五星级酒店服务意识培训.pptx

服务意识服务意识第1页/共46页服务意识服务意识培训目标培训目标n有效提升服务意识，树立有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！内心的一种意愿！n使管理者明白，服务的心使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。的行为决定服务的结果。1.塑造良好的服务形象，让塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。美感，提高心理舒适度。第2页/共46页服务意识服务意识培训纲要培训纲要 绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 第一讲第一讲 注视技巧注视技巧 第二讲第二讲 倾听技巧倾听技巧 第三讲第三讲 微笑的魅力微笑的魅力 第四讲第四讲 说的技巧说的技巧 第五讲第五讲 肢体语言肢体语言 第六讲第六讲 处理投诉处理投诉第3页/共46页绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的第4页/共46页不满的客人不满的客人 一个投诉不满的客人背一个投诉不满的客人背后有后有2525个不满的客人个不满的客人 2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉糟糕的经历告诉10-2010-20人人 投诉者比不投诉者更有投诉者比不投诉者更有意愿与意愿与酒店酒店保持联系保持联系 投诉者的问题得到解决，投诉者的问题得到解决，会有会有60%60%的投诉者愿意的投诉者愿意与与酒店酒店保持联系；如果保持联系；如果迅速得到解决，会有迅速得到解决，会有90-90-95%95%的顾客会与的顾客会与酒店酒店保保持联系持联系 一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-5人人 100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个个客人客人 维持一个老顾客的成本通常维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的只有吸引一个新顾客的1/51/5 更多的光顾更多的光顾酒店酒店并对该并对该酒店酒店的产品保持忠诚的产品保持忠诚 对他人说对他人说酒店酒店的好话，较少的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感格不敏感 给给酒店酒店提供有关产品和服务提供有关产品和服务的好建议的好建议满意的客人第5页/共46页服务意识服务意识 客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机第6页/共46页绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 关键因素是关键因素是酒店酒店或或酒店酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满不满 服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）第7页/共46页 顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）第8页/共46页绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 顾客服务的等级顾客服务的等级您的位置在哪里第9页/共46页第一讲 服务意识的体现 注视技巧察言观色察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象地第一印象晕轮效应晕轮效应第10页/共46页第一讲 服务意识的体现 注视技巧 目光注视目光注视标准的沟通注视时间比例应该为标准的沟通注视时间比例应该为40%40%（说话者）（说话者）-60%-60%（倾诉者）之间（倾诉者）之间三角原则三角原则 不熟悉不熟悉-大三角（即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形）大三角（即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形）较熟悉较熟悉-小三角（即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形）小三角（即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形）很熟悉很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）第11页/共46页第一讲 服务意识的体现 注视技巧 如何如何观察客人客人讨论：观察顾客从那几个角度讨论：观察顾客从那几个角度第12页/共46页第一讲 服务意识的体现 注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度分组讨论：观察客人从那几个角度第13页/共46页第一讲 服务意识的体现 注视技巧六种类型的客人六种类型的客人 如何引导如何引导 常识性客人常识性客人 知晓内情的客人知晓内情的客人 冷淡的客人冷淡的客人 感情用事的客人感情用事的客人 反抗意识强的客人反抗意识强的客人 思想顽固的客人思想顽固的客人第14页/共46页第一讲 服务意识的体现 听的技巧 倾听艺术倾听艺术 听与说的比例听与说的比例第15页/共46页第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训微笑服务特训第16页/共46页第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前某商场柜台前-顾顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！顾顾 客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！到徽章上的脸都是微笑吗？！第17页/共46页第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第18页/共46页第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时第19页/共46页第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 标准的微笑服务标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点小三点小三点小三点”（眼睛（眼睛（眼睛（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚和鼻子是个倒三角）态度坦诚和鼻子是个倒三角）态度坦诚和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑意会心含蓄的笑笑意会心含蓄的笑笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑特训微笑特训第20页/共46页第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 标准的微笑服务标准的微笑服务微笑三结合微笑三结合n n与眼睛结合与眼睛结合n n与语言结合与语言结合1.1.与身体结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言第21页/共46页第四讲 服务意识之体现 说的技巧请看下组对话请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！它的问题罢了！