宜自备发电系统。（3 级）7.20经营场所内公共卫生间应提供相应的洗涤和卫生用品。（1 级）7.21经营场所内公共卫生间配备镜子和梳子等理容用品。（3 级）7.22经营场所内设有残疾人专用卫生设施。（3 级）8文件和记录8.1文件控制8.1.1 组织和其经营场所应制定文件化的管理规定，对服务使用的管理文件予以控制，并制定文件化的有效文件目录。（1 级）8.1.2 组织和其经营场所使用的文件应保持清晰、易于识别。（1 级）8.1.3 相关部门和人员使用的文件应与文件发布部门保存的有效文件一致。（1 级）8.1.4 组织和其经营场所应保存文件的审批、更改、发放和接收记录。（1 级）8.1.5 组织和其经营场所应对作废文件进行标识，防止非预期使用。（2 级）8.1.6 外来文件应有渠道收集、识别、控制和转化。（3 级）8.2记录控制8.2.1组织和其经营场所应制定并实施记录管理规定，以明确记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制要求。（1 级）8.2.2记录应满足记录管理规定的要求。（2 级）8.2.3组织和其经营场所宜设置保存归档文件的专门场所，指派专人管理归档文件。（3 级）9服务提供9.1服务承诺9.1.1组织和其经营场所应在安全、卫生、专业等方面作出公开承诺。（1 级）9.1.2组织和其经营场所不应进行超出经营范围的扩大宣传，误导顾客。（1 级）9.1.3员工应理解组织的服务承诺，最大限度地满足顾客的舒适感。（2 级）9.1.4承诺应以公示的形式使顾客易于获知。（2 级）9.1.5组织和其经营场所应跟踪和评价服务承诺实现的结果，并保存相关记录。（3 级）9.2服务礼仪9.2.1组织和其经营场所应制定并实施服务礼仪规定，包括但不限于：仪容仪表、着装、服务用语、接待礼节等。（1 级）9.2.2仪容仪表9.2.2.1 应提供微笑服务，应热情、主动服务顾客。（1 级）9.2.2.2 员工上岗时应注意个人卫生，保持身体和口腔无异味，不留长指甲。（1 级）9.2.2.3 女员工上岗时应化淡妆。（1 级）9.2.3着装9.2.3.1 应着整洁合体的统一制服、工作鞋。（1 级）9.2.3.2 应按工作岗位佩戴工牌。（1 级）9.2.4服务用语9.2.4.1 应使用礼貌用语，清晰规范，易于理解。（1 级）9.2.4.2 对使用不同语种的顾客宜提供适宜的语言服务。（3 级）9.2.5接待礼节9.2.5.1 应举止文雅地表达对顾客的迎送、问候、接待、致歉等服务礼节。（1 级）9.2.5.2 应尊重顾客的宗教信仰和风俗习惯。（2 级）9.2.5.3 应尊重不同国家、地区和民族的礼节形式。（3 级）9.3服务流程9.3.1组织和其经营场所应建立和实施保健服务流程，并形成文件。（1 级）9.3.2准备9.3.2.1 各岗位从业人员应做好服务前的准备工作。（1 级）9.3.2.2 服务期间技能人员不应佩戴手表和手部配饰。（1 级）9.3.2.3 应保持保健服务设施设备、用品的安全、卫生、完备和整洁。（1 级）9.3.2.4 经营场所应组织员工对每天提供的服务进行分析和总结。（3 级）9.3.3迎宾9.3.3.1 应设置迎宾人员，引导顾客至指定的服务区/位。（1 级）9.3.3.2 应设置专职接待人员接受顾客需求咨询，为顾客提供专业的服务建议。（2 级）9.3.3.3 宜提供相应停车位和导车服务。（3 级）9.3.4保健项目操作9.3.4.1组织和其经营场所应制定各项保健项目服务操作规定。（1 级）9.3.4.2应根据顾客的需求选用保健方法和设备及用品。（1 级）9.3.4.3应根据顾客的身体健康状况和禁忌规定，指导并提供适宜的保健方法和服务。（2 级）9.3.4.4应向顾客确认服务项目内容、价格后，按照保健项目服务操作规定进行服务。（1 级）9.3.4.5应认真听取顾客反映的有关服务问题，并耐心给予解答。（1 级）9.3.4.6保健服务项目结束后，应明确告知顾客。（1 级）9.3.4.7宜提醒顾客接受服务后的注意事项。（2 级）9.3.4.8可根据服务项目提供相应的增值服务。（3 级）9.3.4.9宜对顾客提供全程服务。（3 级）9.3.5送客9.3.5.1顾客离开时，应提醒顾客带好随身物品，并向顾客致谢道别。（1 级）9.3.5.2保健服务项目结束后，应征询顾客满意程度。（2 级）9.4服务设施、设备器具和用品9.4.1 服务设施9.4.1.1 组织和其经营场所应制定并实施文件化的服务设施管理规定。