论餐饮服务的高端个性化.pdf

.餐饮服务的个性化问题研究 摘要摘要 在社会的大力发展下，现在的社会俨然已经变成一个具有个性化性质的社会，很多传统的消费都逐渐的具有了独自的个性化。随着酒店业的不断发展，餐饮服务的功能也日益完善，已经能满足当下的市场需求。本文章对餐饮服务的个性化的含义、作用、重要性、存在问题进行了深入分析，从而使个性化服务在餐饮业中有更好的发展，为潜力型酒店转型提供宝贵的经验和应对策略。关键词关键词 餐饮服务；个性化；策略引言随着国的酒店业蒸蒸日上的发展，许多酒店面临着巨大的竞争压力，亟待寻找一个发展的新方法。回想酒店业发展的近百年历史，每一次的经营理念的开发都伴随着一次次的服务水平的提升和进步，都给酒店业的发展提供了生机和动力。直至今日，餐饮服务个性化为许多酒店提供了新生，使酒店有了一股新能量。鉴于如今的顾客类别差异化和多样化，使得顾客对餐饮服务方面的质量辨别和判定没有一个统一的衡量尺度，因此，能提供迅速灵活、深入人心的服务，才能使顾客相见恨晚。餐饮服务的个性化是接下来几年酒店业与餐饮业的竞争盘点和方向。一、餐饮服务个性化概述餐饮服务个性化需要为顾客全方面的设置多种多样的方案，使顾客按照自己的需要进行选择，并提供针对性的、非常灵活的服务。如今，餐饮个性化服务已经成为衡量一家酒店未来发展趋势的标准，很多大型的酒店提供的餐饮个性化服务已经印证了这一点是极其重要的。（一）餐饮服务个性化的含义（一）餐饮服务个性化的含义作为一种经营理念和一种服务思想，个性化服务有三层含义：一是指以标准化服务为基础，以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务与超常规的特殊服务；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目；三是既符合客人的个性化特色，又发挥酒店业和服务阶层人员的鲜明个人特色。1/5.（二）餐饮服务个性化的重要性与其作用（二）餐饮服务个性化的重要性与其作用1.每个餐饮企业必须拥有自己独特的服务招牌。满足每个顾客的特殊要求。每个餐饮企业经营策略的出发点和目标，顾客的要求各种各样，每个贵客的爱好与要求常常都和饭店的规则不相同。在这种情形下，就需要服务人员对标准操作成寻做出适当的改变，灵活应用行为准则，依据客人的详细需要再提供相应的特殊服务。2.获得新的客户需求市场。有需求的地方就会有机会，顾客的需要是酒店财富的源泉，顾客的需求不间断的发生着变化，经营人员应该一直钻研顾客的需要，来修改和调整餐饮的服务项目，创新出眼前一新的获利机遇，同时也能在如今的市场中获得一席之位、获得更大的市场份额。3.每一家酒店必须为自己的酒店树立良好的企业形象。顾客看每一家酒店的好坏，第一眼一定会着眼于该酒店的品牌和企业形象上。4.在行业中取得竞争优势。个性化服务有利于加强饭店的竞争力、培养酒店的老顾客的忠诚、并且提高经济收入、提高酒店服务人员的技巧，这几点才是个性化服务的重要性。另外，实施个性化服务需要有以下优势“增强竞争力区别于竞争对手，提高经济效益”。可以看出来，餐饮服务的个性化在酒店竞争市场中的充分性。酒店企业为顾客提供的酒店市场对手都是不能轻易仿造的，而且认为必要的个性化服务，都需要通过质量高的个性化服务和与酒店建立的特殊关系，培养顾客的忠实度，并充分使用良好的顾客口碑，一传十，十传百，不断为企业招来新客源，从而取得在酒店企业市场上的优势。5.充分的表现出酒店的餐饮服务业与其它的服务业的不一样的性质。