鱼骨图--质量管理有效工具.pdf

K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分鱼骨图-质量管理有效工具鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题题“根本原因根本原因”的方法，它也可以称之为的方法，它也可以称之为“因果图因果图”。鱼骨图原本用于质量管理。鱼骨图原本用于质量管理。一、鱼骨图定义一、鱼骨图定义问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法。同时，鱼骨图也用在生产中，用来形象地表示生产车间的流程。法。同时，鱼骨图也用在生产中，用来形象地表示生产车间的流程。头脑风暴法（头脑风暴法（Brain StormingBSBrain StormingBS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。出问题所有原因或构成要素的会议方法。BSBS 有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。便车。二、鱼骨图的三种类型二、鱼骨图的三种类型A A、整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系）、整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系）B B、原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以、原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么为什么”来写）来写）C C、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高如何提高/改善改善”来写）来写）三、鱼骨图制作三、鱼骨图制作制作鱼骨图分两个步骤：分析问题原因制作鱼骨图分两个步骤：分析问题原因/结构、绘制鱼骨图。结构、绘制鱼骨图。1 1、分析问题原因、分析问题原因/结构。结构。A A、针对问题点，选择层别方法（如人机料法环等）。、针对问题点，选择层别方法（如人机料法环等）。B B、按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因（因素）。、按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因（因素）。C C、将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。、将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。D D、分析选取重要因素。、分析选取重要因素。E E、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。分析要点：分析要点：a a、确定大要因（大骨）时，现场作业一般从、确定大要因（大骨）时，现场作业一般从“人机料法环人机料法环”着手着手,管理类问题一般从管理类问题一般从“人事时人事时地物地物”层别，应视具体情况决定；层别，应视具体情况决定；b b、大要因必须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须使用价值判断（如、大要因必须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须使用价值判断（如 不良）；不良）；c c、脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在、脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析；执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析；1 1页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分d d、中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因、中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因-问题关系，小要因应分析至可以直问题关系，小要因应分析至可以直接下对策；接下对策；e e、如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准请以关联性最强者为准（必要时考虑（必要时考虑三现主义：即现时到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类。）三现主义：即现时到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类。）f f、选取重要原因时，不要超过、选取重要原因时，不要超过 7 7 项，且应标识在最未端原因；项，且应标识在最未端原因；2 2、鱼骨图绘图过程、鱼骨图绘图过程A A、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨B B、画出大骨，填写大要因、画出大骨，填写大要因C C、画出中骨、小骨，填写中小要因、画出中骨、小骨，填写中小要因D D、用特殊符号标识重要因素、用特殊符号标识重要因素要点：绘图时，应保证大骨与主骨成要点：绘图时，应保证大骨与主骨成 6060 度夹角，中骨与主骨平行度夹角，中骨与主骨平行四、鱼骨图使用步骤四、鱼骨图使用步骤(1)(1)查找要解决的问题；查找要解决的问题；(2)(2)把问题写在鱼骨的头上；把问题写在鱼骨的头上；(3)(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；(4)(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出；把相同的问题分组，在鱼骨上标出；(5)(5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；(6)(6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？(7)(7)针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；(8)(8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少2020个解决方法。个解决方法。五、鱼骨图案例分析五、鱼骨图案例分析鱼骨图分析法是咨询人员进行因果分析时经常采用的一种方法，其特点是简捷实用，比较鱼骨图分析法是咨询人员进行因果分析时经常采用的一种方法，其特点是简捷实用，比较直观。现以某炼油厂情况作为实例，采用鱼骨图分析法对其市场营销问题进行解析，直观。现以某炼油厂情况作为实例，采用鱼骨图分析法对其市场营销问题进行解析，(具体如图具体如图所示所示)图中的图中的“鱼头鱼头”表示需要解决的问题，表示需要解决的问题，即该炼油厂产品在市场中所占份额少。即该炼油厂产品在市场中所占份额少。根据现场调查，根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因，概括为可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因，概括为 5 5 类。即人员、渠道、广告、竞争和其它。类。即人员、渠道、广告、竞争和其它。2 2页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素，在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素，如营销人员数量少、如营销人员数量少、销售点少、销售点少、缺少宣传策略、缺少宣传策略、进口油广告攻势等。将进口油广告攻势等。将 5 5 类原因及其相关因素分别以鱼骨分布态势展开，形成于骨分析图。类原因及其相关因素分别以鱼骨分布态势展开，形成于骨分析图。下一步的工作是找出产生问题的主要原因，为此可以根据现场调查的数据，计算出每种原下一步的工作是找出产生问题的主要原因，为此可以根据现场调查的数据，计算出每种原因或相关因素在产生问题过程中所占的比重，以百分数表示。例如，通过计算发现，因或相关因素在产生问题过程中所占的比重，以百分数表示。例如，通过计算发现，“营销人员营销人员数量少数量少”，在产生问题过程中所占比重为，在产生问题过程中所占比重为 35%35%，“广告宣传差广告宣传差”为为 18%18%，“小包装少小包装少”为为 25%25%，三者，三者在产生问题过程中共占在产生问题过程中共占 78%78%的比重，可以被认为是导致该炼油厂产品市场份额少的主要原因。的比重，可以被认为是导致该炼油厂产品市场份额少的主要原因。如果我们针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的如果我们针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的 78%78%。该案例也反映了。该案例也反映了“20:80“20:80原则原则”，即根据经验规律，即根据经验规律，20%20%的原因往往产生的原因往往产生 80%80%的问题，如果由于条件限制，不能的问题，如果由于条件限制，不能 100%100%解解决问题，只要抓住占全部原因决问题，只要抓住占全部原因 20%20%，就能够取得，就能够取得 80%80%解决问题的成效。解决问题的成效。每天多一点点的努力，不为别的，只为了日后能够多一些选择，选择云卷云舒的小日子，选择自己喜欢的人。3 3页脚内容页脚内容