《销售礼仪规范》PPT课件.pptx

勤洗澡，保持身上无异味勤洗头，不得留有头屑勤修脸，不得留胡须勤修剪，梳理整齐男士头发长度前不能遮额，俩侧不能过耳，后不能盖衣领；女士过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，俩侧要露耳不得染怪异发色，不得梳怪异、新潮发型不抹过多的发胶使头发过硬眼角不可能留有不干净的东西留在眼睛的附近女士的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜眼镜保持干净，不得有破损情况鼻子要保持干净，鼻毛不可外露出鼻孔耳朵须清洗干净男士胡子要刮干净，不可留有大鬓角经常涂 ，保持嘴 润泽，避免嘴 干裂起皮保持牙齿洁白和口腔清新，不留异物平时最好涂护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁指甲不要留的太长，男士不超过1mm,女士不超过2mm指甲造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）手指保持干净，没有多余的手指死皮，平常要常用热水清洗，并擦些护手霜，保持手湿润、柔和女士要化淡妆，忌浓妆艳抹，给人自然、美丽、精神好的感觉用餐后要及时补妆不得涂艳丽指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水不可佩戴过多的饰物佩戴饰物时，款式要端庄大方、以淡雅为主男士不能佩戴任何首饰女士的耳饰不能过于夸张，应该保守且能体现端庄、大方的风格佩戴项链或者其他饰物不能露出制服保持口气清新，不可食用有异味的食物，也不能饮酒工作时不得照镜子、涂口红等注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发案场人员必须着标准制服上岗，不可着休闲装及休闲鞋衣着整齐干净、熨烫平整，无污迹和明显褶皱扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多的物品衣物、裤管不能卷起衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢和破损衬衣袖口可长出外套的0.51CM，不能过长，否则显得格外局促，束手束脚。正式场合男士应着西装，颜色以稳重的深色为佳，款式为流行款式所穿西装应合体，领子应贴近衬衫领口且低于衬衫领口12Cm西装应熨烫笔挺，男士西装第一颗纽扣要扣住，女士西装纽扣必须全部扣住西装上衣的长度垂下手臂时与虎口相平，上衣口袋不要插笔，俩侧口袋最好不要放东西。西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带西装上衣领子最好不别徽章，饰物宜少为宜1、领带的质地以真丝为佳2、领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张3、领带的打发要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为佳4、非正式场合，可不戴领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻。5、要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫。1、裤子与上衣相配，上下搭配合理。2、裤线要烫直，折痕清晰。3、裤型不紧不松，合身为宜。4、裤长不可短，要盖住鞋子，且线条明显。5、腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨显眼。1、鞋袜需搭配合理，两者都不要太华丽。2、皮鞋要保持干净、光亮、无破损，不准在案场内穿跑鞋、凉鞋、拖鞋。3、鞋面的颜色应该与西服相匹配。4、袜子要素雅，最好选择深色，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力。5、女士穿裙装时宜穿肉色袜，不能穿黑色或白色袜。6、女士丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐还是站，都不能露出大腿，否则会给别人轻浮不信任的感觉。7、不要穿有断丝或破洞的丝袜，宜在随身包里备一双丝袜。8、鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理。1、案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌，在上衣左上角工整别卡。2、为佩带工牌者，不得接待客户。1、套装是目前最适合的职业女性服装，但要避免过分花哨、夸张的款式。2、女士西服不可做得太长，也不可做的太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露。3、女士着装不应过分时髦。4、女士着装不应过分暴露。5、女士着装应避免过分潇洒或过分可爱。1、躯干:挺胸、收腹、立腰、提臀;颈项挺直、头部端正、微收下颌。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳2、面部:头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容、目视前方3、四肢:两臂放松，自然下垂。双手可放于身休两侧、腹前或背后，虎口向前.手指自然弯曲，不要两手插兜;两腿绷直，脚问距与肩同宽，脚尖向外微分;膝盖自然挺直，小腿向后发力;两脚跟相靠。女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为4560，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移;女上穿旗袍时，可站成丁字步型，颌略收，双手交叉于肚脐位置;如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上4、不得身体东倒西歪、重心不稳:不得耸肩驼背。左摇右晃:不得倚墙靠壁1、上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧。两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然 2、入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，用手将裙子稍拢，勿坐下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。3、落座时要保持头部端正，上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。4、腿的摆法也不容忽视，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字、两膝外展或两脚放到座椅下等，都是非“礼”的动作。5、坐姿的选择要与不同的场合相适应;如坐宽大的椅子(沙发)时，要注意不要坐得太靠里，应坐椅子的2/3,不要靠背，休息时则可轻微靠背;若因谈话等需要侧身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。6、女士入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿;如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下;起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。