与时性，灵活性使得其在服务行业中更加具有独特的特色。很多大中型餐饮企业早就把餐饮服务的个性化认作提升服务品质的重要方法，顾客对服务项目的需求，一样也要向着新鲜、特别的目标发展，在服务的工作过程中一定要依据顾客性格的差异化而各有侧重，如若不能把问题抓到点子上，抓不住顾客的需要，下一次客人就不会来临这家酒店。酒店市场的出现使得从前机械式的服务方式不能再满足客人的需求，不能满足现时代的发展脚步和传承我国传统饮食文化的精髓。二、餐饮服务个性化的漏洞（一）服务人员缺乏个性化（一）服务人员缺乏个性化由于服务人员的处境使得他们自己得不到领导的高度重视和认可，从而形成了对自2/5.己的不认可、自卑感，而且往往缺少工作中的热情，使得客人也不满意。服务人员不可以因为自己的情绪影响自己的服务态度，这样的变化很容易对客人造成非常大的变化，从而使服务质量大打折扣。服务人员在对客人的服务中应该尽可能的满足客人的要求，即使客人的要求非常离谱，但也要尊重客人，不可对客人发脾气，更有甚者，将平时自己的不满通过各种服务手段施加给客人身上，这样反而使客人成为了撒气筒，服务人员应该时时刻刻记住自己的员工准则，不可违规乱纪。服务人员的人数问题一直是困扰酒店业的难题，酒店业在控制成本方面的确会多多少少的减少服务人员的数量。假如在一家中等的酒店客满时，这家酒店所拥有的服务人员和管理人员如若无法完成对客人的与时服务，可以想象的到两三个服务人员一直在各个包厢跑动，而且很难满足每一个顾客的需求，从而使顾客产生急躁，不耐烦的情绪。新时代的餐饮服务人员应该做到对客人察言观色，进而进行有针对的个性化服务措施，没有合格的规操作，客人的需要也无法得到回应。（二）各个部门分工合作不到位（二）各个部门分工合作不到位餐饮服务个性化需求一些企业的特有的文化氛围，这些服务理念将深入每一个员工的心里。虽然个人的力量难以支持整个企业，但是一旦每一个人都结合起来，成为一个团队，那么一个团队的力量是无穷无尽的。就这种现象来看，国的大多数饭店服务人员缺少的就是团队合作精神。（三）没有正确的提供给顾客个性化的服务（三）没有正确的提供给顾客个性化的服务餐饮服务人员错误的理解了顾客的心思的话，就会使本来简单的事情变得很复杂，顾客和服务人员都会非常尴尬的境界，而且会间接的造成客人对酒店的极差的印象，从而使饭店的运营情况受到影响，声誉、口碑也会变得糟糕。因此，服务人员要牢记一点：宁可多问一句也不要盲目地自作主。（四）虽然突出了个性化服务，却忽略了顾客间的平等性（四）虽然突出了个性化服务，却忽略了顾客间的平等性每一个来饭店进行消费的顾客，服务人员应该以平等的心态去对待，无论顾客的权利大小、身份贵贱、年龄大小，只要是来饭店消费的，服务人员就该将客人们摆在统一的水平线上，不该使顾客感到服务态度的差异，这样会令顾客反感，而且会间接的说明自身文化素质太差。平等对待每一个顾客是服务人员应该具备的最基本的要求。无论外国友人还是中国人，都应该用适宜的方法对他们表达人人平等这样的一个信息，使顾客感到自己是有存在感的，是被别人尊重的。三、实现餐饮服务个性化的策略3/5.（一）建立顾客资料库（一）建立顾客资料库拥有大量的顾客资料是认识了解顾客要求、提供餐饮服务个性化的基本手段。无论是聚会用餐还是家庭用餐，以此来记录，只要这个顾客对他所被提供的餐饮服务个性化是深入人心的，是持续时间长的，但凡是通过主动亲临，顾客通知，服务人员反映等途径获得的顾客习惯、爱好、忌讳等资料，都需要调整成文字储存起来，接而依据客人的资料安排客人的下一次光临时的相关项目。