第四章公共关系客体优秀课件.ppt

第四章公共关系客体第四章公共关系客体第四章公共关系客体第四章公共关系客体第1页，本讲稿共68页教学目的：理解公众对组织的特别教学目的：理解公众对组织的特别 作用，掌握公众的含义和特征作用，掌握公众的含义和特征教学重点：公众的分类教学重点：公众的分类教学难点：公众心理分析教学难点：公众心理分析第2页，本讲稿共68页情景导入：情景导入：3535次紧急电话的故事次紧急电话的故事 美国记者基泰丝，在东京奥达克余百货公司买了一台电唱美国记者基泰丝，在东京奥达克余百货公司买了一台电唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼，特意挑机，作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼，特意挑选一台未曾启封的机子交给了她。选一台未曾启封的机子交给了她。回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰丝不回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰丝不禁火冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅速写成新禁火冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅速写成新闻稿闻稿笑脸背后的真面目笑脸背后的真面目。第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一辆汽车赶第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一辆汽车赶到她的住处，车上下来的是奥达克余公司的副经理和提着到她的住处，车上下来的是奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。基泰斯一时愣住了基泰斯一时愣住了。第3页，本讲稿共68页 当天下午奥达克余公司在清理商品时，发现错将一个空心货当天下午奥达克余公司在清理商品时，发现错将一个空心货样卖给了顾客。经理认为这件事关系到商店的形象和声誉，立即样卖给了顾客。经理认为这件事关系到商店的形象和声誉，立即召集公关部人员商议对策，寻找顾客的线索只有她留下的一张召集公关部人员商议对策，寻找顾客的线索只有她留下的一张“美国快递公司美国快递公司”的名片。据此，公司打了的名片。据此，公司打了32次紧急电话向东京次紧急电话向东京各大宾馆查询，没有结果。打电话到纽约美国快递公司总各大宾馆查询，没有结果。打电话到纽约美国快递公司总部，深夜接到回电，得知基泰斯在美国父母家的电话号码。部，深夜接到回电，得知基泰斯在美国父母家的电话号码。接着打电话去美国，得知基泰斯在东京婆家的电话号码。接着打电话去美国，得知基泰斯在东京婆家的电话号码。第二天早晨，公司副经理来到基泰斯的住处，亲手将一台第二天早晨，公司副经理来到基泰斯的住处，亲手将一台完好的唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意离完好的唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意离去。这一切使基泰斯深受感动，她立即重写新闻稿，题目就叫去。这一切使基泰斯深受感动，她立即重写新闻稿，题目就叫35次紧急电话的故事次紧急电话的故事。这件事被美国公关协会推举为这件事被美国公关协会推举为世界性的公关范例世界性的公关范例。第4页，本讲稿共68页 请思考：请思考：孙子兵法孙子兵法里有一句话，里有一句话，“知己知彼，百知己知彼，百战不殆战不殆”，研究组织的目的在于，研究组织的目的在于“知己知己”，而，而研究公众的目的在于研究公众的目的在于“知彼知彼”。你从上述案例。你从上述案例中，是否得到启发？中，是否得到启发？第5页，本讲稿共68页第一节第一节 公众的含义和特征公众的含义和特征 一、公众的含义一、公众的含义 （一）概念（一）概念 公众，即与特定的社会组织公众，即与特定的社会组织发生联系发生联系并并对其生存发展具有影响的对其生存发展具有影响的个人、群体或组织个人、群体或组织的的总和，是公共关系传播沟通对象的总称（课本总和，是公共关系传播沟通对象的总称（课本P104）。）。第6页，本讲稿共68页 （二）含义要点（二）含义要点 1、公众必须是面临、公众必须是面临共同问题共同问题而形成的社会而形成的社会群体。群体。