7、落座时，不可交叠双腿(即跷二郎腿)8、离位时，要将座椅轻轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。1、起步时，以站姿为基础，上身略微前倾，身体重心在前脚掌上;大腿动作幅度要小，主要靠向前弹出的小腿带出步伐;忌讳挺髋扭臂等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”2、行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，面带微笑，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30-40cm为宜3、女士行走时两脚行走迹线应正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线4、男性脚步要利落、稳健；女士要自如、匀称、轻柔，有明显的节律和步韵感5、步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。一般行走的速度标准是:男子步幅40cm左右，女子步幅30cm左右，不宜太大;男子速度每分钟108-110步，女子每分钟118一120步，男子脚跟离地2-3cm;女子脚跟离地3一4cm6、行走时不要抽烟，不要吃零食7、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆;几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。8、行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行;在单人通行的门口，不可两人挤出挤进;遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请。9，在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过10、给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人;与客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。1、下蹲时，左脚在前右脚稍后或右脚在前左脚稍后)，两腿靠紧向下蹲2、左(右)脚全脚着地。小腿基本垂直于地面;右左)脚跟提起，使脚撑地;右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左（右)膝高而右(左)膝低的姿势3、臀部下沉，基本以右(左)腿支待身体;男士下蹲时，两腿之间可有适当距离;但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时更要注意，以免尴尬。1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握2、长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握3、男女之间，女士伸手后，男士才能伸手相握4、在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手5、握手时应双目注视对方，切不可斜视或低头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉6、正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手;礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不妥，将对方的手拉近自已的身休区域也不妥;握手时必须上下摆动，而不能左右摇摆7、要站着握手，除非两人都坐着;如果坐着，有人走来和你握手，你必须站起来8、握手时应大方地仲出右手，稍用点力握住对方的手掌，不可只握手指9、握手的时间通常是3一5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍;长久地握着不放，又会让人尴尬10、别人伸手欲与你握手。而你不伸手，是一种不友好的行为11、握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手12、握手时不可以把一只手放在口袋1、递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户容易接收，并可以迅速阅读名片上的信息2、递送名片时.要保持中速，不可过快;要用双手拿名片的角位，自然地从胸前递向对方，让客户在接收名片时感到你对他的尊重。千万不可将名片直接放在桌子上推向对方3、递送名片时，应配合自我介绍，防止手动嘴不动，例如“我姓陈，请多多指教或者”“我叫王xx，你叫我xx就可以了”1、用双手接名片，绝不可用单手接，以表示礼貌2、接过名片后应点头致谢，不要立即收起，也不应随意玩弄和摆放，而应认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重3、在接收客户名片后，一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘记客户姓名或职务时顺便看一下。此时一定要注意，名片要放正，并放在自已视野能及的范围内，最好不要被文件压着，以避免不小心掉在地上1、下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后.小心掌握行走的快慢2、不要低头看梯，而是眼睛平视前方3、引导客人上下楼梯时，扶手一边应让给客人行走4、交际场合，上楼时尊者、女士在前;下楼时则相反1、上车时要侧身，先坐到车座上，而后将双腿、脚同时挪入车内，再将身体调整好 2、下车时，也应侧身，移到车门,然后一只脚踏在地上，眼睛看前方，以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开 3、要主动为客人开启、关闭车门，并让客人先上先下。1、应当双手递物和双手接物(五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度2、递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出3、递剪刀、刀子或其他尖利物品时，应手拿尖头部位递给对方，让对方方便接取4、递笔时，笔尖不可指向对方5、递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，便于对方看清1、将铃声降低，以免惊动他人2、铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量3、如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话时，尽量使谈话简短，以免干扰别人4、如果手机响起时，有人在你旁边，必须道歉说:”对不起，请原谅”，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再人座 5、如果有些场合不方便通活，就告诉来电者，不要勉强接听而影响别人1、推行文明管理模式，管理人员对下属应举止文明，言行有度2、上班时间必须使用礼貌用语，对主管或上司主动问好，尊称职位3、对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵4、案场内不得大声喧哗、手舞足蹈、一惊一乍5、和客户打招呼要主动，不卑不亢6、保持公共卫生，不得随地吐痰或乱扔杂物。咳嗽或吐痰时，用纸巾掩住口部7、接待客户时不得照镜子、涂口红等;不得在客户面前打哈欠;不得在客户面前整理头发、衣服等