《谈判技巧讲义》PPT课件.ppt

谈 判 技 巧主讲：张伟奇先生 当你开车和别人在小巷里狭路相逢，你不退，对方也不退，请问你该怎么做才能让对方倒车而你不倒车？谈判是?一种往复的沟通以达成协议一种往复的沟通以达成协议谈判：科学&艺术q科学：科学：有理论、有心理学研究与判断q艺术：艺术：许多难以预期的变数都可能改变理论你挣钱不会比当个谈判高手你挣钱不会比当个谈判高手在谈判桌上挣得更快！在谈判桌上挣得更快！走上谈判桌的三个条件一个无法容忍的僵局一个无法容忍的僵局双方认为靠其一己之力无力解决此僵局双方认为靠其一己之力无力解决此僵局透过谈判解决问题的可行和可欲性透过谈判解决问题的可行和可欲性制 造 僵 局增加议题增加议题结盟战术结盟战术形势放大形势放大了解对方“惧”与“需”谈判者的底牌惩罚对方的能力惩罚对方的能力承受惩罚的能力承受惩罚的能力惩罚惩罚惩罚惩罚谈判者的底牌法理法理时间时间信息信息人脉人脉法理谈判者的底牌报酬报酬操纵对方的认知操纵对方的认知耍赖耍赖谈判者的底牌资源资源VS战术战术资源要积累战术要学习谈判主题：卡车售价谈判主题：卡车售价谈判者：买方及卖方谈判者：买方及卖方状况：卖方要出售他所使用的卡年，那是一辆使用三年，但状况：卖方要出售他所使用的卡年，那是一辆使用三年，但里里程数低，保养良好的冷藏车。程数低，保养良好的冷藏车。买方则想买一辆附冷藏系统的卡车来做农产品运输生买方则想买一辆附冷藏系统的卡车来做农产品运输生意意,买方曾看过其它的二手车，今天早上刚试开了卖方的买方曾看过其它的二手车，今天早上刚试开了卖方的车。车。说明：说明：1、先决定谁将扮演销售员，谁是买方。、先决定谁将扮演销售员，谁是买方。2、你们将有、你们将有5分钟的谈判时间。就像在真实世界中，分钟的谈判时间。就像在真实世界中，你你们不一定要达成协议（不一定要成交）们不一定要达成协议（不一定要成交）练习：卡车买卖谈判模式阶段阶段重点重点准备准备导入导入探询探询讨价还价讨价还价收场收场计划计划“人人”的问题的问题利益，解决方案利益，解决方案选择方案选择方案达成协议达成协议谈判之前盘点自我；谈判之前盘点自我；确定确定“赢赢”、“和和”、“输输”、“破裂破裂”的的标准；标准；排列优先级排列优先级;备案。备案。如何准备谈判决定自己要什么决定自己要什么拒绝英雄，崇尚团队；拒绝英雄，崇尚团队；不谈民主；不谈民主；观察者；观察者；互补配套才有好戏。互补配套才有好戏。如何准备谈判决定哪些人上谈判桌决定哪些人上谈判桌导入“人”的问题谈判动机竞争竞争解决问题解决问题个人动机个人动机组织动机组织动机情感动机情感动机导入“人”的问题对人软化：听他们说完；对人软化：听他们说完；为协商设定目标；为协商设定目标；探询对方被授权程度。探询对方被授权程度。设身处地替对方着想设身处地替对方着想o 问问题o 仔细聆听o 确定自己真的了解不要用怪罪的口气不要用怪罪的口气o 只谈问题，不攻击人身让对方一起来想办法让对方一起来想办法o 请教意见o 认可对方的建设性意见帮助对方保留面子帮助对方保留面子认知偏差导入“人”的问题情绪化情绪化 指出并了解双方情绪；让对方能发泄完情绪；对方情绪暴发时不要反应；考虑适当的道歉。导入“人”的问题沟通不良沟通不良 多听少讲 只谈有关的事，不谈无关的事 主导谈话朝目标迈进导入“人”的问题探询阶段利益、方案 集中在立场背后的利益；缔造双方皆有所收获的选择方案；采用独立客观的标准。