例如：例如：购买了具有质量产品的顾客、演唱购买了具有质量产品的顾客、演唱会的歌迷、足球比赛的球迷、俱乐部会员。会的歌迷、足球比赛的球迷、俱乐部会员。演唱会上的歌迷第7页，本讲稿共68页 2、公众必须是与某一社会组织公众必须是与某一社会组织发生联系发生联系的社会群体。的社会群体。例如：例如：一家商店进进出出的顾客本来素不一家商店进进出出的顾客本来素不相识没有直接联系，但是由于他们都去购买商相识没有直接联系，但是由于他们都去购买商品而成为商店的公众。品而成为商店的公众。美国感恩节商店促销时的购物人潮第8页，本讲稿共68页社会组织社会组织公公众众甲甲公公众众丙丙公公众众乙乙 3、就某一社会组织来说，它的公众既包括与它有关系的个人，、就某一社会组织来说，它的公众既包括与它有关系的个人，也包括与它有关系的其他社会组织。任何一个社会组织，它的公众都也包括与它有关系的其他社会组织。任何一个社会组织，它的公众都会是一个会是一个社会群体社会群体。第9页，本讲稿共68页 相关性相关性二、公众的特征二、公众的特征整体性整体性共同性共同性多样性多样性12345变化性变化性共同利益形成公众第10页，本讲稿共68页 （一）整体性（一）整体性 将组织面对的众多公众视为一个完整的环将组织面对的众多公众视为一个完整的环境，境，注意组织与公众环境之间的整体平衡与协注意组织与公众环境之间的整体平衡与协调，对任何一种公众的疏忽，都可能程度不同调，对任何一种公众的疏忽，都可能程度不同地导致公众环境的恶化，地导致公众环境的恶化，进而影响到组织的正进而影响到组织的正常生存和发展。常生存和发展。第11页，本讲稿共68页 （二）共同性（二）共同性 公众面临共同问题公众面临共同问题，这些问题的产生是由这些问题的产生是由于组织的政策、行为对公众产生影响，使公众于组织的政策、行为对公众产生影响，使公众获得利益或利益受到损失获得利益或利益受到损失。例如：企业在生产经营中开发出新产品，例如：企业在生产经营中开发出新产品，对改善人们的生活方式起到积极作用，使产品对改善人们的生活方式起到积极作用，使产品使用者受益，他们对该企业产生认同感。使用者受益，他们对该企业产生认同感。抢购苹果电脑的顾客第12页，本讲稿共68页案例一：印度博帕尔事件案例一：印度博帕尔事件 1984年年12月月3日，美国联合碳化公司在印度博帕尔市的日，美国联合碳化公司在印度博帕尔市的农药厂因管理混乱，操作不当，致使地下储罐内剧毒的甲农药厂因管理混乱，操作不当，致使地下储罐内剧毒的甲基异氰酸脂因压力升高而爆炸外泄。大约基异氰酸脂因压力升高而爆炸外泄。大约45吨毒气形成一吨毒气形成一股浓密的烟雾，以每小时股浓密的烟雾，以每小时5000米的速度袭击了博帕尔市区。米的速度袭击了博帕尔市区。死亡近两万人，受害死亡近两万人，受害20多万人，多万人，5万人失明，孕妇流产或产下万人失明，孕妇流产或产下死婴，受害面积死婴，受害面积40平方公里，数千头牲畜被毒死。平方公里，数千头牲畜被毒死。这些伤亡者及其亲属原来彼此之间可能毫无联系，但是他们这些伤亡者及其亲属原来彼此之间可能毫无联系，但是他们在共同的毒物污染事件中有些共同点，使他们的态度和行为具有在共同的毒物污染事件中有些共同点，使他们的态度和行为具有内在的联系，不约而同的或者有组织的对这家化工厂形成一定的内在的联系，不约而同的或者有组织的对这家化工厂形成一定的公众压力，舆论压力，甚至采取一致的行动，因此就成为该公司公众压力，舆论压力，甚至采取一致的行动，因此就成为该公司的公众了。的公众了。第13页，本讲稿共68页 （三）相关性（三）相关性 公众总是相对一定的公共关系行为主体公众总是相对一定的公共关系行为主体（组织或个人）而存在的。相关性是组织与公（组织或个人）而存在的。相关性是组织与公众形成公共关系的关键。众形成公共关系的关键。国家宏观调控引发大量潜在购房者关注银行政策第14页，本讲稿共68页 （四）多样性（四）多样性 公众的存在形式是多样的。可以是个人，公众的存在形式是多样的。可以是个人，也可以是群体；可以是严密的组织，也可以是也可以是群体；可以是严密的组织，也可以是松散的群体。松散的群体。比如说某个生产性企业，它所面临的政府、比如说某个生产性企业，它所面临的政府、供应商、经销商等都是严密的组织，而它所面供应商、经销商等都是严密的组织，而它所面临的消费者却是一个松散的群体。临的消费者却是一个松散的群体。第15页，本讲稿共68页 （五）变化性（五）变化性 组织所面临的公众不是静态的，而是动态组织所面临的公众不是静态的，而是动态的。它处在一个不断变化的发展过程之中，是的。它处在一个不断变化的发展过程之中，是一个可变的社会群体。