信息系统终端设备维护流程.pdf

神马集团有限责任公司神马集团有限责任公司第十四章第十四章 信息技术管理信息技术管理第二节第二节硬件管理硬件管理索引号索引号 信息技术管理信息技术管理0020021.1信息维护人员的响应时间须不超过 1 小时1.2在与供应商联系寻求解决方案之前，设备维护人员须先将问题产生原因的分析结果提交信息技术部经理审阅，必要时办理计划外设备配件添置或更换手续1.3信息技术部可依据年度维修维护计划存有一定量的信息设备常用备品备件和耗材，包括硬盘、显卡、鼠标、网卡、键盘、调制解调器等1.4维护工程师须如实记录设备使用及替换情况，并将替换下的设备汇总入库，若作为调剂使用，须记录使用情况1.5各工种对终端设备及基本应用软件负有维护保养责任，不得私自安装各项软件1.6信息技术人员负有传授和教导终端客户的责任1.7集团公司与神马实业股份有限公司每年年底签定相关信息技术服务的协议，并根据协议价收取服务费用2 2信息系统终端设备维护流程信息系统终端设备维护流程 C-14-02-001C-14-02-001步骤步骤1涉及部门涉及部门信息技术部业务受理及调度员步骤说明步骤说明终端用户向业务受理员或直接向维护工程师提出计算机维护申请或请求帮助，业务受理员或维护工程师受理申请，根据用户需求填写业务受理及服务反馈单，并在用户维护工作台帐中添加记录后，递交终端设备维护工程师2信息技术部终端设备维护工终端设备维护工程师针对用户问题给出初步的解决方案，对需要现场维护或更换硬件的情况安排人员进行维神马集团有限责任公司神马集团有限责任公司第十四章第十四章 信息技术管理信息技术管理第二节第二节硬件管理硬件管理索引号索引号 信息技术管理信息技术管理002002步骤步骤涉及部门涉及部门程师护步骤说明步骤说明3信息技术部终端设备维护工程师终端设备维护工程师进行现场维护或更换硬件，随后在业务受理及服务反馈单上填写维修工作处理情况4终端用户终端用户对维护效果进行评价，填写业务受理及服务反馈单5信息技术部终端设备维护工程师如果无法正常解决问题，终端设备维护工程师分析问题产生原因，如属于网络系统问题，转网络设备维护流程6信息技术部终端设备维护工程师对于本部门无法解决的终端维修问题，向信息技术部经理汇报维修情况，并联系供应商，向其准确描述问题和相关信息，寻求解决方案，必要时可传真给供应商，若在保修期内，应联系供应商提供维修服务7信息技术部终端设备维护工程师终端设备维护工程师对已完成的维护项目在终端设备数据库和软硬件配置数据库中添加记录8信息技术部终端设备维护工程师终端设备维护工程师每月对终端设备维护情况进行统计分析，并将业务受理及服务反馈单交由业务受理员备案9信息技术部业务受理员每月对维护项目的完成情况在用户维护工作台帐上进行标注每月对替换下来的硬件设备提出处理建议，并统计神马实业股份有限公司的维护费用，编制费用清单。将处理10信息技术部终端设备维护工神马集团有限责任公司神马集团有限责任公司第十四章第十四章 信息技术管理信息技术管理第二节第二节硬件管理硬件管理索引号索引号 信息技术管理信息技术管理002002步骤步骤涉及部门涉及部门程师步骤说明步骤说明建议及费用清单报信息技术部经理审批根据费用清单向神马实业股份有限公司收取维护服务费用每年对于维护中发现的频发的软硬件，提出信息系统软硬件升级建议报告，报信息技术部经理审阅每年编制信息系统用户培训计划，报信息技术部经理审阅后，递交人力资源部，转入培训需求计划流程11财务部应收应付会计12信息技术部技术人员13信息技术部技术人员