（1 级）9.4.1.2 组织和其经营场所应有与经营范围内服务项目相匹配的符合国家卫生和产品质量标准要求的设施。（1 级）9.4.1.3 应有用于监控公共区域的设施。（1 级）9.4.1.4 应配备必要的消防设施。（1 级）9.4.1.5 应配备顾客咨询、预约登记、结账等服务的服务台。（1 级）9.4.1.6 顾客接待区应有为顾客提供休息的相关设施。（1 级）9.4.1.7 应使用保健服务管理电子信息系统。（1 级）9.4.1.8 组织和其经营场所应在相关区域设置中英文标识。（2 级）9.4.1.9 经营场所应提供网络服务。（2 级）9.4.1.10 经营场所应分设客用和员工卫生间。（2 级）9.4.1.11 适用时，应分设客用通道和员工及进货通道。（3 级）9.4.1.12 适用时，应有为顾客存放保管私人物品的设施。（3 级）9.4.1.13 对残疾人士、智障人士应采取针对性服务措施。（3 级）9.4.1.14 组织和其经营场所应配备专业维护人员，按照要求维护保养服务设施。（2 级）9.4.1.15 组织和其经营场所应保存相关维护保养记录。（3 级）9.4.2 服务设备器具9.4.2.1 组织和其经营场所应制定并实施文件化的服务设备器具管理规定。（1 级）9.4.2.2 组织和其经营场所应配备和使用与经营范围内服务项目相匹配的符合国家卫生和产品质量标准要求的设备器具。（1 级）9.4.2.3 组织和其经营场所应配备专业维护人员，定期维护保养设备器具，确保良好状态。（2 级）9.4.2.4 组织和其经营场所应保存相关维护保养记录。（3 级）9.4.3 服务用品9.4.3.1 组织和其经营场所应对服务用品的保管、使用等方面制定文件化的管理规定。（1 级）9.4.3.2 组织和其经营场所应使用与经营范围内服务项目相匹配的符合国家卫生和产品质量标准要求的服务用品。（1 级）9.4.3.3 组织和其经营场所使用的服务用品应定期检查，确保在有效期内使用，无安全和卫生隐患，并保存相关记录。（1 级）9.4.3.4 对场所内存放的已消毒未使用、回收后可循环使用及使用后废弃的服务用品应隔离存放并标识。（1 级）9.4.3.5 储存间应保持整洁卫生。（1 级）9.4.3.6 用于美容保健服务的毛巾最小尺寸不应低于 300mm X 300mm，重量不低于 45 克。（2 级）9.4.3.7 用于足疗保健服务的毛巾最小尺寸不应低于 350mm X 750mm，重量不低于 120 克。（2级）9.4.3.8 直接与皮肤接触的毛巾和服装应为全棉，无色差，不褪色，手感柔软，吸水性能好，无污渍，无明显破损性疵点。（3 级）9.4.3.9 卫生消毒的公共用品应使用独立包装。（3 级）9.5服务收费9.5.1 组织和其经营场所应在显著位置公示服务项目及产品的收费标准。（1 级）9.5.2 应与顾客确认消费项目、产品和金额。（1 级）9.5.3 应出具消费明细清单，请顾客确认签字。（1 级）9.5.4 结算时，组织应提供合法票据。（1 级）9.5.5 应配备为顾客使用银行卡或信用卡刷卡结账的设备。（2 级）9.6顾客财产的管理9.6.1应制定文件化的顾客财产及顾客信息管理规定，对顾客财产及个人信息实施有效管理。（1 级）9.6.2商业预付卡在约定期内应视为顾客财产，应按照国家有关规定办理、使用和管理。（1 级）9.6.3经营场所应提供顾客物品保管箱或保管室。（2 级）9.7服务的关键环节控制9.7.1组织和其经营场所应根据其服务特点，采用风险评估的方法识别保健服务过程中影响服务质量的关键环节。（3 级）9.7.2组织和其经营场所应采取有效控制服务的关键环节的措施。（2 级）10采购管理10.1采购过程10.1.1组织应制定文件化的采购管理规定。（1 级）10.1.2组织和其经营场所应按照采购管理规定实施采购，确保采购的产品符合安全、卫生和专业的要求。（1 级）10.1.3组织应根据供方提供产品的能力评价和选择供方，对供方及采购产品的控制类型和程度应取决于采购产品对随后的服务提供的影响。（2 级）10.1.4组织应制定对供方选择、评价和再评价的管理规定。（2 级）10.1.5评价的结果应予以记录并保持。（2 级）10.2采购产品的验收10.2.1组织和其经营场所应制定文件化的验收规定，以确保采购的产品满足要求。（1 级）10.2.2组织和其经营场所应对采购的产品实施验收，并保存相关记录。（1 级）10.2.3适用时，组织宜制定并实施产品抽样检测规定，以确保采购的产品满足安全、卫生和专业的要求。（3 级）10.3外包管理10.3.1组织应识别确定为提供保健服务所需的外包活动，并制定评价和选择外包方的管理规定。