酒店电话服务管理规定.pdf

电话服务管理制度1对总机人员的要求1 工作人员必须会至两种外语,会标准的普通话和多种地方话等；2 电话总机 i 作人员要求声音清晰,吐字清楚,注意语音语调,使人感到婉转动听；3 接听电话与客人会话时,要注意态度诚恳,使对方感到你乐意为他效劳；4 熟练掌握电话总机的性能和操作方法；5 熟悉酒店全部内线电话号码；6 熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；7 熟悉各大机关;公司、交通部门如铁路、轮船、民航、客运等、海关、公安局如消防队等、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：8 熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；9 熟悉各地长途电话的收费标准;2电话服务的项目1 接转内部电话内部电话指由外部挂进酒店的电话,接转时必须注意：挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项,然后核实住客是否是挂电话人要找的,若是,则征求客人意见是否可转给他,客人表示可以时才转给他,若客人表示不接时,可向挂电话人婉拒；若挂电话者查询住客时,也要征询客人意见,经同意后才告诉挂电话者：若客人表示不听电话或不在房间时,可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；职工工作时间外面挂来给职工的电话,一般不转,若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听;2 挂长途电话必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；电话接通后,要迅速接到客人房间告诉客人,请客人讲话,客人讲完话后,要告知客人通话时间；客人通话后,总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处,为客人记账；一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话,对此都要一登记好,在线路比较忙的情况下妥善安排;3 电话咨询服务若客人电话询问要在酒店开房时,要及时与客房预订处或总服务台联系,并及时答复客人；若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时,要向客人热情介绍;详细解答；若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时,要尽可能向客人介绍;4 电话叫醒服务客人申请叫醒服务,均要将客人的房号、叫醒时间登记好,记录在“住客叫醒登记表”上,夜班和早班人员要交接好班,根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人;叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好,现在的时间是早上点钟”;要连续地叫,若五分钟或十分钟无人听电话,要请楼层值班人员去敲门,直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生或小姐按叫醒时间,您已晚起了分钟;”将客人晚起的时间记入档案,日后客人投诉时,可以此作为解释;