查询探询阶段利益、方案 提出提案而不是立场；私下内部协商；累计同意及不同意的地方。互换找出立场后面真正的实质利益立场立场实质利益实质利益表面上表面上人们所说人们所说具体具体唯一解决方法唯一解决方法实际上实际上人们所要人们所要抽象抽象多种解决方法多种解决方法探询阶段利益、方案实质利益共同的：共同的：双方都希望能发生，若能达成协议对双方都有利。对方的：对方的：当一方得到更多时，另一方会更少。分歧的：分歧的：对“对方”没有影响，甚至可能是互补的。对立的对立的共同的共同的探询阶段利益、方案对立的对立的分岐的分岐的共同的共同的开局策略开价策略开价策略分割分割千万不要接受第一次出价千万不要接受第一次出价故作惊讶故作惊讶不情愿的对手不情愿的对手集中精力想问题集中精力想问题老虎钳老虎钳可以给你留有一定的谈判空间。你总可以降价，可以给你留有一定的谈判空间。你总可以降价，但不可以上抬；但不可以上抬；你可能侥幸获得这个价格；你可能侥幸获得这个价格；这将提高你产品或服务的外在价值；这将提高你产品或服务的外在价值；避免由于谈判双方自尊引起的僵局；避免由于谈判双方自尊引起的僵局；创造一种对方取胜的气氛。创造一种对方取胜的气氛。开价高于实价开价高于实价开价策略分 割要点：要点：对开价分割，即使折中，你也仍能得到你想得到的东西；对开价分割，即使折中，你也仍能得到你想得到的东西；即使接近你的目标，也要继续进行分割。即使接近你的目标，也要继续进行分割。对策：对策：只有让对方先开价，你才能进行分割。只有让对方先开价，你才能进行分割。千万不要接受第一次出价要点：要点：永远不要接受对方的第一次出价；永远不要接受对方的第一次出价；如果你事先想像对方对你的报价会作何反应，那是最大的危险。如果你事先想像对方对你的报价会作何反应，那是最大的危险。对策：对策：无论对方还价是多少，我都不能接受，我得让公司商量商量。无论对方还价是多少，我都不能接受，我得让公司商量商量。故作惊讶要点：要点：如果你不表示惊讶，就是说你觉得对方说的有可能；如果你不表示惊讶，就是说你觉得对方说的有可能；故作惊讶之后经常伴随让步，如果你不故作惊讶，对方就会故作惊讶之后经常伴随让步，如果你不故作惊讶，对方就会强硬起来；强硬起来；要假设对方是个视觉型的人，除非你有别的办法打动他们。要假设对方是个视觉型的人，除非你有别的办法打动他们。对策：对策：微笑着揭穿他：微笑着揭穿他：“您这是故作惊讶！您是从哪里学来的这种策略？您这是故作惊讶！您是从哪里学来的这种策略？”不情愿的对手要点：要点：总要扮演不情愿的对手；总要扮演不情愿的对手；当心假装不情愿的对手；当心假装不情愿的对手；因为你运用了这种策略，对方可能让出更大的幅度。因为你运用了这种策略，对方可能让出更大的幅度。对策：对策：“我觉得这个己没什么弹性了，但您要告诉我您想要怎样呀我觉得这个己没什么弹性了，但您要告诉我您想要怎样呀？我回去跟公司商量我回去跟公司商量一下。一下。”集中精力想问题要点：要点：如果对方对你表现出不满，集中精力想问题，如果对方对你表现出不满，集中精力想问题，而不是别人的人格；而不是别人的人格；防止感情用事防止感情用事。老 虎 钳你得再加点你得再加点要点：要点：用老虎钳回应对方的出价或还价：用老虎钳回应对方的出价或还价：“你们还是给个更合适的价吧！你们还是给个更合适的价吧！”对策：对策：“多少更合适呢？多少更合适呢？”