一个可变的社会群体。例如：例如：产品质量问题得到解决、供应商变产品质量问题得到解决、供应商变化、企业人员流动化、企业人员流动第16页，本讲稿共68页第二节第二节 公众的分类公众的分类 一、一、根据组织机构内外来划分根据组织机构内外来划分 （一）内部公众（一）内部公众 指由组织内部成员的一部分或直接隶属于指由组织内部成员的一部分或直接隶属于某一个组织的部门所形成的公众群体，一般由某一个组织的部门所形成的公众群体，一般由员工、股东、部门构成。员工、股东、部门构成。（二）外部公众（二）外部公众 指组织以外与组织有直接联系的个人、群指组织以外与组织有直接联系的个人、群体或组织所形成的公众群体。不同的社会组织体或组织所形成的公众群体。不同的社会组织有不同的外部公众，一般可分为政府公众、消有不同的外部公众，一般可分为政府公众、消费者公众、媒介公众、社区公众等。费者公众、媒介公众、社区公众等。第17页，本讲稿共68页（一）（一）非公众非公众（二）（二）潜在公众潜在公众（三）（三）知晓公众知晓公众（四）（四）行动公众行动公众二、二、根据公众发展过程的不同来划分根据公众发展过程的不同来划分名词概念名词概念:请看课本请看课本P111-P112P111-P112第18页，本讲稿共68页 请思考：请思考：请思考：请思考：1 1 1 1、你能举出非公众、潜在公众、知晓公、你能举出非公众、潜在公众、知晓公、你能举出非公众、潜在公众、知晓公、你能举出非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众的例子吗？众和行动公众的例子吗？众和行动公众的例子吗？众和行动公众的例子吗？2 2 2 2、相对房地产公司来说，在校大学生属于、相对房地产公司来说，在校大学生属于、相对房地产公司来说，在校大学生属于、相对房地产公司来说，在校大学生属于非公众、潜在公众、知晓公众还是行动公众？非公众、潜在公众、知晓公众还是行动公众？非公众、潜在公众、知晓公众还是行动公众？非公众、潜在公众、知晓公众还是行动公众？为什么为什么为什么为什么第19页，本讲稿共68页 （一）首要公众（一）首要公众 指与组织联系最为频繁、最密切，对组织的前途、现状最为关心、指与组织联系最为频繁、最密切，对组织的前途、现状最为关心、最有影响力的公众。最有影响力的公众。（二）次要公众（二）次要公众 指对组织的生存、发展有重要作用但没有首要公众那么关键指对组织的生存、发展有重要作用但没有首要公众那么关键的一部分公众。的一部分公众。（三）边缘公众（一般公众），（三）边缘公众（一般公众），指对组织的生存、发展具有一定作用但相关性有限的一部分指对组织的生存、发展具有一定作用但相关性有限的一部分公众。公众。三、三、根据公众对组织的重要性程度来划分根据公众对组织的重要性程度来划分第20页，本讲稿共68页 首要公众：首要公众：员工、股东、消费者员工、股东、消费者 次要公众：次要公众：政府机构、社区、新闻媒介政府机构、社区、新闻媒介 边缘公众：边缘公众：学校、科研结构、非同类企业学校、科研结构、非同类企业例如：一家工厂的公众分类例如：一家工厂的公众分类第21页，本讲稿共68页案例二案例二 某水泥厂建在市郊，筹建期间，社区内的公众并未某水泥厂建在市郊，筹建期间，社区内的公众并未有任何异议，此时，社区公众就是次要公众。可是，有任何异议，此时，社区公众就是次要公众。可是，当水泥厂投产后，废水对附近的农田造成了严重污染，当水泥厂投产后，废水对附近的农田造成了严重污染，农民的利益极大地受损，他们强烈要求该厂要么采取农民的利益极大地受损，他们强烈要求该厂要么采取措施治理废水，要么搬迁到别处，否则就会对该厂的措施治理废水，要么搬迁到别处，否则就会对该厂的设备采取行动，此时，本来属于次要公众的社区就成设备采取行动，此时，本来属于次要公众的社区就成了水泥厂能否在此生存下去的首要公众。了水泥厂能否在此生存下去的首要公众。某科研所对于这家水泥厂而言是其边缘公众，但当科某科研所对于这家水泥厂而言是其边缘公众，但当科研所开发了一项新技术，而这项技术对水泥厂改进生产流程、研所开发了一项新技术，而这项技术对水泥厂改进生产流程、提高效率非常有用，水泥厂积极从科研所引进这项技术时，提高效率非常有用，水泥厂积极从科研所引进这项技术时，科研所就由过去的边缘公众变成了今天的首要公众。科研所就由过去的边缘公众变成了今天的首要公众。第22页，本讲稿共68页四四、根据公众对组织的态度来划分根据公众对组织的态度来划分 （一）顺意公众（一）顺意公众 是指积极支持组织的公众。他们既可能在组织之中，也是指积极支持组织的公众。