《营销服务技巧》PPT课件.pptx

技技巧巧郑树 制作 解析客户投诉解析客户投诉311客户服务内容客户服务内容 2服务销售的沟通和技巧服务销售的沟通和技巧 营销服务的关键营销服务的关键4目录“服务经济”时代的来临实实业业科科研研服服务务 三种企业模式服务营销的概念服务就是指提供给客户的任何帮助 服务可以通过为客户做事情而完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅事情做完。例子：图书馆实验光线太暗光线太暗找本书太难找本书太难工作人员没有理会我工作人员没有理会我没有指引没有指引对图书馆服务不满意对图书馆服务不满意借书手续繁琐借书手续繁琐光线明亮光线明亮找本书容易找本书容易工作人员真诚热心工作人员真诚热心指引清晰明白指引清晰明白对图书馆服务很满意对图书馆服务很满意借书手续简单借书手续简单图书馆好冷图书馆好冷图书馆暖和图书馆暖和一切服务离不开：真诚礼貌的待人+热情、微笑=最好的服务礼貌用语欢迎光临您好这位先生/女士请坐请让我为您讲解一下请问需要帮忙吗谢谢请慢走请问方便了解一下抱歉对不起 不好意思 请这边来 请让让热情多问一句一个眼神身体动作主动出击多个提醒一个微笑不嫌麻烦尊重客户 解析客户投诉解析客户投诉311客户服务内容客户服务内容 2服务销售的沟通和技巧服务销售的沟通和技巧 营销服务的关键营销服务的关键4目录服务销售的沟通服务销售的沟通欢迎、发问聆听准确应答再发问完成一次服务销售前台服务候机楼机场大巴售票需要问顾客坐飞机的时间需要问顾客坐飞机的时间检查乘坐的信息（时间日期）检查乘坐的信息（时间日期）飞机订票询问顾客时间、地点、张数询问顾客时间、地点、张数打折、票种、哪个机场登机打折、票种、哪个机场登机酒店海岛询问需要订酒店吗询问需要订酒店吗推广我们的海岛游信息推广我们的海岛游信息模拟训练机场大巴售票见到顾客向你的柜台走来见到顾客向你的柜台走来站起来站起来微笑、点头微笑、点头说：欢迎光临说：欢迎光临有什么可以帮到您有什么可以帮到您顾客：我要买张车票顾客：我要买张车票说：请问您要买几点的车票说：请问您要买几点的车票说：最后温馨提醒一下说：最后温馨提醒一下 您的车票时间是您的车票时间是XXXX 请不要错过时间请不要错过时间问完价格后双手找零钱问完价格后双手找零钱飞机订票酒店海岛多一个请坐的环节销售产品先把自己推销出去沟通过程中的技巧询问技巧聆听技巧人际风格沟通风格的倾向分析型（内向主导）精确、慎重、靠数据精确、慎重、靠数据埋头苦干、引经据典埋头苦干、引经据典支配型（外向主导）锐利、勇敢、果断锐利、勇敢、果断咄咄逼人、注重事实咄咄逼人、注重事实亲切、稳定、和为贵亲切、稳定、和为贵不慌不忙，大局为重不慌不忙，大局为重热情、冲动、幽默、愉快热情、冲动、幽默、愉快善言辩、搞气氛善言辩、搞气氛表现型（外向非主导）温和型（内向非主导）分析型（内向主导）怎么沟通？要用尊重、欣赏的语气、少些挑剔、指责要用尊重、欣赏的语气、少些挑剔、指责要全方位的陈述事实要全方位的陈述事实列出详细资料和分析思路列出详细资料和分析思路事先约好沟通时间、并遵守时间事先约好沟通时间、并遵守时间注意语言细节和沟通内容细节注意语言细节和沟通内容细节晓之以理支配型（外向主导）怎么沟通？简洁明了、不可含含糊糊、模凌两可简洁明了、不可含含糊糊、模凌两可声音洪亮、充满信心、语速适当快些声音洪亮、充满信心、语速适当快些要有肯定的目光接触要有肯定的目光接触谈论目标和结果谈论目标和结果避免在工作场合场反调避免在工作场合场反调诱之以利温和型（内向非主导）怎么沟通不急追于问想法、答案不急追于问想法、答案营造良好的沟通氛围营造良好的沟通氛围说话语速不可过快说话语速不可过快多鼓励、多征求意见多鼓励、多征求意见不要忽视存在不要忽视存在通知以心表现型（外向非主导）怎么沟通？肯定表现型的热情和积极性肯定表现型的热情和积极性多多赞美和表扬多多赞美和表扬沟通要充满热情、营造愉快氛围沟通要充满热情、营造愉快氛围注意批评的方式和语气注意批评的方式和语气关注细节、定期确认、跟踪关注细节、定期确认、跟踪动之以情白金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人黄金法则：别人怎么对待你，你就怎么对待他别人怎么对待你，你就怎么对待他恰当的提问灵活的运用提问方法灵活的运用提问方法封闭式提问开放式提问您是去广州白云机场吗您是订下周的机票吗您需要住酒店吗您想去哪个机场您为什么订下周机票怎么不住酒店呢听listening听的内容FactOpintionEmotion事实意见感情为了使沟通继续、基本上要给予反馈为了使沟通继续、基本上要给予反馈听的层次同理心的倾听同理心的倾听专注的聆听专注的聆听选择性地聆听选择性地聆听虚假地听虚假地听 解析客户投诉解析客户投诉311客户服务内容客户服务内容 2服务销售的沟通和技巧服务销售的沟通和技巧 营销服务的关键营销服务的关键4目录失去顾客的原因2%搬走5%说不清楚5%价格贵7%其他卖家挖走9%交通不方便10%说谎17%不主动20%没有理睬25%没有礼貌 顾客希望通过抱怨想获得受到重视受到重视 关心和尊重关心和尊重服务人员了解他们的问题服务人员了解他们的问题得到补偿和赔偿得到补偿和赔偿问题尽快得到解决问题尽快得到解决不愿在出现该类事情不愿在出现该类事情我们应该如何应对倾听、理解、安慰、歉意倾听、理解、安慰、歉意表现同情、理解、感谢表现同情、理解、感谢说明事实、提供解决方案说明事实、提供解决方案问题解决的时间范围问题解决的时间范围如何有效解决问题如何有效解决问题 解析客户投诉解析客户投诉311客户服务内容客户服务内容 2服务销售的沟通和技巧服务销售的沟通和技巧 营销服务的关键营销服务的关键4目录关键就是我们自己心态身体不断调整心态加强身体锻炼The End !The End !