《营销技能提升》PPT课件.ppt

对方对方12美国著名记者拿破仑希尔，曾对全美最成功的500位人士进行全面跟踪调查：平均学历：高中家庭出身：84.3贫穷白手起家：50牢骚、抱怨、仇恨、犹豫、等待，绝对于事无补；你不改变自己，结果只能是输给环境；你如果想改变境遇，首先要改变自己；改变思维方式、改变观念、改变行为模式并立即行动。在行动的全过程中，你要不断地思考和记录，以便总结和提升自己。只有只有 变变 是不变的是不变的以变应变才是生存之路以变应变才是生存之路经营人生经营人生命运不是机会是选择！从现在开始请你用左脑思考，右脑判断，为你的人生做一次全方位策略性规划！人人都是推销员人人都是推销员人生无处不推销人生无处不推销销销售售为为我我们们带带来来有形的收入能力与经验的积累人脉关系的拓展生活领域的拓张自我价值的实现 市场营销中，最关键的因素是什么？市场营销中，最关键的因素是什么？“人”要做顶尖高手 “霸气”是必不可少的“态度”决定一切“学习”是一辈子的事“触类旁通”是营销人一生中最重大的突破客户经理的三个等级客户经理的三个等级初级：王婆式初级：王婆式 简单的卖产品，就产品论产品中级：雷锋式中级：雷锋式 帮助客户做些实事高级：诸葛式高级：诸葛式 帮助客户盈利甲：经过努力，最终卖出了一把梳子。甲：经过努力，最终卖出了一把梳子。（在跑了无数的寺院、推销了无数的和尚之后，碰到一个小和尚，因为头痒难耐，说服他把梳子当作一个挠痒的工具卖了出去。）乙：卖出了十把梳子。乙：卖出了十把梳子。（也跑了很多寺院，但都没有推销出去，正在绝望之时，忽然发现烧香的信徒中有个女客头发有点散乱，于是对寺院的主持说，这是一种对菩萨的不敬，终于说服了两家寺院每家卖了无把梳子。）丙：卖了丙：卖了15001500把，并且可能会卖出更多。把，并且可能会卖出更多。（在跑了几个寺院之后，没有卖出一把，感到很困难，便分析怎样才能卖出去？想到寺院一方面传道布经，但一方面也需要增加经济效益，前来烧香的信徒有的不远万里，应该有一种带回点什么的愿望。于是和寺院的主持商量，在梳子上刻上各种字，如虔诚梳、发财梳并且分成不同档次，在香客求签后分发。结果寺院在应用之后反响很好，越来越多的寺院要求购买此类梳子。）甲：是个很勤劳的销售人员，面对困难的时候锲而不甲：是个很勤劳的销售人员，面对困难的时候锲而不舍。并且他挖掘了产品的另一个附加功能舍。并且他挖掘了产品的另一个附加功能挠痒。挠痒。我们做销售或者做策划的时候也是同样，是否要把我们认定的主要功能去推销出去，哪一种是客户或者消费者最需要的，满足客户是消费者最需要的。不管你有多少本事，只要你有一种本事能为公司创造财富，你就是一个优秀的员工。例：排毒养颜胶囊乙：成绩要比甲好，在销售过程中他也做了更为大乙：成绩要比甲好，在销售过程中他也做了更为大胆的尝试。那就是大胆改变了销售人群，让不可能胆的尝试。那就是大胆改变了销售人群，让不可能购买的人群去购买给需要得人。买的人不一定用，购买的人群去购买给需要得人。买的人不一定用，用的人不一定买。用的人不一定买。那么我们是否盯着我们确定的目标人群不放，丙一直抓下去呢？并不是所有勤劳的人都会有结果的，而在于你是否能找到正确的方法。例：脑白金今年过节不收礼，收礼只收脑白金。丙：做法更让人大吃一惊，因为他创造了循环的效丙：做法更让人大吃一惊，因为他创造了循环的效益，而且找到了一个崭新的市场。但丙的做法给我益，而且找到了一个崭新的市场。但丙的做法给我最大的启发却是一个很简单的商业道理最大的启发却是一个很简单的商业道理双赢。双赢。让别人赚到钱，自己才会赚钱。这是经济学法则中永恒的真理。例：安利在享受好产品的同时也享受财富。销售是什么？销售是什么？销售是一项回报率高的艰难工作：销售是一项回报率高的艰难工作：销售是一项回报率低的轻松工作：销售是一项回报率低的轻松工作：销售是销售是热情！热情！勇气！勇气！忍耐！忍耐！战斗！战斗！服务！服务！执着的追求！执着的追求！是不断迎接挑战和完善自我的过程！是不断迎接挑战和完善自我的过程！电信市场潜力无限电信市场潜力无限 中国：全球第一个电话大国、第一移动电话用户国、第一 固定电话用户国 2006移动电话用户4.6亿、固定电话用户3.8亿；移动电话增长率从2002年42.3下降到2006年的17.2；2006年末固定电话普及率29，移动电话普及率35.1，仍远远低于欧洲一些国家的普及率。