他们既可能在组织之中，也可能在组织之外。他们对组织的方针、政策、行动持积极可能在组织之外。他们对组织的方针、政策、行动持积极赞同、支持的态度，并在行动上热情宣传、主动配合。赞同、支持的态度，并在行动上热情宣传、主动配合。（二）逆意公众（二）逆意公众 是指对组织的政策、行为持否定态度或抱有偏见敌是指对组织的政策、行为持否定态度或抱有偏见敌意的公众。他们可能是由于误解，也可能是组织错误行意的公众。他们可能是由于误解，也可能是组织错误行动的受害者。动的受害者。（三）独立公众（三）独立公众 是指介于上述两类之间的公众，他们对组织既不支持也不反是指介于上述两类之间的公众，他们对组织既不支持也不反对，或态度不明朗、不表态。独立公众存在着向上述两类公众转对，或态度不明朗、不表态。独立公众存在着向上述两类公众转化的可能性。化的可能性。例如：例如：美国总统选举中的公众分类。美国总统选举中的公众分类。第23页，本讲稿共68页五、根据组织对公众的态度划分五、根据组织对公众的态度划分 （一）受欢迎公众（一）受欢迎公众 完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和交往意向的公众趣和交往意向的公众 （二）不受欢迎公众（二）不受欢迎公众 违背组织的利益和需要，对组织构成潜在违背组织的利益和需要，对组织构成潜在或现实威胁的公众。或现实威胁的公众。（三）被追求公众（三）被追求公众 很符合组织的礼仪和要求，但对组织不感很符合组织的礼仪和要求，但对组织不感兴趣，缺乏交往意愿的公众。兴趣，缺乏交往意愿的公众。第24页，本讲稿共68页六、六、根据公众的稳定性程度划分根据公众的稳定性程度划分 （一）流散性公众（一）流散性公众 这类公众流动性大、分散性强，如旅客、游客这类公众流动性大、分散性强，如旅客、游客 （二）临时性公众（二）临时性公众 因某一临时事件、活动或某一共同问题临时聚集在因某一临时事件、活动或某一共同问题临时聚集在一起的公众，如展览会、新闻发布会的来宾一起的公众，如展览会、新闻发布会的来宾 （三）周期性公众（三）周期性公众 按一定规律和周期出现的公众，如选民、节假日顾客按一定规律和周期出现的公众，如选民、节假日顾客 （四）稳定性公众（四）稳定性公众 比较集中地与组织发生稳定联系的公众，如常客、比较集中地与组织发生稳定联系的公众，如常客、品牌忠诚度高的顾客品牌忠诚度高的顾客 （五）权力性公众（五）权力性公众 组织最为严密、拥有某种行政权力的公众，主要指政府及组织最为严密、拥有某种行政权力的公众，主要指政府及各级管理机构、上级主管部门。各级管理机构、上级主管部门。第25页，本讲稿共68页第三节第三节第三节第三节 公众心理分析公众心理分析公众心理分析公众心理分析情景导入：丑陋玩具风靡全美情景导入：丑陋玩具风靡全美创业逆向发大财创业逆向发大财 美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在郊外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏郊外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且有点丑陋的昆虫而爱不释手。布希耐突并且有点丑陋的昆虫而爱不释手。布希耐突发奇想：市面上销售的玩具一般都是形象优发奇想：市面上销售的玩具一般都是形象优美的，假如生产一些丑陋玩具，又将如何？美的，假如生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己公司研制出一套于是，他让自己公司研制出一套“丑陋玩丑陋玩具具”，并迅速推向市场。结果一炮打响，并迅速推向市场。结果一炮打响，“丑丑玩具玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行们也受到了启发，于是行们也受到了启发，于是“丑玩具丑玩具”接踵而来。接踵而来。这些丑玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直这些丑玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销“丑玩丑玩具具”的热潮。的热潮。