关注谈判中钱的总数，不要被销售总量分神而考虑百分比；关注谈判中钱的总数，不要被销售总量分神而考虑百分比；谈判的一元是底限的一元，注意你一小时的价值。谈判的一元是底限的一元，注意你一小时的价值。中期策略探询底价探询底价上级领导上级领导避免敌对情绪避免敌对情绪服务贬值服务贬值切勿提出折中切勿提出折中烫手山芋烫手山芋礼尚往来礼尚往来叫停叫停探询底价编造上级意见来抬高买主的底价；编造上级意见来抬高买主的底价；通过提供一种质量较差的产品来判断他们的质量标准；通过提供一种质量较差的产品来判断他们的质量标准；推荐质量更好的产品，确定他们愿意给出的最高价钱；推荐质量更好的产品，确定他们愿意给出的最高价钱；不说你自己是货主。不说你自己是货主。上级领导要点：要点：不要让买家知道你要让领导做最后决定；不要让买家知道你要让领导做最后决定；你的领导应该是一个模糊的实体，而不是具体的个人；你的领导应该是一个模糊的实体，而不是具体的个人；即使公司是自己开的，你也可以使用这个策略。即使公司是自己开的，你也可以使用这个策略。上级领导对策：对策：先下手为强先下手为强咬住不放咬住不放抬举他们的自尊；抬举他们的自尊；让买主接受你积极的建议，回去同公司商量；让买主接受你积极的建议，回去同公司商量；有保留成交。有保留成交。反过来反过来当心权力升级当心权力升级我得向董事会避免敌对情绪要点：要点：如果对方对你的话有争议，不要争吵；如果对方对你的话有争议，不要争吵；用用“感觉感觉/同样感觉同样感觉/发现发现”的公式转变敌意。的公式转变敌意。对策：对策：运用老虎钳策略运用老虎钳策略“我听到见你说什么了，但是按照您给我听到见你说什么了，但是按照您给的的价格我们一点利润都没有，您还是给个合适的价格吧。价格我们一点利润都没有，您还是给个合适的价格吧。”服务贬值要点：要点：实物的价值可能上升，但是服务似乎总是贬值；实物的价值可能上升，但是服务似乎总是贬值；不要做出让步，并相信对方以后会偿还你；不要做出让步，并相信对方以后会偿还你；干活之前谈好价钱。干活之前谈好价钱。对策：对策：如果你提供一种服务，切记：一旦服务完成，它就会迅如果你提供一种服务，切记：一旦服务完成，它就会迅速贬值，开始干活之前商量好价钱。商量好一个公式，速贬值，开始干活之前商量好价钱。商量好一个公式，一旦情况变化你应该增加费用。一旦情况变化你应该增加费用。切勿提出折中要点：要点：不要落入陷阱，认为折中是公开的事情；不要落入陷阱，认为折中是公开的事情；折中不意味着从正中间分开，你可以几次进行；折中不意味着从正中间分开，你可以几次进行；不要首先提出，但要鼓励对方折中。不要首先提出，但要鼓励对方折中。对策：对策：当对方试图让你折中时，你使用当对方试图让你折中时，你使用“上级领导上级领导”或或“黑脸黑脸/白白脸脸”策略。策略。“听起来还算合理，但我没有权力，你给个价格，我回去听起来还算合理，但我没有权力，你给个价格，我回去跟公司商量一下。跟公司商量一下。烫手山芋买主把原属于他的问题抛给你，使之成为你的问题。买主把原属于他的问题抛给你，使之成为你的问题。o“我们预算中没有这么多我们预算中没有这么多”o“我没有权力我没有权力”o“你必须在明天下班前交货，否则我的工作安排你必须在明天下班前交货，否则我的工作安排就要打乱了就要打乱了”o要点：要点：不要让别人把本属于他们的问题抛给你；不要让别人把本属于他们的问题抛给你；当他们这么做的时候，请马上验证它的真实性；当他们这么做的时候，请马上验证它的真实性；不要遇到什么问题都考虑降价。