《重要顾客类别》PPT课件.ppt

顾客类别与服务技巧顾客类别与服务技巧20042004年年1010月版月版1、身份型身份型n具有一定的社会地位，具有一定的社会地位，老成持重。强调尊重，老成持重。强调尊重，对服务员也报有尊重的对服务员也报有尊重的态度。态度。n他们对自已的身份很敏他们对自已的身份很敏感，通常是挑最好的商感，通常是挑最好的商品与服务。品与服务。n眼睛要正面注视他，身眼睛要正面注视他，身体销微靠前，保持应有体销微靠前，保持应有的距离。的距离。n嗓音洪亮、口齿清楚，嗓音洪亮、口齿清楚，讲话直接、自信、节奏讲话直接、自信、节奏要快，要有准备、安排要快，要有准备、安排有序，针对主要问题提有序，针对主要问题提供事实依据和逻辑性。供事实依据和逻辑性。2、活泼开朗型活泼开朗型n性格开朗，亲切随和，性格开朗，亲切随和，热情洋溢，善于表达自热情洋溢，善于表达自己的观点。己的观点。n健谈，很乐意与服务员健谈，很乐意与服务员沟通，不会排拆服务员沟通，不会排拆服务员的推销。的推销。n要时刻面带微笑，站得要时刻面带微笑，站得离他近一点，表现出乐离他近一点，表现出乐于相助的态度。于相助的态度。n主动与客人沟通，采取主动与客人沟通，采取积极的推销方式。语言积极的推销方式。语言友好热情、精力要充沛。友好热情、精力要充沛。n行动也要快，有问题要行动也要快，有问题要马上解决，要确保客人马上解决，要确保客人达到客人的满意达到客人的满意 3、稳重型稳重型n有耐心、随和，有逻辑有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚。变化，一般比较忠诚。n这类顾客做事缓慢，似这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每一句话乎对你提出的每一句话都在权衡。都在权衡。n站在他们面前时，姿势要放站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采松，身体靠后，不要轻易采取行动，手势幅度要小，要取行动，手势幅度要小，要创造一种安静的环境。创造一种安静的环境。n调整你的讲话速度、语调应调整你的讲话速度、语调应温和平静，音量要低，语速温和平静，音量要低，语速要慢。要慢。n步伐和他保持一致，尽量顺步伐和他保持一致，尽量顺着顾客的分析，从细节上进着顾客的分析，从细节上进一步扩展，找出其共同点。一步扩展，找出其共同点。4、完美型完美型n他们要求一切都是精确的，他们要求一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他有条理的，准确无误的。他们天性认真。们天性认真。n自尊心特强，爱挑剔，爱挖自尊心特强，爱挑剔，爱挖苦别人，有意掩饰自己的短苦别人，有意掩饰自己的短处。处。n 不要有任何的身体接触。也不要有任何的身体接触。也不要靠他太近，眼睛要对视，不要靠他太近，眼睛要对视，少用或不用手势，站立时重少用或不用手势，站立时重心放后。心放后。n控制语调，讲话要直接简洁，控制语调，讲话要直接简洁，对他们的挑剔指责不予反驳，对他们的挑剔指责不予反驳，但要有回应。多以强调品牌但要有回应。多以强调品牌与品质来表明消费的价值。与品质来表明消费的价值。5、友善型友善型n性格随和，对自己以性格随和，对自己以外的人和事没有过高外的人和事没有过高的要求，具备理解、的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企人类美德，通常是企业的忠诚顾客。业的忠诚顾客。