第26页，本讲稿共68页丑陋玩具销售丑陋玩具的店铺第27页，本讲稿共68页公公众众心理和行心理和行为求新欲望求新欲望逆反心理逆反心理案例分析案例分析求新欲望求新欲望 就是想要从自己周围环就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望境中寻求新刺激的欲望来满足自己的好奇心来满足自己的好奇心 逆反心理逆反心理 作用于个体的同类事物，超过了个体感作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的的思维轨验，使个体有意识地脱离习惯的的思维轨道朝相反的思维方向探索道朝相反的思维方向探索第28页，本讲稿共68页一、个体心理一、个体心理 影响公众行为的个体因素很多，一般来说包含六个方面：（一）知觉 （二）价值观 （三）态度 （四）需要 （五）性格和气质 （六）兴趣和能力。第29页，本讲稿共68页（一）知觉（一）知觉 例如，有一个事物，我们通过视觉器官感例如，有一个事物，我们通过视觉器官感到它具有圆圆的形状、红红的颜色；通过嗅觉到它具有圆圆的形状、红红的颜色；通过嗅觉器官感到它特有的芳香气味；通过手的触摸感器官感到它特有的芳香气味；通过手的触摸感到它硬中带软；通过口腔品尝到它的酸甜味道，到它硬中带软；通过口腔品尝到它的酸甜味道，于是，我们把这个事物反映成苹果。这就是知于是，我们把这个事物反映成苹果。这就是知觉。觉。第30页，本讲稿共68页 2、知觉与感觉的区别、知觉与感觉的区别 但是，知觉又和感觉不同，感觉反映的是客但是，知觉又和感觉不同，感觉反映的是客观事物的观事物的个别个别属性，而知觉反映的是客观事物属性，而知觉反映的是客观事物的的整体整体。知觉以感觉为基础，但不是感觉的简。知觉以感觉为基础，但不是感觉的简单相加，而是对大量感觉信息进行综合加工后单相加，而是对大量感觉信息进行综合加工后形成的有机整体。形成的有机整体。第31页，本讲稿共68页 3、知觉的基本特征、知觉的基本特征 （1）选择性。）选择性。人所处的周围环境复杂多样，某一瞬间，人所处的周围环境复杂多样，某一瞬间，人不可能对众多事物进行感知，而总是有选择人不可能对众多事物进行感知，而总是有选择地把某一事物作为知觉对象，与此同时把其他地把某一事物作为知觉对象，与此同时把其他对象则作为知觉对象的背景，这种现象叫知觉对象则作为知觉对象的背景，这种现象叫知觉的选择性。的选择性。人们很容易被表象蒙蔽。人们很容易被表象蒙蔽。不信？不信？请看看下面的图，你觉请看看下面的图，你觉得它是什么？得它是什么？第32页，本讲稿共68页这是杯子吗？这是西洋棋的棋子吗？第33页，本讲稿共68页 （2）整体性 知觉的对象具有不同的属性，由不同的部分组成。但是，人并不把知觉的对象感知为个别的孤立部分，而总是把它知觉为一个统一的整。如图，白背景中的白色三角形和黑背景中的黑色三角形，是作为一个整体被知觉的，尽管背景图形似乎支离破碎，但构成的却是一个整体。又如，走进教室，人们不是先感知桌椅，后感知黑板、窗户而是完整地同时反映它们。第34页，本讲稿共68页第35页，本讲稿共68页第36页，本讲稿共68页 （3）理解性）理解性 在知觉的过程中，人总是用过去所获得的有关知识在知觉的过程中，人总是用过去所获得的有关知识经验，对感知事物进行加工处理，并用概念的形式把它经验，对感知事物进行加工处理，并用概念的形式把它们标示出来，知觉的这种特性就是知觉的理解性。们标示出来，知觉的这种特性就是知觉的理解性。这是飞鸟还是鱼？第37页，本讲稿共68页这里有多少张人脸？第38页，本讲稿共68页 （4）恒常性）恒常性 当知觉的对象在一定范围内变化了的时候，知觉的映像仍然当知觉的对象在一定范围内变化了的时候，知觉的映像仍然保持相对不变，知觉的这种特性称为知觉的恒常性。保持相对不变，知觉的这种特性称为知觉的恒常性。视觉的恒常性表现得特别明显。视觉的恒常性表现得特别明显。例如，一个人站在离我们不同的距离上，他在我们例如，一个人站在离我们不同的距离上，他在我们视网膜上的空间大小是不同的，但是我们总是把他知觉视网膜上的空间大小是不同的，但是我们总是把他知觉为一个同样大小的人。为一个同样大小的人。一个圆盘，无论如何倾斜旋转，而事实上所看到的可能是椭一个圆盘，无论如何倾斜旋转，而事实上所看到的可能是椭圆、甚至线段，我们都会当它是圆盘。圆、甚至线段，我们都会当它是圆盘。在强光下煤块反射的光量远远大于暗处粉笔所反射的光在强光下煤块反射的光量远远大于暗处粉笔所反射的光量，但这不妨碍我们感觉煤块的颜色比粉笔深。量，但这不妨碍我们感觉煤块的颜色比粉笔深。第39页，本讲稿共68页 知觉的恒常性还普遍存在于其他各类知觉中，例如知觉的恒常性还普遍存在于其他各类知觉中，例如同一支乐曲，尽管演奏的人不同，使用的乐器也不一样，同一支乐曲，尽管演奏的人不同，使用的乐器也不一样，我们总是把它知觉成同一支乐曲。我们总是把它知觉成同一支乐曲。