不要遇到什么问题都考虑降价。对策：对策：马上验证它的真实性，问他：马上验证它的真实性，问他：“谁有权力决定？谁有权力决定？”烫手山芋要点：要点：当对方要求一些小的让步时，你应该索要一些回报；当对方要求一些小的让步时，你应该索要一些回报；“如果我为你们做这些，你为我们做什么？如果我为你们做这些，你为我们做什么？”它会阻止没完没了的要求。它会阻止没完没了的要求。对策：对策：问他要什么；问他要什么；告诉他你给的已经是世界上最优惠的价格了；告诉他你给的已经是世界上最优惠的价格了；拒绝他的要求。拒绝他的要求。礼尚往来叫 停要点：要点：叫停不表示接受条件；叫停不表示接受条件；叫停不需要请求，只需要告知；叫停不需要请求，只需要告知；约定行为暗号。约定行为暗号。后期策略黑脸黑脸/白脸白脸蚕食策略蚕食策略让步类型让步类型反悔反悔小恩小惠小恩小惠黑脸/白脸要点与对策：要点与对策：揭穿它；揭穿它；创造一个自己的黑脸回击；创造一个自己的黑脸回击；你可以向他们的上司核对此事；你可以向他们的上司核对此事；有时让黑脸表达他的意思，让他自己的人厌倦他；有时让黑脸表达他的意思，让他自己的人厌倦他；如果对方带个律师或领导来，他明显是来扮黑脸的如果对方带个律师或领导来，他明显是来扮黑脸的。要点与对策：要点与对策：写明任何额外的特征、服务或项目的费用，防止对方向写明任何额外的特征、服务或项目的费用，防止对方向 你蚕食；你蚕食；并运用使他们感觉赢了的感觉。并运用使他们感觉赢了的感觉。蚕食策略让步的类型错误的让步：错误的让步：1、平均幅度；、平均幅度；2、最后做个大让步；、最后做个大让步；3、一下子都让出去；、一下子都让出去；4、先做小让步试试深浅。、先做小让步试试深浅。逐渐缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力。逐渐缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力。反 悔要点：要点：反悔是种赌博，只有当买主对你软磨硬泡的时候再使用；反悔是种赌博，只有当买主对你软磨硬泡的时候再使用；你可以反悔你做的上一个让步避免直接冲突，让黑脸成为你可以反悔你做的上一个让步避免直接冲突，让黑脸成为一个模糊实体，继续一个模糊实体，继续站在买主一方。站在买主一方。对策：对策：坚决要求他首先解决好自己内部的问题。等他确定谁有权作坚决要求他首先解决好自己内部的问题。等他确定谁有权作决定后，再恢复谈判。决定后，再恢复谈判。小恩小惠要点：要点：用最后时刻小小的让步来安慰对手，减轻他输给你的感觉；用最后时刻小小的让步来安慰对手，减轻他输给你的感觉；因为时机比让步多少更重要，所以它可以很小很小，但仍然因为时机比让步多少更重要，所以它可以很小很小，但仍然十分奏效。十分奏效。对策：对策：诱使他推牌，不要让他得逞。诱使他推牌，不要让他得逞。圈套、陷阱及对策买主设下圈套分散你对实质问题的注意力买主设下圈套分散你对实质问题的注意力对策：对策：集中精力，锁定一个目标：集中精力，锁定一个目标：“这是唯一让你们为这是唯一让你们为难的事情吗？难的事情吗？”然后用请示上级或黑脸然后用请示上级或黑脸/白脸策略：白脸策略：“我把它写下来，带回去给我的老板看看，看我能我把它写下来，带回去给我的老板看看，看我能为您做点什么。为您做点什么。”