第22页/共46页第四讲 服务意识之体现 说的技巧急事急事-慢慢说慢慢说小事小事-幽默的说幽默的说没把握的事没把握的事-谨慎的说谨慎的说没发生的事没发生的事-不要胡说不要胡说做不到的是做不到的是-别乱说别乱说伤害人的事伤害人的事-不能说不能说客人的事客人的事-不要见人就说不要见人就说私人的事私人的事-小心的说小心的说自己的事自己的事-听别人怎么说听别人怎么说投诉的事投诉的事-照直说照直说第23页/共46页服务意识之体现服务意识之体现 称赞客人称赞客人称赞的注意事项称赞的注意事项 实事求是实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异因人而异 一对夫妇来用餐：一对夫妇来用餐：A A：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！B B：先生，您很英俊，一定有女人缘！先生，您很英俊，一定有女人缘！C C：先生，您的领带很棒！：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼不要厚此薄彼 注意场合注意场合第24页/共46页服务意识的体现服务意识的体现 应答的技巧应答的技巧 应答与回应的区别应答与回应的区别回应“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣第25页/共46页第五讲第五讲 肢体语言肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，的因素有三个：语言，语音语音语调和肢体语语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是言。其中，人们从语调获得的信息是38%38%，从肢体语言中获得的信息占从肢体语言中获得的信息占55%55%，而从语言，而从语言获得的信息仅占获得的信息仅占7%7%。可见肢体语言有时比。可见肢体语言有时比说话更重要。说话更重要。第26页/共46页我们如何理解这些肢体语言我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言第27页/共46页我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言 眼神眼神 面部表情面部表情 手势，身体动作手势，身体动作 语音，语调语音，语调 人际距离人际距离第28页/共46页眼神眼神 与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的瞪着别人看是不礼貌的第29页/共46页嘴嘴 谈话时尽量少努嘴或撇嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑第30页/共46页语音，语调语音，语调 用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客人，不要打断客人的谈话尊敬客人，不要打断客人的谈话第31页/共46页人际距离人际距离 亲密距离在亲密距离在0 0到到4545厘米之间厘米之间 个人距离个人距离在在4545厘米到厘米到1 1米之间米之间 公众距离公众距离一般在一般在3 35 5米到米到7 7米左右米左右第32页/共46页工作中的礼仪工作中的礼仪 站姿站姿 头部：眼光平视，不要东张西望头部：眼光平视，不要东张西望 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）或身后（男生）双脚，略分，两脚呈双脚，略分，两脚呈“V V”字型分开，体字型分开，体重均匀分布于两脚。重均匀分布于两脚。身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 表情：面露自然的微笑表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：收肩（放松收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸，收腹，提臀，挺胸第33页/共46页工作中的礼仪工作中的礼仪 指示方向指示方向 当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）两眼朝向指示方向，面露自然微笑两眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并拢，不要用单一手指五指并拢，不要用单一手指第34页/共46页处理投诉处理投诉 客人为什么要投诉客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义第35页/共46页客人为什么要投诉客人为什么要投诉 投诉产生的原因投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。第36页/共46页客人为什么要投诉客人为什么要投诉 客人投诉的目的客人投诉的目的1 1、客户希望他们的问题能得到重视、客户希望他们的问题能得到重视2 2、能得到相关人员的热情接待、能得到相关人员的热情接待3 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决问题得到圆满的解决 第37页/共46页客人为什么要投诉客人为什么要投诉 客户的四种需求客户的四种需求1 1、被关心、被关心2 2、被倾听、被倾听3 3、服务人员专业化、服务人员专业化4 4、迅速反应、迅速反应第38页/共46页有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中我们需要的观念：处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的客户一定会抱怨客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通换位思考换位思考态度很重要态度很重要第39页/共46页有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：1 1、确认问题、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。过程中判断问题的起因，抓住关键因素。2 2、分析问题、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。轻下承诺。第40页/共46页有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧 有效处理六步骤：有效处理六步骤：1 1、让顾客发泄。、让顾客发泄。2 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3 3、收集事故信息。、收集事故信息。4 4、提出解决办法。、提出解决办法。5 5、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。6 6、跟踪服务。、跟踪服务。第41页/共46页有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧 在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或 者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。第42页/共46页有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌1 1、缺少专业知识、缺少专业知识2 2、怠慢客户、怠慢客户3 3、缺乏耐心，急于打发客户、缺乏耐心，急于打发客户4 4、允诺客户自己做不到的事、允诺客户自己做不到的事5 5、急于为自己开脱、急于为自己开脱6 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 第43页/共46页有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义 投诉的好处投诉的好处1 1、投诉可以指出、投诉可以指出酒店酒店的缺点的缺点2 2、投诉是提供你继续为他服务的机会、投诉是提供你继续为他服务的机会3 3、投诉可以加强他成为、投诉可以加强他成为酒店酒店的长期理性顾的长期理性顾客客4 4、投诉可以使、投诉可以使酒店酒店产品更好地改进产品更好地改进5 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力、投诉可以提高处理投诉人员的能力第44页/共46页谢谢大家！谢谢大家！第45页/共46页感谢您的观看！第46页/共46页