（1级）10.3.2组织应按照规定选择具有合法资质的外包方，并签订外包合同，确保外包活动符合国家有关规定。（1 级）10.3.3组织和其经营场所应对外包方的服务提供能力和结果进行监督和验收，并保存相关记录。（2级）10.3.4适用时，外包的卫生消毒的公共用品应使用独立包装。（3 级）11安全管理11.1组织和其经营场所工作人员应了解 公共娱乐场所消防安全管理规定 和国家相关法规规定，并承诺严格遵守。（1 级）11.2组织和其经营场所设置的消防标志应符合GB13495 的要求。（1 级）11.3适用时，组织和其经营场所工作人员应了解特种设备安全监察条例和国家相关法规规定，并承诺严格遵守。（1 级）11.4组织和其经营场所应制定火灾、停电、人身意外伤害等突发事件的应急预案，并定期演练。（1级）11.5应根据需求配备急救用品。（1 级）11.6组织和其经营场所应在公共区域设置危险警示标识（如地面防湿滑、防触电、防烫伤等）。（2 级）11.7组织和其经营场所应按相关法规要求，配备专职或兼职安全管理人员，进行例行消防及治安安全检查，及时消除安全隐患。（1 级）11.8组织和其经营场所应明示服务禁忌对象，不宜为其提供保健服务。（1 级）11.9组织和其经营场所应对老年人、未成年人、妊娠妇女等特殊群体顾客采取相应安全措施。（2 级）11.10 组织和其经营场所宜识别并管理服务场所范围内的产品和活动中的其他危险源，以保护现场人员的安全。（3 级）12信息沟通12.1 内部沟通组织和其经营场所应建立适当的沟通过程，确保组织内信息有效沟通。（1 级）12.2 外部沟通组织和其经营场所应制定、实施与外部相关方进行沟通的有效措施。（2 级）13检视与内部检查13.1检视13.1.1 组织和其经营场所应采取适宜方法，对服务过程进行检视，当结果未能达到相关规定时，应采取适当措施。（1 级）13.1.2 组织和其经营场所应保存检视活动的相关记录。（2 级）13.1.3 组织和其经营场所宜设立服务检视部门，由专职人员负责检视活动。（2 级）13.2顾客满意度评价13.2.1 组织和其经营场所应制定和实施文件化的顾客满意度调查规定。（2 级）13.2.2 定期进行顾客满意度调查和评价，保存相关记录。（3 级）13.2.3 应将评价结果用于服务改进。（3 级）13.3内部检查13.3.1组织和其经营场所应按策划的时间间隔进行内部检查，每年至少一次，以确定服务提供符合组织的服务承诺、本标准要求以及组织所制定的管理规定要求，并得到有效实施与保持。（1 级）13.3.2内部检查员应按照策划的检查计划实施内部检查。（1 级）13.3.4内部检查员不应检查自己的工作，检查的实施应确保检查过程的客观性和公正性。（1 级）13.3.5组织和其经营场所应保存内部检查记录（1 级）13.3.6 被检查部门/区域的责任人及组织的管理者应确保及时采取必要措施，以消除所发现的不合格及其原因。（1 级）13.3.7内部检查后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。（1 级）14不合格服务的处置和服务改进14.1不合格服务的处置14.1.1组织和其经营场所应制定文件化的管理规定对发现的不合格服务进行处置，明确职责和权限。（2 级）14.1.2组织和其经营场所可采取协商、道歉、赔付等补救措施处置已发生的不合格服务。（1 级）14.1.3组织和其经营场所采取的处置措施应与不合格服务的影响和潜在影响相适应。（2 级）14.1.4组织和其经营场所应保存相关的记录。（2 级）14.2服务改进14.2.1适用时，组织和其经营场所应利用服务监视、内部检查、顾客满意度调查、不合格服务处置、争议和投诉的结果来改进组织的服务绩效。（3 级）14.2.2组织和其经营场所应保持服务改进措施的相关记录。（3 级）15争议和投诉15.1 争议15.1.1组织和其经营场所应编制文件化的管理规定，包含争议的处理及有关职责和权限。（1 级）15.1.2组织和其经营场所应通过协商方式即时处理服务过程中发生的争议。（1 级）15.2 投诉15.2.1组织和其经营场所应编制文件化的管理规定，包含投诉的处理及有关职责和权限。（1 级）15.2.2组织和其经营场所应在显著位置设立投诉电话、意见簿等记录投诉的方式，在24 小时内受理投诉，并在 5 个工作日内采取有效措施处理顾客投诉。（1 级）15.2.3组织和其经营场所应建立真实、准确、完整的投诉记录。（2 级）15.2.4组织和其经营场所应设立服务监督电话。（3 级）