然后说然后说：“我可以我可以”测试一：面对艰难的对手，较好的办法是 先作出微小的让步，以换取对手的善意。1、对 2、错测试一、寸步不让，除非交换测试二：（一）“我对谈判有丰富的经验”。这句话就你而言是：1、对 2、难以肯定 3、错（二）谈判者唯一感兴趣的事只有取胜。1、对 2、错 3、要看事实指的是什么（三）要是对方不接受我的合理建议，我可以拨腿离开谈判桌。1、对 2、错 3、也许二、谈判的目的不是“取胜”而是“成功”测试三：你是一个光缆制造商，想和一家欧洲最大的有线电视台老板约会，几经延迟后，对方叫你当天下午去机场第四候机室，起飞前几分钟与你见面，机会难得，他一边办手续一边对你说可以和你签一个六个月的供货合同，要你开个最低价。这时你是：1、开出你的最低价以便能“挤进门去”；2、开出一个比最低价略高一些的价码；3、开个高价但留下讨价还价的余地；4、祝他旅途愉快！三、善意的神话：三、善意的神话：“让步让步”测试四：你想买下一家要价19.2万元的房子，还价时你认为开价多少为宜？1、19.1万2、18.8万3、17.8万四、如何让对手降价四、如何让对手降价 测试五：你是一饮料公司的销售主管，一家连锁店的采购员因他的供应商工人罢工而无法供货，想求你帮助他解决这个燃眉之急，并希望马上提供50000打可乐，此时你是：1、太可以了；2、告之可以，但须另加3%报紧急供货费用；3、时间太急恐怕难以办到；4、你的运气太好了，马上满足，这月还有 100+3的搭赠。五、最有用的两个字不是五、最有用的两个字不是“不行不行”，是，是“如如果果”测试六：你是一名销售主管，谈判中对方一上来就厉色的指责你要价太高，后来更加变 本加厉，威胁你和其它厂家做，对你的业务能力表示轻蔑，不断打断你的话，这时你是：1、以牙还牙 2、平心静气 3、拂袖而去六、如何对付态度恶劣者六、如何对付态度恶劣者 测试七：你看到一家搬运公司的招工广告，按要求周五下午二点到公司人事处面谈，你一点五十五分到时，只见屋子里已经排了长队，你认为自己成功的机会：1、变小了 2、变大了 3、不受影响七、谁有力量七、谁有力量 测试八：你想买对方的产品，并一再赞扬产品质量好，自己很中意，你认为将：1、会出较少 2、不会改变 3、付出较多八、不可赞扬对方的产品和服务八、不可赞扬对方的产品和服务 测试九：你想买一台旧车，向车主问价，对方说我丈夫说了，少5000元不卖，看样子，她不大情愿对价格作出让步。你是：1、留下电话号，要她改变主意时主你联系；2、一番讨价还价后，仍按她的价格成交；3、要求见她丈夫。九、上级领导九、上级领导 测试十：你上百货商店买冰箱，看中一种标价1800元的，你要求打点折，售货员说，标价已是最低价，规定不能再打折，你是：1、认为是实情；2、继续和他砍价；3、要求找经理。你想买三个高档玩具给小孩，每个标价165元，你对售货员会说：1、买两个多少钱；2、买三个多少钱；3、有没有特别优惠。十、世上没有不变的价格十、世上没有不变的价格 测试十一：一家运输公司发传真说如果同意降价 5%，他们愿意接受你方为运往约旦的铲土设备所作的投标，你是：1、只答应降价3%；2、同意；3、要是同意修改条款可以考虑折扣。十一、如何不再让步十一、如何不再让步 测试十二：你想买一架小型飞机，带着多年积蓄和大额贷款，到一家气势灰宏的大楼的78楼，有一家专卖你想要的飞机的公司，总裁室巨大无比，一位衣著典雅的绅士坐在8米长的檀香木办公桌后面，屋内豪华之极，这时，你是：1、觉得定能做成价格便宜的生意；2、等着瞧，不为所动；3、看着气势，不出高价不行。