CNII（中国通信产业网）预测：2010年，中国电信用户总数将超过11.3亿；固定电话用户将达4.76亿，移动同体内用户将超过6.53亿，互联网用户将超过2亿。胜景已过，前路漫漫胜景已过，前路漫漫国外，电信运营商每年有高达1/3的客户流失到竞争对手那里，客户流失每年给美国运营商造成高达90亿美元的收入损失，以及75亿美元获得客户的费用。中国，激烈的竞争，外部离网、内部赚网、收入流失都给电信业绩造成巨大的侵蚀。资费竞争、服务差异、技术替代的原因令电信业大象步履蹒跚。新旧销售观念对比新旧销售观念对比说明建立建立立信任立信任发现需要发现需要说明说明促成促成发现需要发现需要建立信任建立信任说明说明促成促成客户不购买的原因客户不购买的原因没需要 10没帮助 10不急 10没信心 70我们需要专业化的销售我们需要专业化的销售 过去过去现在现在满足客户需求满足客户需求 以物质为基础以物质为基础 创造客户需求创造客户需求 以创新技术为基础以创新技术为基础 成为优秀客户经理的条件成为优秀客户经理的条件K 丰富的知识A 正确的态度S 熟练的技巧H 良好的习惯成功公式：成功公式：对方对方能力知识技巧能力知识技巧激情欲求态度激情欲求态度 绩效能力绩效能力*激情激情看看来来画画瓢瓢也也是是要要有有两两刷刷子子的的动作可模仿，但思维必须创新第二课第二课12主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务游戏：快速记忆游戏：快速记忆树电灯开关金字塔骑车手套来复枪杂货店溜冰鞋猫游戏：快速记忆游戏：快速记忆树电灯开关金字塔汽车手套来复枪杂货店溜冰鞋猫前言前言一件事情无论难易，总有固定的规律可以遵循，因此经营便是专业。销销把握客户的消费心理把握客户的消费心理自我自我实现实现尊重的需求尊重的需求社会的需求社会的需求安全的需求安全的需求生理的需求生理的需求客户需求的五个层次客户需求的五个层次马斯洛需求马斯洛需求金字塔金字塔客户的购买心理分析客户的购买心理分析心理需求心理需求核心核心动机机代表人群代表人群求名“显明”、“炫耀”对名牌的依赖感城市青年男女求新“时髦”、“奇特”追求时髦的年轻人求美讲究“装饰”、“漂亮”年轻女性求实“实用”、“实惠”家庭妇女、低收入者求廉“便宜”、“低档”农村消费者、低收入者习惯“单一”、“癖好”老年人攀比争赢斗胜青少年猎奇满足好奇心青少年客户购买流程分析客户购买流程分析注意兴趣了解欲望比较行动 销售步骤销售步骤商品商品/服务服务找到准主顾引起客户的注意培养兴趣（让客户愿意花时间进一步了解）唤起需要（引起不满足）提供合适的商品说明商品为什么适合，并促成购买行动确保客户购买后的满足感12主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务主顾开拓主顾开拓客户开拓漏斗原理客户开拓漏斗原理10020531准客户的条件准客户的条件“MAN”“MAN”原则原则M M：MONEYMONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A A：AUTHORITYAUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象贵购买行为有决定、建议或反对的全力。N N：NEEDNEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。准客户开拓途径准客户开拓途径公司自身 1、缘故 2、陌生 3、推荐介绍准客户开拓方法准客户开拓方法通信录小区现场咨询宣传单(电话终端贴纸)短信信函欠费催缴连锁介绍展示会网络拓展人际关系网建立自己的准客户系统建立自己的准客户系统一、客户资料建档一、客户资料建档小组讨论：需要收集客户什么资料 二、客户对策分析：二、客户对策分析：M+A+N=M+a+N=m+A+N=m+a+N=m+A+n=M+a+n=m+a+n=小组讨论 M（有）A（有）N（大）m（无）a（无）n（无）购买能力购买决定权需求MAN12主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务接洽的主要方式接洽的主要方式电话接洽小区咨询直接拜访最新大片最新大片塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象仪容仪表：细微之处见风范仪容仪表：细微之处见风范请时刻自检塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象无声胜有声无声胜有声哈佛大学行为研究报告人的第一印象影响力人的第一印象影响力7谈话内容谈话内容38声音语调声音语调55肢体表情肢体表情表情语言表情语言微笑是靠近客户的桥梁表情语言表情语言眼神的交流 