雷声或火车的鸣笛声，如只按生理的听觉资料判断，雷声或火车的鸣笛声，如只按生理的听觉资料判断，远处的雷声或火车笛声，其音强未必高于近处的敲门声。远处的雷声或火车笛声，其音强未必高于近处的敲门声。可我们总觉得雷声或火车笛声较大。这就是声音的恒常可我们总觉得雷声或火车笛声较大。这就是声音的恒常性。性。第40页，本讲稿共68页（二）心理定势（二）心理定势 1、概念、概念 在现实生活中，人们往往容易受各种偏见在现实生活中，人们往往容易受各种偏见的影响而造成歪曲的社会知觉，做出与客观事的影响而造成歪曲的社会知觉，做出与客观事实不一致的判断，这种现象称之为心理定势。实不一致的判断，这种现象称之为心理定势。第41页，本讲稿共68页 2、心理定势的特点、心理定势的特点 （1）自发性）自发性 心理定势是对特定情境的适应性反应，在心理定势是对特定情境的适应性反应，在这个过程中，没有人进行专门的引导与控制，这个过程中，没有人进行专门的引导与控制，而是无意识心理发生强烈的作用。而是无意识心理发生强烈的作用。（2）内隐性）内隐性 心理定势是一种内在的心理倾向，自身不心理定势是一种内在的心理倾向，自身不易直接把握。易直接把握。第42页，本讲稿共68页3、心理定势的构成、心理定势的构成（1）首因效应）首因效应（2）晕轮效应晕轮效应（3）刻板效应）刻板效应（4）移情效应移情效应第43页，本讲稿共68页 （1）首因效应（首次效应）首因效应（首次效应）首因效应是一种先入为主的心理机制，这首因效应是一种先入为主的心理机制，这种心理的作用具有持续影响人的认知活动的效种心理的作用具有持续影响人的认知活动的效应。应。例如，在人际交往中，第一次交往给他人例如，在人际交往中，第一次交往给他人留下的深刻印象往往可以奠定以后交往的基础，留下的深刻印象往往可以奠定以后交往的基础，所形成的第一印象的心理定势是难以改变的。所形成的第一印象的心理定势是难以改变的。第44页，本讲稿共68页 心理学家曾作过这么一个实验：给两组大学生看同一个心理学家曾作过这么一个实验：给两组大学生看同一个人的同一张照片。在看这张照片之前，对一组大学生说，照片人的同一张照片。在看这张照片之前，对一组大学生说，照片上的人是一位屡教不改的罪犯；对另一组大学生说，照片上的上的人是一位屡教不改的罪犯；对另一组大学生说，照片上的人是一位著名的学者。然后，让这两组大学生分别从这个人的人是一位著名的学者。然后，让这两组大学生分别从这个人的外貌中说明他的性格特征。外貌中说明他的性格特征。结果两组学生的解释截然不同；第一组大学生说，深沉的结果两组学生的解释截然不同；第一组大学生说，深沉的目光里隐藏着险恶，突出的下巴表现他死不悔改的决心；第二目光里隐藏着险恶，突出的下巴表现他死不悔改的决心；第二组大学生说，深沉的目光表明他思想的深刻性，突出的下巴表组大学生说，深沉的目光表明他思想的深刻性，突出的下巴表明了他在科学道路上勇于攀登的坚强意志。明了他在科学道路上勇于攀登的坚强意志。第45页，本讲稿共68页 （2）晕轮效应）晕轮效应 晕轮效应是一种以偏概全的心理定势，即晕轮效应是一种以偏概全的心理定势，即从对象的某种特征推及对象的总体，从而产生从对象的某种特征推及对象的总体，从而产生美化或丑化对象的印象。美化或丑化对象的印象。太阳的晕轮美化第46页，本讲稿共68页 （3）刻板效应）刻板效应 刻板效应是指人们头脑中存在的对某类事刻板效应是指人们头脑中存在的对某类事物或人物的固定印象。这种印象不是一个个体物或人物的固定印象。这种印象不是一个个体现象，而是一种群体印象，它反应的是群体的现象，而是一种群体印象，它反应的是群体的共识。共识。英国人常被认为有绅士风度日本人常被认为讲究礼仪第47页，本讲稿共68页请思考：请思考：当人们说到当人们说到“聪明、灵巧、勤奋、坚定、冷酷。聪明、灵巧、勤奋、坚定、冷酷。”时，想象一个同时具备这五种品质的人。时，想象一个同时具备这五种品质的人。第48页，本讲稿共68页 （4）移情效应移情效应 移情效应是指人们把对特定对象的情感迁移情效应是指人们把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上的一种心理机移到与该对象相关的人或事物上的一种心理机制。制。例如，爱屋及乌、名人广告例如，爱屋及乌、名人广告第49页，本讲稿共68页 国外有一个书商，出版了一本滞销书，无国外有一个书商，出版了一本滞销书，无奈之下松了一本给总统，希望有助于销售。总奈之下松了一本给总统，希望有助于销售。总统处于礼貌，称赞说这书不错。于是书商开始统处于礼貌，称赞说这书不错。