餐饮企业经营的成败-餐厅管理【精品文档】.doc

餐饮企业经营的成败_餐厅管理注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。餐饮企业经营的成败、经济效益的好坏，在很大程度上取决于促销艺术。因此，经营者在抓好内部管理的同时，应花大力气抓好促销工作。 重视口碑宣传 餐饮业有这么一句话，“金杯、银杯不如消费者的口碑”。餐饮业是一种人情味很浓的行业，消费者在某酒店餐厅得到良好的服务，品尝到高质量的菜品，就会成为它的义务宣传员。所以在很多情况下，“口碑”的渗透效果要远远大于企业本身的促销活动。 不强调什么都有什么 都有就等于什么都不出色，有句俗话最能表达这种意思“样样通，样样松”。许多酒店餐厅在经营上发生问题，其中最大的问题就是菜式太多。菜单愈长，厨房就愈大，做菜愈麻烦，时间花得愈多。菜单花样多，耗损会多，库存也会增多，进货时也颇伤脑筋。所以，菜单制定要遵循“3S”原则：stan-dard(标准)、special(特别)、simple(简单)。以简单的菜单，做出更好吃的菜肴，使客人的需要得到满足。同时，菜式简单才能精选材料及使单价下降，损失少，制作迅速，加快座位周转率，并使客人容易记住餐厅特色。 特设菜单清库存 “今日特餐”是大部分客人点的菜，因为价钱不贵，味道不差，可能还附送饮料，所以很受欢迎。餐厅推出“今日特餐”，要掌握3个原则：能大量采购的原材料、烹饪时间短、味道有特色。此外，仓库中库存品也可利用“今日特餐”来清理，如欧式餐厅的“specialsoup”，就是利用前日剩下的材料煮出来的。 快上快离是上策 餐厅上菜快，使客人离去快，才能提高座位周转率。但餐厅不能为提高周转率而赶走客人，或服务态度不佳。服务员应巧妙地使客人快些离去。 方法有：在客满时，服务员应对新来的客人打招呼，“请稍等”，并安排已吃完的客人尽快离去。有些客人吃完饭，还在畅谈不休，服务人员应不厌其烦地上前为他添加茶水，以打断客人的谈话，这也是一种技巧，当添加茶水二至三次时，客人多半会自觉不好意思而离去；在低峰时，则应设法让客人慢慢享用，慢慢离去，因为客人带有这样一种心理，即客人越少则不愿上门，有客人在座，才敢放心进入。服务人员要尽量为客人多换毛巾和热茶以挽留客人。对于老客人，餐厅主管人员则应上前与之打招呼，征询客人意见；音乐是控制客人停留时间的有效工具。客人高峰时，可播放轻快优美的进行曲，使客人在不知不觉中动作加快，而快速离去。低峰时，则播放古典音乐或抒情音乐，可使客人延迟离去。每天也有23桌客源。 赠券、赠品受欢迎 折价赠券可以邮寄，或附在广告上，也可以当面奉送。赠券上一般标明折价金额或折扣率。它是刺激客人尽早尽快购买的有效工具，尤其是对那些价格敏感型的客人更为有效。如酒店为了吸引回头客人，在客人离店结账时，送给客人一张折价赠券。另外，应有特色的小工艺赠品，让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受高层次的气氛，还能得到新奇的小玩意儿。它不仅能起到宣传作用，还能提高酒店的档次。在发放上可以根据消费的高低，赠品与之相配，但需要专人负责。 处理抱怨要周全 一般来说，客人对餐厅投诉，大致有以下几种原因：上菜太慢；样品与实际菜肴的分量相差太多；菜中有异物；味道太咸或太淡；上错了菜等。餐厅主管人员应事先做出预防以及设计出万一不慎发生后的补救方法。要虚心接受客人的抱怨，仔细聆听客人的指责，冷静地处理，使客人平息怒气，并给客人一定的补偿，使客人心平气和地离去，而且愿意下次再来。 餐后服务暖客人 就餐后，客人除得赠品、优惠券外，安排一两个人为客人免费洗车(凭餐券或其他手续)。事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对酒店的印象，从而更好地为酒店创造效益。 价廉物美好生财 许多大酒店的餐厅都开设了自助餐，大众菜肴系列，开始面对广大工薪阶层。从种种实例来看，价格便宜对吸引客人具有相当程度的魔力，同时也具备着加速资金周转，创造更大利润的魅力。所以，价廉物美一直为各阶层的经营者所认同。 不妨出“怪招” 在山东有一家饭店，开业的第一天，就在门口竖起一块招牌，敬告消费者：“凡是来酒店用餐者，对本店的服务态度、卫生、饭菜质量一切都感到满意而提不出意见者，加收3元。若能提出意见，则奖励3元。”这一手段很奇特，吸引了很多顾客，每天食客满坐。第一个月，这家饭店共花掉了5000多元的意见费。顾客提了意见，奖励给他们3元钱的同时，饭店也立即改正。到了第二个月，形势逆转，人们反而主动交了累计560元的“罚款”，再也提不出意见，挑不出毛病了。他们交“罚款”时高兴地说，只要饭菜可口，服务到位，干净卫生，多花3元钱也值得。