看的位置 看的范围 看的时间塑造良好的第一形象塑造良好的第一形象赞美畅销全球的通行证赞美的技巧1、赞美对方引以为傲的地方；2、赞美你欣赏的，而对方没有注意到的地方；3、妙用非语言沟通请时刻练习请时刻练习塑造良好的第一形象塑造良好的第一形象赞美畅销全球的通行证 赞美的原则 1、发自内心的赞美；2、别出心裁；3、注意分寸。争取销售的机会争取销售的机会主动相迎主动相迎营造友好氛围70的客户因冷淡对待而选择离去。引起客户兴趣：客户心中的六个问题 1、“我为什么听你讲”2、“这是什么”3、“对我有什么好处”4、“那又怎么样？”5、“谁这样说的？”6、“还有谁买过”争取销售的机会争取销售的机会开场白开场白问好式切入式应答式迂回式争取销售的机会争取销售的机会开场白开场白 问好式客户刚来到咨询台前，问候一句话卖点介绍引发客户了解的兴趣。“您好，欢迎，请来了解一下我们电信全国独家推出的转为家庭定做的超优惠便利的固话宽带合帐缴费套餐”争取销售的机会争取销售的机会开场白开场白 切入式客户已来到柜台，正在看或听你对别的客户的介绍。对上一位客户：“对不起，请稍候”，对新客户：“您好，这是我们最新推出的特别适用家庭的 优惠套餐计划，您请先看一下，有什么问题都可以向我们咨询。对不起，我先帮那位客户办理业务。”回到上位客户：“对不起，让您久等了。”争取销售的机会争取销售的机会开场白开场白迂回式不必急于销售，可侧面迂回迎。“这是您孩子呀，真可爱。”“李阿姨，好久不见您，换了个这么漂亮的发型，哪里做的啊？”争取销售的机会争取销售的机会注意事项注意事项接一待二顾三善待所有人 紧记：今天不买的客户明天可能会买，自己不买的客户，其家人、朋友会买。课程总结一分钟演讲训练“我是最好的客户经理！我是最好的客户经理！”因为我对我们的公司有信心我对我们的产品有信心我对我自己有信心12主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务别做悲伤的猎人别做悲伤的猎人电信业日日发生这样的故事：今天我正在营销一个新业务，见到任何客户都推荐，而很少考虑客户当前需要什么？了解客户需求了解客户需求了解客户需求的原因了解客户需求的原因客户需求冰山客户需求冰山说出来的需求说出来的需求 1010外置需求外置需求 真正的需求真正的需求 没说出来的需求没说出来的需求 满足后的需求满足后的需求 秘密需求秘密需求9090隐藏需求隐藏需求了解客户需求了解客户需求了解客户需求的方法了解客户需求的方法1 1、提问、提问开放式问题开放式问题 “您哪里人呀？”、“对于这件事，您怎么的？”封闭式问题封闭式问题 “您是第一次还是第二次买手机？”“听口音您好像是外地人吧？”了解客户需求了解客户需求了解客户需求的方法了解客户需求的方法2 2、倾听、倾听一个“耳”字：听自然用耳朵“四”字代表眼睛，要看着对方一个“心”字：一心一意，专心去听“耳”字下方有“王”字：对方至上，要把说话的人当成王者对待了解客户需求了解客户需求了解客户需求的方法了解客户需求的方法3 3、观察、观察客户的代表客户的视线、举止4 4、反应、反应挖掘客户需求挖掘客户需求1.1.顾问式销售技巧顾问式销售技巧SPINSPINSS i t u a t i o nSS i t u a t i o n 背景问题PP r o b l e mPP r o b l e m 难点问题II n d i c a t i o nII n d i c a t i o n 暗示问题NN e e dB e n e f i tNN e e dB e n e f i t 示益问题 SS i t u a t i o n 背景问题背景问题寻找客户的伤口寻找客户的伤口“先生，您家里是使用我们电信的宽带上网吧？”“您是小灵通用户吧？您家里人也都是用小灵通吗？”“您不是本地人吧，老家哪里呀，离家在外，应该经常和家里人联系吧？”注意：注意：有侧重、有目的问很少的背景问题；配合适当的寒暄和赞美放松客户心情；尽量通过关擦和交流了解客户背景情况。