于是书商开始借机发挥，大作广告：借机发挥，大作广告：“这是一本受到总统高这是一本受到总统高度评价的书。度评价的书。”出于好奇，人们纷纷购买。后出于好奇，人们纷纷购买。后来尝到甜头的书商又把他的第二本滞销书送给来尝到甜头的书商又把他的第二本滞销书送给了总统，总统对他的做法十分不悦，直言不讳了总统，总统对他的做法十分不悦，直言不讳地说：地说：“这书糟透了这书糟透了”谁知书商又一次借题发谁知书商又一次借题发挥，挥，“这是一本遭到总统贬低的书。这是一本遭到总统贬低的书。”该书也该书也因此成为畅销书。如此而三，总统十分谨慎不因此成为畅销书。如此而三，总统十分谨慎不置可否，书商又一次别出心裁地说：置可否，书商又一次别出心裁地说：“这是一这是一本总统难以作出评价的书。本总统难以作出评价的书。”再次被人们一抢再次被人们一抢而空。而空。第50页，本讲稿共68页（三）（三）价值观价值观 价值观是指一个人对周围事物的是非、好价值观是指一个人对周围事物的是非、好坏、善恶和重要性的评价。坏、善恶和重要性的评价。第51页，本讲稿共68页 两个乡下人外出打工。一个去上海，一个去北京。可是在两个乡下人外出打工。一个去上海，一个去北京。可是在候车厅等车的时候，都又改变了主意。因为邻座的人议论说，候车厅等车的时候，都又改变了主意。因为邻座的人议论说，上海人精明，外地人问路都要收费，北京人质朴，见吃不上饭上海人精明，外地人问路都要收费，北京人质朴，见吃不上饭的人，不仅给馒头，还送旧衣服呢。去上海的人想，还是北京的人，不仅给馒头，还送旧衣服呢。去上海的人想，还是北京好，挣不到钱也饿不死。去北京的人想，还是上海好，给人带好，挣不到钱也饿不死。去北京的人想，还是上海好，给人带路都能挣钱，还有什么不能挣钱呢。于是他们在退票处相遇了。路都能挣钱，还有什么不能挣钱呢。于是他们在退票处相遇了。原来要去北京的人得到了去上海的车票，要去上海的人也得到原来要去北京的人得到了去上海的车票，要去上海的人也得到了去北京的车票。了去北京的车票。第52页，本讲稿共68页 去北京的人发现，北京果然好。他初到北京的一个去北京的人发现，北京果然好。他初到北京的一个月，什么都没干，竟然没有饿着。不仅银行大厅里的太月，什么都没干，竟然没有饿着。不仅银行大厅里的太空水可以白喝，而且大商场里的点心也可以白吃。去上空水可以白喝，而且大商场里的点心也可以白吃。去上海的人发现，上海果然是一个可以发财的城市，干什么海的人发现，上海果然是一个可以发财的城市，干什么都可以赚钱。凭着乡下人对泥土的感情和认识，他在建都可以赚钱。凭着乡下人对泥土的感情和认识，他在建筑工地装了十包含有沙子和树叶的土，以筑工地装了十包含有沙子和树叶的土，以“花盆土花盆土”的的名义向没见过泥土而又爱种花的上海人兜售，每天他在名义向没见过泥土而又爱种花的上海人兜售，每天他在城郊间往返城郊间往返6次，净赚次，净赚50元。一年后，元。一年后，“花盆土花盆土”竟让他在大竟让他在大上海拥有了一间小小的门面。上海拥有了一间小小的门面。第53页，本讲稿共68页 在常年的走街串巷中，去上海的人又有了在常年的走街串巷中，去上海的人又有了一个新发现：一些商店楼面亮丽而招牌却是黑一个新发现：一些商店楼面亮丽而招牌却是黑的，一打听才知是清洗公司只负责洗楼面而不的，一打听才知是清洗公司只负责洗楼面而不负责洗招牌的结果。他立即抓住这一空挡，办负责洗招牌的结果。他立即抓住这一空挡，办起了一个小型清洗公司，专门负责擦洗招牌，起了一个小型清洗公司，专门负责擦洗招牌，如今他的公司已有如今他的公司已有150多个打工仔，业务也由多个打工仔，业务也由上海发展到南京。上海发展到南京。第54页，本讲稿共68页 前不久，他坐火车去考察清洗市场。在北前不久，他坐火车去考察清洗市场。在北京站，他刚要下车，一个捡破烂的人把头伸进京站，他刚要下车，一个捡破烂的人把头伸进暖卧车厢，向他讨要一只空啤酒瓶。就在递瓶暖卧车厢，向他讨要一只空啤酒瓶。就在递瓶时，两人都楞住了，因为时，两人都楞住了，因为5年前，他们曾换过年前，他们曾换过一次火车票。一次火车票。第55页，本讲稿共68页（四）（四）态度态度 态度是指个人对某个现象所持的认识、评态度是指个人对某个现象所持的认识、评价及倾向性。价及倾向性。第56页，本讲稿共68页（五）（五）需要需要 需要是指人在缺少某种东西或受到某种刺需要是指人在缺少某种东西或受到某种刺激时产生的一种主观状态。激时产生的一种主观状态。第57页，本讲稿共68页（六）（六）性格、气质性格、气质 性格是一个人较稳定的习惯化的行为方式。性格是一个人较稳定的习惯化的行为方式。气质是人的典型、稳定的心理特征。气质是人的典型、稳定的心理特征。