酒店餐厅处理客人投诉流程.pdf

酒店酒店/餐厅处理投诉流程餐厅处理投诉流程处理客人投诉流程处理客人投诉流程政政 策：策：解除客人与餐厅之间的误会，消除客人对酒店的不良影响解除客人与餐厅之间的误会，消除客人对酒店的不良影响程程 序序:工作流程图工作流程图倾听投诉开 始调查研究处理投诉反馈结果跟进记录结束操作标准与步骤操作标准与步骤:序号序号步骤步骤（做什么）（做什么）要点（如何做）要点（如何做）标准要求标准要求严肃、认真地仔细倾听，不插话、抢白，辩1.1倾听顾客投诉，了解细节,做好记录；驳等;表示歉意,所有投诉，无论是否有效都绝对不允许与客人发生争论；1。21倾听投诉须表示理解，接受和安慰；1.3了解客人意向，并保证回复；详细了解客人想法，但需谨慎处理，职权1.4切勿轻易做出权力范围外的许诺；外的要求需逐级请示。灵活处理，切勿引起客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与1。5其他顾客分开,以免影响他人。围观，勿使扩大事件的负面影响.对投诉事件全过程，有关人员进行调明确调查人员，限定2调查研究2。1查。调查期限.代表餐厅当局作礼仪性的致歉，视实态度诚恳，力求客人3。1际情况而定,赠送果篮、花篮；理解和原谅。严格按照授权处理。及时沟通，确保能和平处理.严格按照请示制度执行.尽量在最短时间内给3.2根据授权处理投诉;3处理投诉3.3如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理;授权范围外的要求,及时报告上级，根据上级指示处理投诉。给客人以明确答复，并征询客人意3。44反馈结果4.1予回复，并收集反馈信见；息.4.2将投诉结果报告上级。在处理投诉后要注意跟进，发现不当5.1及时纠正,务求使投诉者感到餐厅对及时汇报。全程跟进，灵活处理、协调，力求完美消除客人与餐厅之间的误会与不良影响。记录完整、真实、存档5跟进、记录其投诉的重视;事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。5。2