PP r o b l e m 难点问题难点问题揭开伤口揭开伤口“您家每个月都需要您负责交上网费、固定电话费、还有每个人的小灵通费吧？”注意：注意：做好准备工作，熟悉产品特性，针对特性提出状况性询问；确认客户是否认同，保证客户理解。II n d i c a t i o n 暗示问题暗示问题 往伤口上撒盐往伤口上撒盐“如果？”注意：注意：l暗示可能的不良后果，但要注意措辞，避免抵触；l疑问句好过陈述句 NN e e dB e n e f i t 示益问题示益问题给伤口抹药给伤口抹药“如果有一个专门针对像您这样的家庭量身打造的全方位服务套餐，可以轻松解决您每月为家庭大堆电信业务操心的问题，让您一步到位，更加便利和更加实惠地使用这些业务，您一定想了解一下吧？”注意：注意：对症下药，强化客户关心的卖点；描述利益带来的好处，提前化解客户的异议。顾问式销售的特点顾问式销售的特点痛苦快乐模式询问模式以良好的交流氛围作为基础不能机械套用满足客户需求满足客户需求深入了解产品卖点深入了解产品卖点卖点点适用人群适用人群基本基本/附加附加卖点点基本卖点：基本卖点：满足客户主要需求的卖点附加卖点：附加卖点：在基础卖点的基础上可以进一步说服客户的卖点例：手机卖点点 主要主要 适用人群适用人群 基本基本/附加附加卖点点 黑色时尚、有个性的人基本卖点外形简洁男性、年轻人基本卖点显示屏对比度可调经常户外工作的人（比如建筑工人、户外需要显示屏以高对比度显示）附加卖点大字显体老人、眼神不好的人附加卖点多重待机图片时尚年轻人附加卖点丰富的游戏年轻人附加卖点大容量电话本商务人士附加卖点小组讨论：你的产品卖点分析表小组讨论：你的产品卖点分析表满足客户需求满足客户需求产品介绍FABE法则F（features）特征A（advantage）优点B（benefit）利益E（evidence）证据FABEFABE法则法则F F（featuresfeatures）特征特征 产品特殊的优于竞争对手的特点。“这是一款关注健康的环保型无线通信品。”FABEFABE法则法则B B（benefitbenefit）利益利益 指产品带给客户的利益。“用了它，像您这样商务工作这么忙的人就不再担心长时间打电话对身体的影响。”FABEFABE法则运用技巧法则运用技巧做个出色的做个出色的“演员演员”对产品充满信心对产品充满信心避免过于激进避免过于激进正确对待失误正确对待失误展示手段丰富展示手段丰富思考与联系：思考与联系：如何运用FABE法则推销我们现有的产品12主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务异议产生的原因异议产生的原因顾客自身原因商品的原因价格的原因其他原因处理异议的原则处理异议的原则二、先处理心情，再处理事情二、先处理心情，再处理事情标准动作 点头微笑，“我明白”、“我理解”、“我认同”。处理异议的原则处理异议的原则三、避免争论三、避免争论双赢双赢爱妻原则爱妻原则 如果发现太太有错，那一定是我错；如果我没有犯错，一定是我害太 太犯的错；如果她不认错，她就没有错；如果我还坚持她错了，那就是我的错；如果太太真的错了，那就尊重她的错，我才不会犯错；总之太太绝对没有错，这句话可定没错！处理异议常用处理异议常用提前预防法意见合并法优势对比法化整为零法以退为进法激将法12主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务促成促成全世界最远的距离全世界最远的距离 你的口袋与我的口袋全世界最难的事情全世界最难的事情 把我脑袋里观念放入你的脑中，把你口袋里的钱放入我的口袋营销人员促成的常见误区营销人员促成的常见误区客户自便客户自便怕客户拒绝怕客户拒绝错误的促成方式错误的促成方式客户购买信号客户购买信号语言信号：语言信号：询问售后服务，讨价还价，二次问价，关心细微功能等。身体信号：身体信号：点头、眼神变专注、若有所思、身体前倾、仔细看说明书等。促成的技巧促成的技巧假定承诺法假定承诺法二选一法二选一法促成的注意事项促成的注意事项成功时感谢信任避免激进保持热情表达服务意愿热诚道别促成的注意事项促成的注意事项不成功时感谢咨询避免盲目纠缠获得其他承诺热诚道别12某省电信公司曾对其主要竞争对手客户满意率进行抽样调查，有效调查1579人，其中高价值客户1363人，表达不满意和满意各占有效样本总数的26.2，不满意的客户最不满意的依次是网络、服务质量、无聊短信多、话费高、资费贵、欠费就停机，心业务的缺乏。