n提供最好的服务，不提供最好的服务，不要因为对方的宽容和要因为对方的宽容和理解而放松对自己的理解而放松对自己的要求要求 6、忧郁型忧郁型n他们属于社交中的聆听他们属于社交中的聆听者，不轻易发表自已的者，不轻易发表自已的观点，也不轻易批驳对观点，也不轻易批驳对方的观点。方的观点。n这类顾客看上去很这类顾客看上去很“冷冷”，喜怒哀乐不在脸上，喜怒哀乐不在脸上表露。表露。n始终保持微笑，提出能够让始终保持微笑，提出能够让顾客开口的问题诱导对方开顾客开口的问题诱导对方开口，不要失去耐心。口，不要失去耐心。n捕捉对方的真实意图，可以捕捉对方的真实意图，可以通过顾客表情、举动观察，通过顾客表情、举动观察，从中找出他的需求。从中找出他的需求。n要给他表现机会，逐渐熟识，要给他表现机会，逐渐熟识，拿出你的热情主动与他沟通，拿出你的热情主动与他沟通，以吸引和感化顾客。以吸引和感化顾客。7 7、急躁型、急躁型n心直口快，脾气急躁，容易心直口快，脾气急躁，容易生气生气n要求服务迅速快捷，不喜欢要求服务迅速快捷，不喜欢唠叨。唠叨。n处事大度，事情过去以后很处事大度，事情过去以后很快就忘掉快就忘掉-不必跟客人推销太多的活动，不必跟客人推销太多的活动，只需根据客人的要求执行即只需根据客人的要求执行即可。遇客人提问时，要快速可。遇客人提问时，要快速回答，内容要简洁明了回答，内容要简洁明了-要时刻保持平和的心态，不要时刻保持平和的心态，不急不噪。急不噪。-急躁型客人很爱面子，要多急躁型客人很爱面子，要多给他们些特别的照顾。给他们些特别的照顾。8、依赖型依赖型n这类顾客在作决定时需这类顾客在作决定时需要有别人的帮助，他的要有别人的帮助，他的行为常会受到周围舆论行为常会受到周围舆论的影响。的影响。n要用充满自信的态度，要用充满自信的态度，给他强有力的正面暗示；给他强有力的正面暗示；n展示商品符合他需要的展示商品符合他需要的理由，并将别人的好评理由，并将别人的好评给他看。给他看。9 9、自我为中心型、自我为中心型n这种顾客具有优越感，认这种顾客具有优越感，认为自己什么都懂，不愿意为自己什么都懂，不愿意听别人的话。听别人的话。n态度冷漠，傲慢无理，表态度冷漠，傲慢无理，表情冷淡。情冷淡。n喜欢炫耀自己，不能容忍喜欢炫耀自己，不能容忍别人的怠慢别人的怠慢 n保持微笑服务，把友好、保持微笑服务，把友好、尊重、自信的形象传达给尊重、自信的形象传达给客人客人n可以向其推荐一些高端的可以向其推荐一些高端的消费方式，要借此抬高客消费方式，要借此抬高客人的身份。人的身份。n态度不卑不亢，主动征求态度不卑不亢，主动征求意见，尊重他们的选择。意见，尊重他们的选择。10、怪癖型怪癖型n他的行为可能刁钻古怪，他的行为可能刁钻古怪，无法摸透他心中到底在无法摸透他心中到底在想什么。想什么。n不要畏惧，摆出一付不要畏惧，摆出一付“热心听众热心听众”的姿态，适的姿态，适时抓住对方的破绽做出时抓住对方的破绽做出正确的判断。正确的判断。n对症下药，选择适当的对症下药，选择适当的方式与他协商；掌握分方式与他协商；掌握分寸，不可过分，这种人寸，不可过分，这种人不可让他恼羞成怒，否不可让他恼羞成怒，否则就难办。则就难办。1111、犹豫型、犹豫型n他可能对你的产品或服他可能对你的产品或服务都满意，可总是犹豫务都满意，可总是犹豫不决，左右摇摆。不决，左右摇摆。n了解顾客真实意图，对了解顾客真实意图，对症下药。症下药。n对拿不定主意的客人要对拿不定主意的客人要充当其参谋：提供选择、充当其参谋：提供选择、提出建议、弱化缺点。提出建议、弱化缺点。把握交易机会。把握交易机会。1212、果断型、果断型n这类顾客很自信，知道这类顾客很自信，知道要购买什么，就买什么。要购买什么，就买什么。