十二、闪光的东西不全是金子十二、闪光的东西不全是金子测试十三：谈判中如果遇到威胁，你是：1、以牙还牙2、退一步十三、如何应付威胁十三、如何应付威胁 测试十四：你是一名起重机的采购，一家新供应商给你了大量的要推销产品的资料，资料介绍很好，这时你认为：1、这是一家不错的公司；2、资料全是真的吧？十四、别让对方摸透你十四、别让对方摸透你十五、十五、80/20法则在谈判中的应用法则在谈判中的应用在谈判结束时，再在几个不重要的点上退让，在谈判结束时，再在几个不重要的点上退让，以换取你真正想得到的但其实对对方未尽公平以换取你真正想得到的但其实对对方未尽公平的要求的要求；别太早摊牌，没有耐性的人，不会是优秀的谈判；别太早摊牌，没有耐性的人，不会是优秀的谈判；确保付款，确保付款，80%的让步，是出现在谈判过程的最的让步，是出现在谈判过程的最后后20%时间里，别太早替你的当事人提出要求，时间里，别太早替你的当事人提出要求，免得免得答应了对方一个宽松的协议。答应了对方一个宽松的协议。谈判进阶谈判进阶谈判进阶：谈判圣经满意满意不满意不满意对方的其它选项对方的其它选项对方与我谈判所获对方与我谈判所获对方对谈判的期待对方对谈判的期待横线中有6种排法，此种最合理谈判进阶：谈判圣经满意满意不满意不满意下次期待必会升高，所以所获高地期待不长久选项选项期待期待所获所获谈判进阶：谈判圣经满意满意不满意不满意所获所获选项选项期待期待选项高于所获，对方会弃我而去.请问：上面这句话运用了什么策略？动了哪几条线?案例：“先生小姐，您看看，这个水晶杯多好，这上面的花纹多细致。其它几家公司也说他们在卖水晶杯，其实都是水晶玻璃。您掂掂 这重量就晓得，这么重，这才是真正的水晶。像您这么高的地位，家里摆一套上好的水晶杯招待客人，也才符合您的身份，是吧！何况这个杯子还可以避邪，您今年不是犯太岁吗？这个杯子摆在家里，不但可以凸显身份，而且还可以避邪呢！”拖时间，冷处理；拖时间，冷处理；辩论；辩论；以让步幅度、次数、速度操作期待。以让步幅度、次数、速度操作期待。致力于降低对对方谈判结果的期待（1）结合具体产品谈一谈：放大收获、降低期待、降低选项。）结合具体产品谈一谈：放大收获、降低期待、降低选项。（2）用图表演示最佳谈判过程与结果。）用图表演示最佳谈判过程与结果。练习如何解？案例：某公司要办联谊活动，有一批人要去山上，有一批人要去海边，假期只有三天，上山就不能下海，下海就不能上山，为了让同事多多沟通，不能兵分两路；为了公司团结联谊活动不能表决，因为一表决就把同事分两派，反而增加对立，所以一定要协商，尽可能达成一致。增加资源法；增加资源法；交集法；交集法；切割法；切割法；挂钩法；挂钩法；减少对方让步的影响。减少对方让步的影响。残局妙解“选项选项选项选项”、“所获所获所获所获”、“期待期待期待期待”三者三者三者三者之间之间之间之间如何求取平衡，要看谈判者的智慧！如何求取平衡，要看谈判者的智慧！如何求取平衡，要看谈判者的智慧！如何求取平衡，要看谈判者的智慧！在中国，面子、关系也许更重要！在中国，面子、关系也许更重要！在中国，面子、关系也许更重要！在中国，面子、关系也许更重要！中国人的商业文化、谈判行为正在学习中，中国人的商业文化、谈判行为正在学习中，我们需要：我们需要：不断探索不断探索勇于创新勇于创新