样板间管理制度.pdf

样板间管理制度样板间管理制度一、考勤制度一、考勤制度在严格遵守公司人力资源部下发的考勤制度的前提下，特作如下要求,望严格执行:1、每日工作时间：AM8：00-PM17：00 (根据工作情况,若有调整由公司统一安排）工作餐时间为：11：30-12：30（板间服务人员分批就餐，预留值班人员）2、板间服务人员每周休息一日（周一至周五），周六、日无休。3、病假、事假的申请由他人转告或采用短信形式均视为无效.4、上班时间不得迟到、早退。无故缺勤即为旷工。5、板间服务人员不得私自调休,应报相关负责人，得到批准后,方可休息。休息日来上班人员未提前调休的,一律不再补休。6、以上未尽事宜随时补充完善，如违例任何一条，除公司正常行政制度规定处罚外，按情节严重部门负责人有处罚权（50 元至 200 元罚金）。二、样板间基本管理制度二、样板间基本管理制度1、遇到客户或来访人员时应用礼貌语言,主动向客人问好、道别;使用 10 字礼貌语,您好、请、对不起、谢谢、再见;接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便，应及时致歉；节假日的祝福语根据习惯使用。2、熟悉样板间的整体概况，遇到客户提出问题,要热情而又有礼貌的回答.3、送别客户时应主动为客户开门，并使用“谢谢光临”等礼貌用语。4、与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起并道谢。5、不接受客户赠送的礼品.6、不得当众整理个人衣物和进行化妆;咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。7、样板间服务人员必须统一着工装，衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶;扣好纽扣，衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮。8、保持身体、面部、手部、口腔清洁，上班前不吃有异味食物，禁止喝酒。9、服务区内个人物品及服务用品在指定处存放，取用后放回原处，不浪费、损坏公物。10、工作时间内未经允许私自擅离岗位区域的人员,按旷工或视情节轻重予以罚款.11、私人电话时间不得超过3 分钟。如违反以上相关条例，视情节严重与否处以20-200 元罚款，频繁违反相关规定的，企业有权对责任人处以除名处罚。三、样板间照明管理三、样板间照明管理1、灯具开启时间：客户参观样板间时，行进到房间方可开灯,客户出房间后,应及时将灯关闭。阴雨等天气原因造成房间光照不足，客厅照明灯具可开启。2、下班以后，样板间应关闭所有电源开关避免留下安全隐患。3、未能按照照明相关管理执行的，每次处以50 元罚款，因照明管理不善,导致样板间发生安全问题，情节严重的处以除名处理。四、样板间物品管理四、样板间物品管理1、家私管理：不得擅自挪动位置,不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧。2、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置.4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸。5、饰品管理:不得擅自挪动摆放位置。6、窗户管理:根据天气变化，合理开窗换气,下班前将所有门窗关闭。7、样板间所有物品除灯具外不得使用。以上物品如需调换或挪动，须根据营销设计人员、公司领导意见,由营销设计人员进行挪动。样板间管理员必须在现场,负责记录、拍照并存档。移动后要做好物品清点,并做好交接班记录，如有违反，是情况对相关责任人处以20-200 元罚款。五、样板间卫生管理五、样板间卫生管理1、样板间卫生标准（1）地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；（2)寝具：表面平整，无发丝，无污迹；（3）家私、饰品:无浮灰；(3）窗户、镜面：镜面光亮,无污迹；2、保洁员上班时间为早8：00，下班时间为晚 17：00。3、保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净、整洁并佩带胸牌.4、每天 9:30 前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭。5、每天 15：30 完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭.6、客户参观结束，保洁员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板间的整洁。7、打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放。8、负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应。9、保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。六、样板间安全管理六、样板间安全管理1、样板间的开放时间应与日常销售现场工作时间相一致，根据具体情况可进行适当调整。2、样板间钥匙统一由样板间保洁人员管理，按照规定的时间开门、锁门。3、客户需由销售人员带领方可进入样板间，无销售人员引领的客户,需由保洁人员引领参观，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由当值保洁人员负责赔偿。4、样板保洁员负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板间；不能随意坐卧、拍打、触摸样板间内的一切物品。5、负责监督检查参观人员离开时携带的物品.6、样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导.7、样板间在开放时间内禁止一切施工行为,如确有需要需请示公司领导。8、板房保洁员值守样板间时不能擅自离岗。违反样板间安全管理规范规定的，视情节严重处以20 元至 200 元罚金，因未按样板间安全管理要求执行而造成企业损失的,相关责任人予以除名处理。七、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度七、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度1、若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、样板间管理员共同签名证明后，上报相关负责人，请示领导后决定是否需要客户照价赔偿；若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板间物品,由当事人原价赔偿。2、样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值样板间管理员保洁员保安员赔偿。3、因施工返修引起的物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担。现场值班人员应做好现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不清。4、物品报损由当值样板间保洁员填写物品报损单并上报.物品报损单中应注明原因、物品名称、发生报损的事由等。八、样板房接待服务流程及操作规程八、样板房接待服务流程及操作规程1、上岗前工作程序（1）上岗前自检仪容仪表，是否淡妆，工作服是否整洁、挺刮、工号牌是否配戴端正。（2)准备好清洁鞋套，保证鞋套机能够正常工作。（3)巡查每个房间的设施设备、物品摆放情况，根据物品清点表内容进行逐项清点,如有出入及时记录报告上级。(4）面带微笑站在样板房右侧门口迎候参观来宾的到来。2、接待参观工作程序（1)见到参观来宾一行应主动亲切问好，“您好，请换鞋套”.（2)协助来宾穿好鞋套,同时与来宾目光交流点头微笑。（3)站在右侧，双手自然垂直相握放在前面，等候来宾进入样板房时再次礼貌问好：“请进”。(4）等候所有来宾都进入样板房后,服务人员再进入样板房内，站在客厅面向进户门，目光温和跟移宾客参观的路线，随时留意宾客的服务需求.如遇来宾询问应主动上前回答解释。（5）宾客参观结束时，应提前退出样板房，并站在门口等候来宾。（6）站立在样板房门口,双手自然垂直相握放在前面,微笑礼貌送宾客：“请慢走.”目送宾客离开.（7）如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认,事后报告相关领导。（8)进入样板房各房间检查是否有物品移动、垃圾应及时清理和恢复原位。并检查是否有来宾遗留物品。如有，及时上报。3、服务流程要求(1）迎接客人：当客人行至离样板房岗位3 米处，微笑站立.待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套”，协助客户穿好鞋套。如果客人较多,须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。（2）讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅客厅主卧主卫-次卧次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解.（3）客户回顾样板间:如无须讲解时,样板间管理员:“您慢慢参观，有需要可随时告知我们.”回到门口。（4)离开：“谢谢光临！欢迎下次再来！”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。(5）言行举止:说话声音适度,吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主。用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答.注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况。站姿要端正、大方、得体,不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动.引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。违反服务流程或未能达到规定的服务规范，视具体情况每次处以 20200 元罚款，如始终无法达到服务规范相关要求的,企业将酌情处以调职乃至除名处理。