n这类顾客很容易下结论这类顾客很容易下结论n不要给这类顾客太长的不要给这类顾客太长的销售解说，只给重要的销售解说，只给重要的信息，要忠于事实。信息，要忠于事实。n要直接步入正题，不要要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，绕圈子，可以提出建议，但不要告诉他怎么做。但不要告诉他怎么做。13、精明型n他在与你沟通过程中，他在与你沟通过程中，会显示出他对消费方式会显示出他对消费方式的深度认识和讨价谈判的深度认识和讨价谈判的能力。的能力。n这类顾客你可能需要搬这类顾客你可能需要搬出其他的人员配合，共出其他的人员配合，共同应对他，要应用巧妙同应对他，要应用巧妙的恭维来表达对他的判的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。断和讨价能力的赞赏。消费类型求新型n大多为年轻人。大多为年轻人。不太计较价格高低，追不太计较价格高低，追求新颖、别致、刺激。求新颖、别致、刺激。对新奇的体验很感兴趣。对新奇的体验很感兴趣。n对这类客人，要重点介对这类客人，要重点介绍最新的优惠活动，如绍最新的优惠活动，如果客人倾向于老一套的果客人倾向于老一套的消费方案，每次都应要消费方案，每次都应要适度增加一些额外的赠适度增加一些额外的赠送，每次赠送都应不同。送，每次赠送都应不同。以保持新鲜感。以保持新鲜感。消费类型消费类型享受型享受型n这是我们的重要客人。这是我们的重要客人。这类客人具有一定的社这类客人具有一定的社会地位和经济实力，注会地位和经济实力，注重生活享受，渴望显示重生活享受，渴望显示自己的地位或富有的形自己的地位或富有的形象。象。n要提供最好的房间。要提供最好的房间。n提供最好的服务。提供最好的服务。n推荐品牌酒水套餐。推荐品牌酒水套餐。n待客人开机一段时间后，待客人开机一段时间后，主管要进房打招呼，出主管要进房打招呼，出来后要有赠送。来后要有赠送。n切忌使用切忌使用“优惠优惠“、”折扣折扣”等词语，特别是等词语，特别是要他的客人面前，要突要他的客人面前，要突出出“最好最好”二字二字 。消费类型消费类型信誉型信誉型n这类客人对店内的信誉这类客人对店内的信誉很重视，非常看重收费很重视，非常看重收费水平与商品价值和服务水平与商品价值和服务品质是否相符。注重自品质是否相符。注重自己的心理感受。己的心理感受。n推荐性价比高或实惠的推荐性价比高或实惠的消费方式或商品。而且消费方式或商品。而且一定到位，不能从上说一定到位，不能从上说到下，要先说客人感兴到下，要先说客人感兴趣的，然后往高价格上趣的，然后往高价格上说，让客人感觉这个是说，让客人感觉这个是最合适的。如果有低价最合适的。如果有低价的，要说明虽是价位低的，要说明虽是价位低但不划算。突出不划算但不划算。突出不划算消费类型消费类型便利型便利型n这类客人时间观念强，这类客人时间观念强，不喜欢啰嗦，注重服务不喜欢啰嗦，注重服务场所的便利和快捷。场所的便利和快捷。n所以推荐的消费方式不所以推荐的消费方式不能太过复杂。先安排好能太过复杂。先安排好房间，让这类客人先进房间，让这类客人先进房间，再做消费解说。房间，再做消费解说。你要有非常清晰的推销你要有非常清晰的推销思路，不能让他的催促思路，不能让他的催促扰乱你的思维扰乱你的思维消费类型消费类型求廉型求廉型n讲究便宜、实惠、省钱，讲究便宜、实惠、省钱，不接受不实用的东西。不接受不实用的东西。n根据客人的特点，推荐根据客人的特点，推荐最实惠便宜的消费方式。最实惠便宜的消费方式。直接进入命题。直接进入命题。n不要在这类客人身上花不要在这类客人身上花费过多时间。但服务要费过多时间。但服务要跟得上，这类客人心理跟得上，这类客人心理是非常的敏感。是非常的敏感。