（二）加强企业文化建设（二）加强企业文化建设文化是餐饮企业与其它企业区别的一个非常重要的因素。一个饭店文化断定了该饭店的发展趋势、方向和经营中心理念，只能在一定水平的企业文化下，饭店的餐饮服务个性化才能正常的有效实施。例如饭店对餐饮个性化服务利润在乎程度，对餐饮个性化服务重视力度，还有其在文化方面的各种细节上，这都会影响该饭店开展个性化服务的正常进度。（三）保证服务人员的质量，强化服务人员的服务意识。（三）保证服务人员的质量，强化服务人员的服务意识。餐饮服务个性化的目标是保证一对一的服务，具有非常高的接触性，需要服务人员的素质非常高才能胜任，高素质员工顾客比也是餐饮服务个性化的基础。为了提升餐饮服务质量，就需要激发服务人员的主观臆测性，给予他们必要的信任，有时需要授予他们特殊的权利，从而使服务人员有更多的自我存在感，自我中心感和个人成就感。所以，服务人员的质量和数量的保证是无可厚非的了。另外，加强服务人员的素质也非常关键。饭店服务人员应该具有的基础素质是：丰富的知识，随机的能力，优秀的服务意识。从而，每一个能为顾客提供个性化服务的员工要能熟悉每个工作细节，注意每一个工作技能，而且有出色的沟通能力和观察细微的能力和应该能力，给予客人嘴真诚的服务，使得客人对饭店留下深刻的美好的印象，使客人愿意再次光临。（四）设置个性化餐位（四）设置个性化餐位每一个客人到餐厅的目的不一样，如若有客人想要的特殊餐位会使顾客对餐厅的印象更深，那么顾客下一次会更愿意来该饭店。其中最为常见的一类是只是为了好好的吃一顿饭，其他的则包含家庭聚餐，生日聚会，生意应酬，朋友情人间的聚餐等。所以，餐饮服务人员应该能依据顾客的类别和特点来相应的准备一些特别的设施器材和特殊服务，而且最重要的是在日常的经营中发挥作用，这就非常需要餐饮管理人员和餐饮服务人员对每个细节都要留心。4/5.（五）多运用感情战略（五）多运用感情战略“顾客永远是对的”这句话一直在上我国的餐饮服务、甚至整个服务业，拥有很高的地位，有很大的价值，然而很多顾客在消费中个性化的偏向的明显增加，他们已经不满足成为上帝，而更在乎的是获得自尊心和满足感。如今的很多消费者更愿意在外出时体验到家的感觉，不仅仅是简单的一顿饭而已，而是亲情般的情感，而且感情战略在今后的饭店经营过程中将会发挥越来越明显和关键的作用。结论餐饮部门是酒店企业日常运营中仅此于客房部门的一个关键的运营单位，是酒店运营不可缺少的服务部门。餐饮服务质量的优良会使酒店的盈利收入和声誉受到或大或小的影响。作为一个关键的运营部门，餐饮服务的客源有住酒店的客人，也有只是来品尝美食的客人。但不离始终的经营理念是为来品尝佳肴的所有顾客机遇最优质量的服务，让所有顾客都心满意足。在如今社会需要新一代人的创新，餐饮服务的个性化就是餐饮服务中的创新的一大步，如今最需要做的就是敢于创新，敢于去改变现状，使得酒店业的餐饮服务焕然一新，为酒店输入新的动力，接而令所有顾客都满足，只有通过这种方法，才能使酒店业在如今的激烈的市场竞争中获得一席之位，以此来获得更多的客源，最终使得整个企业盈利。参考文献1小萍.分析交流艺术在饭店个性化服务，20052王斌.酒店个性化服务浅析J.商业高等专科学校学报，2002（9）3蔡万坤.餐饮管理M旅游教育，20054倩.谈饭店的个性化服务J.师大福清分校学报，2007（3）5周力军.个性化服务酒店业竞争新思路N.中国旅游报，2004（6）6许建.浅析体验经济时代的酒店个性化服务.商业研究，2008（4）5/5