气质类型气质类型内隐性内隐性表现特征表现特征胆汁质胆汁质不可压型不可压型情绪激昂，易冲动，态度直率，脾情绪激昂，易冲动，态度直率，脾气暴躁，精力旺盛，情绪外露性明气暴躁，精力旺盛，情绪外露性明显，速度快，但不灵活显，速度快，但不灵活多血质多血质活泼型活泼型情绪易兴奋，热情，快而灵活，善情绪易兴奋，热情，快而灵活，善于交际，容易动感情，外部表露明于交际，容易动感情，外部表露明显，感情丰富，注意力易转移显，感情丰富，注意力易转移粘液质粘液质安静型安静型情绪不易兴奋，安静，能克制自己情绪不易兴奋，安静，能克制自己的冲动，对人感情真挚，内向性明的冲动，对人感情真挚，内向性明显，对事物不敏感，反应比较缓显，对事物不敏感，反应比较缓抑郁质抑郁质弱型弱型处事谨慎，能深思熟虑，比较细腻，处事谨慎，能深思熟虑，比较细腻，内向性明显，优柔寡断，易神经过内向性明显，优柔寡断，易神经过敏，行动呆板。敏，行动呆板。第58页，本讲稿共68页（七）（七）兴趣、能力兴趣、能力 兴趣指导人的行动。兴趣指导人的行动。能力是完成一定活动的本领，人在各项活能力是完成一定活动的本领，人在各项活动中表现出来的能力是多方面的，有观察力、动中表现出来的能力是多方面的，有观察力、记忆力、想象力、感受力和鉴赏力等。记忆力、想象力、感受力和鉴赏力等。第59页，本讲稿共68页二、角色心理二、角色心理 角色心理揭示了公众与社会的关系，人在角色心理揭示了公众与社会的关系，人在社会化的过程中，形成的角色心理将决定着这社会化的过程中，形成的角色心理将决定着这个人的行为模式个人的行为模式。美国牛仔常被认为粗犷野性第60页，本讲稿共68页三、群体心理三、群体心理 群体心理是公众在工作和生活中，逐渐形群体心理是公众在工作和生活中，逐渐形成的与其他群体成员相似的带有普遍性的心理成的与其他群体成员相似的带有普遍性的心理特征。特征。1、有组织的群体心理、有组织的群体心理 （1）从众心理）从众心理 （2）逆反心理）逆反心理 2、无组织群体心理、无组织群体心理 （1）时尚）时尚 （2）舆论、流言）舆论、流言 （3）骚乱）骚乱第61页，本讲稿共68页案例讨论一案例讨论一 A 先生是一家音响唱片租赁公司的老顾客，先生是一家音响唱片租赁公司的老顾客，过去他对这家公司的服务非常满意，因为该公过去他对这家公司的服务非常满意，因为该公司总是能给他提供较好的服务，如服务态度和司总是能给他提供较好的服务，如服务态度和蔼，租赁价格低，唱片、蔼，租赁价格低，唱片、VCD碟片内容丰富，碟片内容丰富，任他挑选等，他也经常向左邻右舍、亲戚朋友任他挑选等，他也经常向左邻右舍、亲戚朋友推荐这家公司。推荐这家公司。但是最近他发现这家公司的业务不断增加，但是最近他发现这家公司的业务不断增加，顾客也越来越多，可是服务员不像过去那样满顾客也越来越多，可是服务员不像过去那样满面笑容地接待他，价格也较过去提高了，更糟面笑容地接待他，价格也较过去提高了，更糟的是当他想看看是否有新的的是当他想看看是否有新的VCD碟片时，服务碟片时，服务员却有点不高兴了。相反，员却有点不高兴了。相反，A 先生看到服务员先生看到服务员对新来顾客的热情有点像过去对待他那样。对新来顾客的热情有点像过去对待他那样。第62页，本讲稿共68页请思考：请思考：1、这家公司的首要公众是谁？这家公司的首要公众是谁？2、如何正确处理老顾客与新顾客的关系？如何正确处理老顾客与新顾客的关系？第63页，本讲稿共68页案例讨论二案例讨论二 本报讯本报讯9月月26日下午，市委宣传部、市旅日下午，市委宣传部、市旅游局联合召开会议，安排焦作红叶节有关事项。游局联合召开会议，安排焦作红叶节有关事项。会议要求，各有关单位要充分认识举办焦作红会议要求，各有关单位要充分认识举办焦作红叶节的重要意义，明确责任，周密组织，团结叶节的重要意义，明确责任，周密组织，团结协作，大力营造焦作红叶节浓厚的舆论氛围，协作，大力营造焦作红叶节浓厚的舆论氛围，努力打造焦作红叶旅游品牌，丰富焦作山水内努力打造焦作红叶旅游品牌，丰富焦作山水内涵，推动全市旅游再掀高潮。涵，推动全市旅游再掀高潮。第64页，本讲稿共68页 为充分展示焦作丰富独特的红叶旅游资源，为充分展示焦作丰富独特的红叶旅游资源，叫响焦作红叶旅游品牌，市委、市政府决定于叫响焦作红叶旅游品牌，市委、市政府决定于10月月10日日25日举办焦作红叶节。目前，焦作日举办焦作红叶节。目前，焦作红叶节的各项准备工作正在进行。市旅游局已红叶节的各项准备工作正在进行。市旅游局已经与一些国内大新闻媒体协商确定，近日将在经与一些国内大新闻媒体协商确定，近日将在人民日报人民日报、中国旅游报中国旅游报、河南日报河