景区服务流程与规范.pdf

景区服务流程与规范景区服务流程与规范一、服务提供流程一、服务提供流程：游客到达游客服务中心车辆停放咨询服务售票服务换乘景区大巴车景区验票游客入园乘坐观光车（或索道）服务景区游览乘坐索道（或观光车）服务南门（北门）乘坐大巴车返回游客中心离园二、服务接待规范：二、服务接待规范：1、按时到岗，按规定做好交接班工作。认真填写交接班记录，做到工作交接清楚、准确、及时，无差错。2、除特殊岗位外，在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。3、礼貌周到，待客和气，见到游客主动打招呼，使用敬语，语言规范、清晰。4、热情接待游客，提供周到、快捷、细致、准确的服务。5、态度和蔼、亲切，切勿拒绝客人，应使客人感到亲切、愉快。6、工作台各种工作用品完好，摆放整齐，清洁有序；工作区内环境整洁。7、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。三、各岗位服务流程及规范：三、各岗位服务流程及规范：保安队服务流程及规范保安队服务流程及规范1.准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2.迎接游客：保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑。3、指引车辆停在规定位置：使用规范手势，面带微笑，眼神示意，并提醒游客注意停车位置和关好车门。4、热情问候：“您好，欢迎光临”，“您好，欢迎光临 AA 旅游区。”5、收取停车费：“先生，请交停车费五元。”“这是您的发票，请拿好。谢谢。要求唱收唱付，正确递送票据和找补的零钱。6、主动告知游客服务中心方位：“先生，售票处就在前面，请到售票处购票。”使用指引手势，面带微笑，眼神示意。7、送别游客：“祝您玩的开心。”（请慢走）。站姿标准，微笑送客。（可鞠躬或点头）咨询组服务流程及规范咨询组服务流程及规范1、准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、热情迎客：保持状态，眼神示意，游客离咨询台一米五至二米时起身迎接，标准站姿，面带微笑。第 1 页 共 5 页3、致问候语：“您好，欢迎光临（AA 游客接待中心），请问有什么可以帮您？”要求语言亲切，使用升调，保持微笑，目光注视，使客人有特别受尊重的感觉。4、确认游客意图，解决游客疑难：主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见；提供景区全景导览图、游程线路图；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图等。要求目光交流，面部表情亲切、自然，语速适中，语调亲切。注意游客需要信息资料的解释及收集整理工作。5、送别游客：“请慢走。”站姿标准，微笑送客。售票组服务流程及规范售票组服务流程及规范1、准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前十分钟到岗。2、迎接游客：保持状态，游客离台一米时微笑示意，目光交流。3、致问候语：“您好，欢迎光临。”如果客人来得较晚，主动提醒客人注意离园时间。4、确认游客购票信息：“请问几位？”“门票每人*元，景区观光车票*元，请问需要乘坐观光车吗？”5、唱收唱付，提醒游客核对并收好票据：“一共*元。”“好的，请稍等。”“收您*元，找您*元，这是您的门票，请清点一下。”业务办理完毕，双手向游客呈递票据和找补的零钱，票据正面朝上呈递给游客。6、送别游客：面带微笑，声音响亮，“请慢走。”保持良好状态迎接下一位客人。导乘组服务流程及规范导乘组服务流程及规范1、准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。准时到岗。2、迎接游客：保持状态，标准站姿，面带微笑，目光注视。3、致问候语：“您好，欢迎光临，请出示一下您的大巴车票。”4、依次检票：“谢谢。”“请里边走。”要求五秒钟完成一人次检票，动作敏捷、熟练。5、确认人数上报给调度员。大巴车队服务流程及规范大巴车队服务流程及规范1、准备工作：第 2 页 共 5 页第 3 页 共 5 页2、迎接游客：保持状态，标准站姿站在车头右侧迎接客人，面带微笑，目光注视。3、致问候语：“您好，欢迎光临，请出示您的车票。谢谢。”“请大家稍等，人坐满我们就发车。”4、开车途中提醒游客注意安全：“对不起，请大家不要站起来。头手不要伸出车外，注意安全。谢谢配合。”5、送别游客：“游客朋友们，前方即将到达观光车终点站（卧龙岗），请携带好您的行李物品，准备下车。祝大家旅途愉快。再见。”索道站服务流程及规范索道站服务流程及规范1、准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、迎接游客：“您好，欢迎光临，请出示索道票，谢谢。”3、严格按操作规程接送站，提示和引导乘客上下车，提醒游客注意安全。“请这边走，注意安全。”标准手势，保持状态，根据需要站在车门侧旁，面带微笑，及时帮助游客上下车。注意突发情况的处理。4、送别游客：“请慢走，欢迎下次再来。”监控组服务流程及规范监控组服务流程及规范1、准备工作：做好岗前物品、用具、及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、语音播报，提醒游客：“在 XX 的游客朋友您好，为了您的安全请不要到XX 边玩耍（戏水），谢谢您的配合。“在X 号吊桥上的游客朋友们，为了您和他人的安全，请不要故意摇晃，谢谢您的配合，祝您玩得开心，谢谢！”“XX 浮桥上的游客朋友您好，为了您和他人的安全，请您不要在桥上逗留，以免发生堵塞，谢谢您的配合。”保洁组服务流程及规范保洁组服务流程及规范1、准备工作：做好岗前物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、热情迎客：保持状态，标准站姿、面带微笑、目光注视。3、致问候语：“您好，欢迎光临。”（可稍微点头示意）“不好意思，打扰一下”（现场清洁时使用）安巡组服务流程及规范安巡组服务流程及规范1、准备工作：做好岗前物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、迎接游客：第 4 页 共 5 页保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑。3、热情问候：“您好，欢迎光临。”“请注意安全，不要故意摇晃。”“请注意安全，不要拥挤，小心路滑。”“请注意安全，不要在河边戏水。”“景区内禁止吸烟，请您把烟熄掉，谢谢。”4、送别游客：“祝您玩得开心，请慢走”站姿标准，微笑送客。（可稍微点头示意）讲解员服务流程及规范讲解员服务流程及规范1、准备工作：做好岗前物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、热情迎客：保持状态，眼神示意，游客离商业讲解点一米五至两米时，起身迎接，标准站姿，面带微笑。3、致候语：“各位游客你们好！欢迎您来到美丽的 AAA 观光旅游，这是我们 AAA 的景点之一。”要求语言亲切，使用声调，讲解词清楚，保持微笑，目光注视。4、送别游客：“请慢走。”站姿标准，微笑送客。第 5 页 共 5 页