中高端客户根本的原因是对服务服务不满意。售后服务售后服务客户满意客户满意客户满意客户满意客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感客户满意度是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较实际的产品实际的产品/服务服务客户期望非常满意客户期望非常满意实际的产品实际的产品/服务客户期望基本满意服务客户期望基本满意实际的产品实际的产品/服务服务客户期望客户期望不满意不满意客户不满的恶果客户不满的恶果美国消费者调查统计显示美国消费者调查统计显示即便不满意，他还会在你那里购买产品的客户有多少？不投诉的客户9（91不会再回来）投诉没有得到解决的客户19（81不会再回来）投诉过程得到解决的客户54（46不会再回来）投诉迅速得到解决的客户82（18不会再回来）指投诉确有原因（损失超过100美元）但还会在你那里购买商品的客户4的不满意的客户会向你投诉；96的不满意客户不会向你提出，但是会将他的不满意结果告诉1620个人！客户满意客户满意服务取代营销服务取代营销1 1、与客户建立长久关系、与客户建立长久关系 意义：意义：表达服务的热诚，兑现服务承诺关注需求的变化，推介新产品建立信任，索取介绍客户满意客户满意服务取代营销服务取代营销1 1、与客户建立长久关系、与客户建立长久关系 方法：方法：建立客户档案适时提供各类服务客户满意客户满意服务取代营销服务取代营销2 2、有效处理投诉、有效处理投诉有效处理投诉的原则p 理解p 克制p 诚意p 迅速客户满意客户满意服务取代营销服务取代营销2 2、有效处理投诉、有效处理投诉 有效处理投诉六步骤充分道歉 收集信息 承担责任 让客户参与意见 跟踪服务 鼓励客户发泄 12活动管理的定义活动管理的定义活动活动为达成一定的目标所完成的一 系列动作。活动管理活动管理营销人员持续的、定量 的、有效率的营销习惯习惯活动管理的意义活动管理的意义使业务在既定的轨道正常高效运作，最大限量发挥个人能力，创造持续绩效，保证营销事业的永续经营。活动管理的内容活动管理的内容目标管理目标管理时间管理时间管理回报管理回报管理目标管理目标管理为什么要确定目标？为什么要确定目标？目标是动力目标能使您分清轻重缓急，把握重点目标能使您将眼光集中在现在目标管理能提供评估的标准目标管理目标管理制定经营目标制定经营目标长期目标 中期目标短期目标日常目标 轻重缓急区分表轻重缓急区分表危机（大客户的投诉电话）临时交代的重要项目限期逼近的项目预防、准备建立人际关系寻找新的机会计划、改造发展、提升能力临时插入的事（电话、邮件、报告）会议直接而紧迫的问题受欢迎的活动琐碎而忙碌的工作某些电话某些行政事务（填表等）娱乐活动重重要要不不重重要要紧急紧急不紧急不紧急时间管理方法时间管理方法分清工作主次做好工作计划 （行事历明确目标、细化时间、优化 路线、妙用零散时间）今天做明天的计划 这周做下周的计划 这月做下月的计划销售金科玉律销售金科玉律 你希望别人怎样对你，你就怎样对他！你希望别人怎样对你，你就怎样对他！“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺，信任就会被信任，怀疑就会被怀疑，爱就会被爱，很恨就会被恨，感恩就会被感恩”销售金科玉律销售金科玉律 销售是一个过程而不是偶然事件！销售是一个过程而不是偶然事件！销售是教育引导潜在客户的过程，只要客户在你的销售管道中，你就能控制最终结果。销售金科玉律销售金科玉律技巧就是成功做事的习惯！技巧依靠训练，而不是传授！保持积极的心态保持积极的心态亨利福特：“如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。”在你出门进行推销之前，你实际上已经决定了交易的结果。行动带来快乐行动带来快乐你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。马太福音七章七节没有人问我过得好并不好现实与目标哪个更重要一分一秒一路奔跑烦恼一点也没有少总有人像我辛苦走这遭孤独与喝彩其实都需要成败得失谁能预料热血注定要燃烧世间自有公道付出总有回报说到不如做到要做就做最好世界自有公道付出总有回报说到不如做到要做就做最好